Como o paciente percebe e gera expectativas de um certo serviço

Autores

  • Yadira Natalí Lara Universidad Mariana

DOI:

https://doi.org/10.31948/rev.criterios/26.1-art7

Palavras-chave:

Estudante de pratica, pratica pedagógica, serviço de saúde, satisfação do paciente

Resumo

DOI:  https://doi.org/10.31948/rev.criterios/26.1-art7

A satisfação do paciente tem sido um importante ponto de avaliação na prestação de serviços de saúde. Por meio da revisão exaustiva de pesquisas rigorosas, o documento a seguir revela pontos importantes que devem ser levados em conta ao buscar a estratégia de lealdade que queremos implementar: a humanização com a qual estamos procurando, além de fazer com que o paciente se sinta bem, torná-lo participante do serviço de saúde que está recebendo e, a partir disso, estabelecer e validar a qualidade de um serviço que é sempre orientado para a cobertura de suas necessidades e satisfação.

Biografia do Autor

Yadira Natalí Lara, Universidad Mariana

Tecnóloga en Radiodiagnóstico y Radioterapia. Docente programa de Radiodiagnóstico y Radioterapia.

Referências

Aguirre-Gas, H., Zavala-Villavicencio, J., Hernández-Torres, F. y Fajardo-Dolci, G. (2010). Calidad de la atención médica y seguridad del paciente quirúrgico. Error médico, mala práctica y responsabilidad profesional. Cirugía y Cirujanos, 78(5), 456-462.

Agramonte, A. y Farres, R. (2010). Influencia de la gestión del cuidado en la calidad de la atención de Salud. Revista Cubana de Enfermería, 26(2), 2-8.

Albrecht, K. (1992). The only things that matters: bringing the power of the customer into the center of your business. New York: HarperBusiness

Arrabal, P., Romero, R., Cuerda, C., Camblor, M., Bretón, I., De Lorenzo, A.,… Sanjurjo, M. (2014). Nutrición Parenteral Domiciliaria; satisfacción de los pacientes y sus cuidadores con la Unidad de Nutrición Clínica y el Servicio de Farmacia. Nutrición Hospitalaria, 29(5), 1123-1131.

Arrébola-Pajares, A., Tejido-Sánchez, Á., Jiménez-Alcaide, E, Medina-Polo, J., Pérez-Cadavid, S., Guerrero-Ramos, F.,... Díaz-González, R. (2014). Estudio de satisfacción en pacientes hospitalizados en un servicio de urología. Archivos Españoles de Urología, 67(7), 621-627.

Benítez, N., Oliva, J., Delgado, I., Pereyra-García, F., Suárez, J., Leyva, F. y Palacio, J. (2016). Análisis del grado de satisfacción alimentaria percibido por los pacientes en un hospital de tercer nivel. Nutrición Hospitalaria, 33(6), 1361-1366. https://doi.org/10.20960/nh.796

Berenguer, M., Mediaceja, N. y Montoya, M. (2014). Evaluación de la satisfacción en salud: un reto en la atención estomatológica. MEDISAN, 18(7), 2-4.

Bohigas, L. (1995). La satisfacción del paciente. Gaceta sanitaria, volumen (9), 283-285. https://doi.org/10.1016/S0213-9111(95)71250-X

Borré, Y. y Vega, Y. (2014). Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados. Ciencia y Enfermería, 20(3), 81-94. https://doi.org/10.4067/S0717-95532014000300008

Cabello, E. (2001). Calidad de la Atención Medica: ¿Paciente o cliente? Revista Médica Herediana, 12(3), 2-3.

Carr-Hill, R. (1992). The measurement of patient satisfaction. Journal of Public Health, 14(3), 236–249. https://doi.org/10.1093/oxfordjournals.pubmed.a042739

Castañeda, M., Pelegrino, G., Ley, L. y Ramón, R. (2017). Satisfacción de usuarios y proveedores de un servicio estomatológico de prótesis. Medisán, 21(10), 3026-3031.

Castañeda-Hernández, M. (2014). Satisfacción con el cuidado y bienestar espiritual en el paciente con cáncer. Revista de Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social, 22(3), 121-122.

Congreso de la República de Colombia. (1993). Ley 100 de 1993 “por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dicta otras disposiciones”. Recuperado de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0100_1993.html

Cotes, Z., Tapie, S., Cabrera, E. y Achicanoy, J. (2016). Calidad de la atención médica en el servicio de consulta externa desde la perspectiva de los usuarios del hospital Lorencita Villegas de Santos E.S.E. (Tesis de Especialización). Universidad CES Medellín – Universidad Mariana Pasto. Recuperado de http://bdigital.ces.edu.co:8080/repositorio/bitstream/10946/4393/1/Calidad_%20Atencion_Medica.pdf

Díaz, J. y Yáñez, Y. (2017). Nivel de satisfacción multidimensional en pacientes atendidos en un servicio de cirugía maxilofacial. MEDISAN, 21(2), 179-184.

Díaz, S., Buelvas, L., De La Valle, M. y Bustillo, J.M. (2016). Satisfacción de servicios de salud e impacto sobre calidad de vida en pacientes adultos. Archivos de Medicina (Col), 16(2), 290-300. https://doi.org/10.30554/archmed.16.2.1737.2016

Dávila, F., Herrera, J., Yasnó, D., Forero, L. y Alvarado, M. (2017). Satisfacción en un servicio de urgencias según el sistema de aseguramiento en salud. Revista de Calidad Asistencial, 32(2), 89-96.

Dávila, V. (2014). Satisfacción de los pacientes con el cuidado brindado en el departamento de dermatología de una clínica universitaria. Medicina U.P.B., 33(2), 124-128. https://doi.org/10.1016/j.cali.2016.06.010

De Francisco, A. (2000). Crónica: fundamentos de la relación médico – paciente. Revista Colombiana de Cardiología, 6(5), 263-273.

Donabedian, A. (2001). La calidad de la asistencia ¿Cómo podría ser evaluada? Revista Calidad Asistencial, 16, 580-587.

Fernández-Carbonell, M., Dasi, C., García-Merita, M. y Fuentes, I. (2012). Satisfacción de pacientes y familiares con una Unidad de Hospitalización Psiquiátrica. Anales de Psicología, 28(2), 378-386. https://doi.org/10.6018/analesps.28.2.148831

Fernández-López, J., Fernández-Fidalgo, M. y Cieza, A. (2010). Los conceptos de calidad de vida, salud y bienestar analizados desde la perspectiva de la Clasificación Internacional de Funcionamiento (CIF). Revista Española de Salud Pública, 84(2), 169-184. https://doi.org/10.1590/S1135-57272010000200005

Galiano, M., Calvo, M., Feíto, M., Aliaga, M., Leiva, S. y Mujica, B. (2013). Condición de salud de pacientes diabéticos y su satisfacción con el tratamiento para la enfermedad. Ciencia y Enfermería, 19(2), 57-66. https://doi.org/10.4067/S0717-95532013000200006

Gallardo, A. y Reynaldos, K. (2014). Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería. Enfermería Global, 13(4), 353-363. https://doi.org/10.6018/eglobal.13.4.177951

Gallego, J., Rodríguez, M., Vázquez-Guerrero, J. y Gil, M. (2004). Estimación de la prevalencia e intensidad del dolor postoperatorio y su relación con la satisfacción de los pacientes. Revista de la Sociedad Española del Dolor, 11(4), 35-40.

García, R., Fernández, J., González, I., Fernández, C., Fernández, M. y Díaz, C. (2016). Satisfacción del paciente en diálisis (Hemodiálisis y Diálisis Peritoneal): aspectos a mejorar. Enfermería Nefrológica, 19(3), 248-254. https://doi.org/10.4321/S2254-28842016000300007

González, N., Quintana, J., Bilbao, A., Esteban, C., San Sebastián, J., De la Sierra, E…., Escobar, A. (2008). Satisfacción de los usuarios de 4 hospitales del Servicio Vasco de Salud. Gaceta Sanitaria, 22(3), 210-217. https://doi.org/10.1157/13123966

González, R., Fernández, P., González, L., Castro, B., Vaillard, J., Lezama, F. y Carrasco, G. (2008). La calidad de la atención en salud. Recuperado de https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=26033

Guerra, R. y Marín, A. (2017). Acreditación y certificación de la calidad hospitalaria, ¿diferentes o similares? Revista Ingeniería Biomédica, 11(21), 35-41.

Holanda, M., Ots, E., Domínguez, M., García, A., Ruiz, A., Castellanos, A., Wallmann, R. y Llorca, J. (2015). Medición de la satisfacción de los pacientes ingresados en unidad de cuidados intensivos y sus familiares. Medicina Intensiva, 39(1), 4-12. https://doi.org/10.1016/j.medin.2013.12.008

López, A. (16 de agosto de 2014). Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial. Portafolio. Recuperado de https://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial-54830

López, M., Luque, I., Gómez, V., Casas, R. y Crespo, R. (2016). La satisfacción del paciente como componente de la calidad en las unidades de diálisis. Enfermería Nefrológica, 19(2), 125-133. https://doi.org/10.4321/S2254-28842016000200004

Llanos, C., López-Torres, J., García, E., Navarro, M., Hernández, I. y Moreno, L. (2017). Satisfacción con el tratamiento en pacientes de atención primaria con artrosis. Revista Española de Salud Pública, 91, 2-9.

Martínez, M., Ramos, A., González, C. y Álvarez, M. (2007). Un modelo de gestión de consultas en un centro de especialidades: implicación y comunicación de los profesionales como claves de éxito. Revista de Administración Sanitaria Siglo XXI, 5(2), 293-309

Massip, C., Ortiz, R., Llantá M., Peña, M. e Infante, I. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4). Doi: 10.1590/S0864-34662008000400013

Mejía, A. (1984). Cambio de actitud de los trabajadores de salud: función de las escuelas de salud pública. Educación Médica y Salud, 18(4), 371-392.

Minchón, H., Díaz, M., Cutilla, M., De Porras, R., Domínguez, G., Vázquez, M. (2011). Análisis de satisfacción del paciente quirúrgico en oftalmología. Enfermería Global, 10(3), 298-308. https://doi.org/10.4321/S1695-61412011000300020

Mira, J., Rodríguez-Marín, J., Peset, R., Ybarra, J., Pérez-Jover, V., Palazón, I. y Llorca, E. (2002). Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria. Revista de Calidad Asistencial, 17(5), 273-283. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(02)77517-9

Moreno-Monsivais, M.; Muñoz-Rodríguez, M. e Interial-Guzmán, M. (2014). Satisfacción con el manejo del dolor posoperatorio en pacientes hospitalizados. Aquichan, 14(4), 460-472. https://doi.org/10.5294/aqui.2014.14.4.2

Ortiz, L. (2015). Propuesta de mejoras del servicio al cliente en las entidades financieras (Trabajo de Grado). Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá. Recuperado de https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/13647/TRABAJO%20DE%20GRADO%20FINAL%20ORTIZ%20HERRERA%20LUZ%20AYDA.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Parra, P., Bermejo, R., Más, A., Hidalgo, M., Gomis, R. y Calle, J. (2012). Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios. Gaceta Sanitaria, 26(2), 2-8. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2011.07.014

Pérez, B. (2016). La satisfacción de la población y la atención en salud. Revista Cubana de Salud Pública, 42(4), 2-4.

Pujiula-Maso, J., Suñer-Soler, R., Puigdemont-Guinard, M., Grau-Martin, A., Bertran-Noguer, C., Hortal-Gasull, G.,… Mascort, Z. (2006). La satisfacción de los pacientes hospitalizados como indicador de la calidad asistencial. Enfermería Clínica, 16(1), 19-26. https://doi.org/10.1016/S1130-8621(06)71173-1

Revilla, H. y González, D. (2014). Satisfacción de los usuarios y prestadores de un servicio de rehabilitación integral. MEDISAN, 18(6), 786-793.

Rodríguez, D. y Sanjuán, D. (2013). Satisfacción percibida por los pacientes en el servicio de hemodiálisis del hospital general de La Palma. Enfermería Nefrológica, 16(2), 75-82. https://doi.org/10.4321/S2254-28842013000200002

Romero-García, M., De la Cueva-Ariza, L., Jover-Sancho, C., Delgado-Hito, P., Acosta-Mejuto, B., Sola-Ribo, M…., Sola-Sole, N. (2012). La percepción del paciente crítico sobre los cuidados enfermeros: una aproximación al concepto de satisfacción. Enfermería Intensiva, 24(2), 51-62. https://doi.org/10.1016/j.enfi.2012.09.003

Sangucho, E., Rosales, G., Viteri, F., Suquillo, N., Camaño, L. y Pimienta, I. (2017). Satisfacción postquirúrgica de pacientes con artropatías microcristalinas en la articulación temporomandibular. Revista Cubana de Reumatología, 19(3), 119-124.

Santamaría, N., García, L., Sánchez, B. y Carrillo, G. (2016). Percepción del cuidado de enfermería dado a los pacientes con cáncer hospitalizados. Revista Latinoamericana de Bioética, 16(1), 104-127. https://doi.org/10.18359/rlbi.1443

Santana, J., Bauer, A., Minamisava, R., Queiroz, A. y Gomes, M. (2014). Calidad de los cuidados de enfermería y satisfacción del paciente atendido en un hospital de enseñanza. Revista Latino-americana de Enfermagem, 22(3), 454-460.

Sanz, M., Garrido, L. y Caro, C. (2017). Factores que influyen en la satisfacción del paciente de diálisis con enfermería. Revista de Enfermería Nefrológica, 20(1), 66-75. https://doi.org/10.4321/S2254-28842017000100009

Thomson, A. y Suñol, R. (1995). Expectations as determinants of patient satisfaction: concepts, theory and evidence. International Journal for Quality in Health Care, 7(2), 127-141. https://doi.org/10.1093/intqhc/7.2.127

Velandia, F., Ardón, N. y Jara, M. (2007). Satisfacción y calidad: análisis de la equivalencia o no de los términos. Revista Gerencia y Políticas de Salud, 6(13), 139-168.

Villar, J., Lizan, L., Soto, J. y Peiró, S. (2009). La satisfacción con el tratamiento. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2008.10.021

Como Citar

Lara, Y. N. (2019). Como o paciente percebe e gera expectativas de um certo serviço. Revista Criterios, 26(1), 135–154. https://doi.org/10.31948/rev.criterios/26.1-art7

Downloads

Não há dados estatísticos.

Publicado

2019-05-30

Edição

Seção

Artículo de revisión

Métricas

QR Code
Métricas do artigo
Vistas abstratas
Visualizações da cozinha
Visualizações de PDF
Visualizações em HTML
Outras visualizações