Determining factors in the quality of care in an emergency service

Authors

DOI:

https://doi.org/10.31948/rev.criterios/28.1-art9

Keywords:

Patient satisfaction, knowledge, quality control, comprehensive health care

Abstract

The quality of emergency care has become a topic of interest, given the importance of being the first point of contact between the population and a health institution, to urgently access the service. Objective: to determine the factors that influence the quality of care of the emergency service of a third-level hospital in the city of Quito, period September-November of the year 2019. Methodology: quantitative, descriptive, cross-sectional study, with a Donabedian model (satisfaction of care in external clients and technical quality and knowledge in internal clients); 68 internal and 154 external clients participated. Results: in high percentages, the following stand out: external client 96.8% people attended, received a kind treatment; and internal client, 92.6% stated that the institution has care guidelines and protocols. The lowest percentages, in external clients, 47.4% affirmed that they were in agreement with the time it took them to be attended; and internal client, 48.5% stated that the personnel in the service is not sufficient to meet the demands. Conclusion: there are many factors to consider when enhancing quality performance. This study allows determining that the efforts should be oriented to how things are done, standardize processes, accredit services, to improve the quality of care.

Author Biographies

Deissy Alejandra Castro-Montenegro, Hospital Metropolitano

Candidata a Magíster en Administración en Salud, Universidad Mariana; Licenciada en Enfermería, Pasto. Nariño. Enfermera de Unidad Quirúrgica, Hospital Metropolitano, Quito, Ecuador.

Elsa Yolanda Chamorro-Cabrera, Universidad Mariana

Candidata a Magíster en Administración en Salud, Universidad Mariana; Especialista en Cuidado del paciente en estado crítico; Enfermera. Docente Programa de Enfermería, Universidad Mariana, Pasto, Nariño.

Linda María Rosado-Onofre, Materno Infantil Axxis Hospital

Candidata a Magíster en Administración en Salud, Universidad Mariana; Licenciada en Enfermería. Enfermera de Materno Infantil Axxis Hospital, Quito, Ecuador.

Lydia Esperanza Miranda-Gámez, Universidad Mariana

Magíster en Enfermería con énfasis en Materno Infantil; Especialista en Enfermería Materno Perinatal;
Enfermera. Docente investigadora y Líder GrupLAC Grupo GIESUM, Universidad Mariana, Pasto, Nariño,
Colombia.

References

Alcayaga, A. (2016). La sobrecarga laboral: un riesgo que disminuye la calidad de vida y la productividad. https://www.uss.cl/newsletter-uss/2016/05/23/1661/

Arboleda, G. y López, J. (2017). Cultura organizacional en las instituciones prestadoras de servicios de salud del Valle de Aburrá. Revista de Ciencias de la Salud, 15(2), 247-258.

Arias, E.B. (2019). La gestión del talento humano en el servicio de emergencias expresada en la re-distribución de actividades y capacitación, como generador de mejoras en los procesos de atención que se evidencian en los registros de las historias clínicas en el Hospital san Vicente de Paúl de la ciudad de Ibarra, desde septiembre 2017 a septiembre 2018 (Tesis de Maestría). Pontificia Universidad Católica del Ecuador. http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/16474

Asenjo, M. (2006). Gestión diaria del Hospital (3.a ed.). Elseiver.

Belzunegui, T., Busca, P., López-Andujar, L. y Tejedor, M. (2010). Calidad y acreditación de los servicios de urgencias. Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 33(1), 123-130. https://doi.org/10.4321/S1137-66272010000200014

Chávez, A. y Molina, J. (2015). Evaluación de la calidad de atención en salud mediante el modelo de Avedis Donabedian, en el área de emergencia del Hospital Paravida de julio a diciembre (Tesis de Maestría). Universidad de El Salvador. http://ri.ues.edu.sv/11055/1/Tesis%20Final.pdf

Cogollo, Z. y Gómez, E. (2010). Condiciones laborales en enfermeras de Cartagena, Colombia. Avances en Enfermería, 28(1), 31-38.

Cují Cepeda, G. (2017). Satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de emergencia del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo Domingo de los Tsáchilas (Tesis de Maestría). Universidad de Los Andes. http://45.238.216.28/bitstream/123456789/7658/1/PIUAMSS006-2018.pdf

Delcore, L. (2004). Cultura Organizacional y Reforma del Sector Salud - Condición Necesaria para el Cambio. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 12(1), 35-40.

Donabedian, A. (1993). Prioridades para el progreso en la evaluación y monitoreo de la calidad de la atención. Salud Pública de México, 35(1), 94-97.

Fernández, L., Martínez, R., Ortiz, M., Carrasco, Z., Solabarrieta, E. y Gómez, M. (2011). Autopercepción del estado de salud en familiares cuidadores y su relación con el nivel de sobrecarga. Psicothema, 23, 388-393.

Fisher, I. y Navarro, V. (1994). Introducción a la investigación de mercado (3.a ed.). McGraw-Hill Interamericana.

Gil-Monte, P, García-Juesas, J. y Caro, M. (2008). Influencia de la sobrecarga laboral y la autoeficacia sobre el síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) en profesionales de enfermería. Interamerican Journal of Psychology, 42(1), 113-118. https://doi.org/10.1046/j.1365-2648.2001.01885.x

Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del cliente. ¡Con sólo satisfacer a los clientes no alcanza! Conceptos y herramientas para ofrecer un servicio sobresaliente. Panorama Editorial S.A. de C.V. https://doi.org/10.19136/hs.a18n1.2103

Herold, E. (2001). Análisis de la cultura organizacional del servicio de emergencias médico-quirúrgicas del Hospital Dr. R.A. Calderón Guardia como variable que facilita u obstaculiza el logro de sus objetivos. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 9(1), 35-52.

Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias (INER). (2018). Programa Anual de Capacitación 2018. http://iner.salud.gob.mx/descargas/educacion/programa_capacitacion2018.pdf

Jaramillo, A. (2017). Satisfacción de los usuarios externos que acuden al servicio de emergencias del Hospital Juan Carlos Guasti del cantón Atacames, provincia de Esmeraldas (Trabajo de Grado). Universidad Regional Autónoma de Los Andes. http://45.238.216.28/bitstream/123456789/6856/1/PIUAMSS017-2017.pdf

Mejía, P. y Murga, S. (2019). Sobrecarga laboral y calidad de cuidado del profesional de enfermería desde la perspectiva del usuario (Trabajo de Grado). Universidad Nacional de Trujillo. http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/11644/1864.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Menasanch, I., Franch, R., Peig, M., Moreno, J., Anento, S., Brull, L. y Escoda, M.T. (2008). Acreditación hospitalaria: cómo conseguirla (Implicación del Servicio de Urología del HTVC). ENFURO: Revista de la Asociación Española de A.T.S. en Urología, (108), 14-16.

Ministerio de Salud. (2016). Incentivos al talento humano en salud “Tarea de todos”. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/TH/1.estrategia-tarea-todos-incentivos-minsalud.pdf

Ministerio de Salud Pública. Ecuador. (2012). Manual del Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS. MSP Ecuador.

Ministerio de Sanidad y Política Social (MSPS). (2010). Unidad de urgencias hospitalarias. Estándares y Recomendaciones. https://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/UUH.pdf

Miranda, L., Narváez, E., Guzmán, L. y Mayag, I. (2014). La Calidad: Atributo fundamental de la atención integral en salud. La investigación al centro. II exposición de trabajos de investigación UNIMAR, 233-254.

Nanfuñay, S. (2015). Calidad técnica en el servicio de emergencia y su relación con la percepción de la calidad de atención por el paciente del Hospital Naylamp agosto-noviembre del 2014. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/143

Organización Mundial de la Salud (OMS). (1991). 44.ª Asamblea Mundial de la Salud. Ginebra. https://apps.who.int/iris/handle/10665/202551

Organización Mundial de la Salud (OMS). (2019). Seguridad del paciente. https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety

Organización Panamericana de la Salud (OPS). (2015). La OPS/OMS destaca la necesidad de formar más personal de enfermería en América Latina y el Caribe. https://www.paho.org/hq/index.php?option=com_content&view=article&id=10947:2015-pahowho-highlights-need-train-more-nursing-personnel&Itemid=1926&lang=es

Piedra, I. (2019). Calidad de atención y el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital II – EsSalud Vitarte 2017 (Tesis de Maestría). Universidad Nacional Mayor de San Marcos. http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/10490

Ramírez, J., Ocampo, R., Pérez, I., Velásquez, D. y Yarsa, M. (2011). La importancia de la comunicación efectiva como factor de calidad y seguridad en la atención médica. Acta Médica Grupo Ángeles, 9(3), 167-174.

Redhead, R. (2013). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo (Tesis de Maestría). Universidad Nacional de San Marcos. http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4806/Redhead_gr.pdf?sequence=1

Ríos, A., Barreto, A. y Martínez, A. (2016). Percepción de la satisfacción en la atención en salud en usuarios del servicio de consulta externa, de los Hospitales San Antonio de Chía y Santa Rosa de Tenjo. https://repository.udca.edu.co/bitstream/11158/639/1/Percepcion%20de%20la%20satisfaccion%2C%20Tenjo.pdf

Sánchez, E. (2017). Factores que influyen en la percepción de la calidad de atención de los usuarios del Hospital Provincial Martin Icaza (Tesis de Maestría). Universidad Técnica de Babahoyo. https://www.bibliotecasdelecuador.com/Record/oai:utb:49000-1718

Shin, A., Choi, L., Jeon, J., Seo, K., Hwang, C., Choi, K., Park, S. & Hwang, Y. (2017). Factors influencing quality of nursing service among clinical nurses: Focused on resilience and nursing organizational culture. Journal of Korean Clinical Nursing Research, 23(3), 302-311.

Stordeur, S., D’Hoore, W., & Vandenberghe, C. (2001). Leadership, organizational stress, and emotional exhaustion among hospital nursing staff. Journal of Advancing Nursing, 35(4), 533-542.

Vizcaíno, A., Vizcaíno-Marín, V. y Fregoso-Jasso, G. (2019). Análisis de la satisfacción de pacientes del servicio de urgencias en un hospital público de Jalisco. Horizonte Sanitario, 18(1). https://doi.org/10.19136/hs.a18i

How to Cite

Castro-Montenegro, D. A., Chamorro-Cabrera, E. Y., Rosado-Onofre, L. M., & Miranda-Gámez, L. E. (2021). Determining factors in the quality of care in an emergency service. Revista Criterios, 28(1), 196–218. https://doi.org/10.31948/rev.criterios/28.1-art9

Downloads

Download data is not yet available.

Published

2021-06-16

Issue

Section

Artículos resultado de investigación

Altmetric

QR Code
Article metrics
Abstract views
Galley vies
PDF Views
HTML views
Other views

Some similar items: