Atendimento ao cliente e seus problemas atuais: tendências investigativas

Aguilar, M. (2011). Buenas prácticas en el servicio al cliente. Éxito Empresarial, (172), 1-3.

Aguilar, P. (2012). Un modelo de clasificación de inventarios para incrementar el nivel de servicio al cliente y la rentabilidad de la empresa. Pensamiento & Gestión, (32), 142-164.

Alonso, A. y Valdés, P. (2014). Servicio logístico al cliente en empresas de servicios: procedimiento para su diseño. Economía y Desarrollo, 152(2). 184-192.

Álvarez, T., Mijares, B. y Zambrano, E. (2013). Sentido de compromiso en la atención al cliente interno de la gerencia de servicios logísticos PDVSA Occidente. Telos, 15(1), 13-31.

Arancibia, S., Leguina, A. y Espinosa, P. (2013). Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena. Revista de Ciencias Sociales (RCS), 19(2), 255-267. https://doi.org/10.31876/rcs.v19i2.25621

Atención eficaz de quejas y reclamaciones. (2009). España: Publicaciones Vértice S.L.

Baby, J. y Uribe, J. (2015). Análisis Competitivo por parte de los talleres de servicio automotriz, mediante el uso del valor percibido por el cliente. AD-minister, (26), 73-99.

Baptista, M. y León, M. (2013). Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal. Estudios Gerenciales, 29(127), 189-203. https://doi.org/10.1016/j.estger.2013.05.007

Batista, y Sánchez, M. (2010). Programación Neurolingüística y percepción del cliente sobre la calidad del servicio en empresas de neumáticos. Formación Gerencial, 9(2), 325-350.

Botía, M. y Orozco, L. (2012). Competencias en servicio al cliente y efectividad en solución de problemas: Sus características en el sector turismo. Estudios y Perspectivas en Turismo, 21(3), 646-662.

Cambra, J., Fuster, A., Polo, Y. y López, M. (2010). Preocupación por el cliente: ¿ética, responsabilidad o simplemente negocio?. Innovar, 20(37), 47-58.

Cambra, J., Ruiz, R., Berbel, J. y Vázquez, R. (2011). Podemos fidelizar clientes inicialmente insatisfechos.Revista de Ciencias Sociales, 17(4), 643-657. https://doi.org/10.31876/rcs.v17i4.25592

Carrazco, N. (2010). Evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente en la hostería Karen Estefanía en la ciudad de Guano, de la provincia de Chimborazo (Tesis de grado). Escuela Superior Politécnica de Chimboraza. Riobamba, Ecuador.

Cristóbal, E. y Marimon, F. (2011). La gestión del supermercado virtual: tipificación del comportamiento del cliente online. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 17(1), 093-112. https://doi.org/10.1016/S1135-2523(12)60046-X

De la Hoz, J., Carrillo, E. y Gómez, L. (2014). Memoria organizacional en la retroalimentación de clientes. AD-minister, (25), 121-138.

Diz, M. y Rodríguez, N. (2011). La participación del cliente como co-creador de valor en la prestación del servicio. INNOVAR, 21(41), 159-168.

Duran, D., García, E., y Gutiérrez, M. P. (2013). Plan de mejoramiento del servicio al cliente en el Country International Hotel. Revista Dimensión Empresarial, 11(1), 92-102. https://doi.org/10.15665/rde.v11i1.163

Enríquez, J. (2011). El servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo de servicios (Tesis de maestría). Universidad Técnica del Norte, Ibarra, Ecuador.

Falcón, O., Petersson, M., Benavides, S. y Sánchez, R. (2012). Medición de la calidad del cliente interno en una instalación hotelera. Ingeniería Industrial, 33(1), 13-18.

Farías, P. (2014). Estrategias de marketing utilizadas por las empresas chilenas para incrementar el valor de los clientes. Cuadernos de Administración, 30(51), 8-14. https://doi.org/10.25100/cdea.v30i51.38

Fayos, T., Moliner, B. y Ruiz, M. (2015). ¿Es posible aumentar la satisfacción del cliente después de una queja?: La Paradoja de Recuperación del Servicio en el comercio minorista. Universia Business Review, (46), 54-69.

Gallarza, M., Gil, I. y Arteaga, F. (2011). El valor entregado, la cultura de servicio y la orientación al cliente en los hoteles de España. Papers de turisme, 7-23.

Gil, A. y Luis, C. (2011a). Identificación de los atributos contemplados por los clientes en una estrategia CRM utilizando el modelo de efectos olvidados. Cuadernos del Cimbage, (13), 107-127.

Gil, A. y Luis, C. (2011b). La innovación centrada en el cliente utilizando el modelo de inferencias en una estrategia CRM. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 17(2), 15-32. https://doi.org/10.1016/S1135-2523(12)60050-1

Godoy, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio Laboral Revista Venezolana, 4(8), 23-35.

Gómez, C. (2010). La relación cliente-agencia: visión de los clientes. Pensamiento & gestión, 28, 25-53.

Guerrero, T. (2012). Propuesta de programa integral de servicio al cliente (PISC) como gestión estratégica en las concesionarias automotrices de la ciudad de Guayaquil (Tesis de Maestría). Universidad Politécnica Salesiana, Guayaquil, Ecuador.

Gutiérrez, H., Gutiérrez, P., López, C. y Díaz, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 22(1), 62-73. https://doi.org/10.4067/S0718-33052014000100007

Luis, C. (2011). Modelos para el análisis de atributos contemplados por los clientes en una estrategia de marketing relacional. (Tesis Doctoral). Universidad de Barcelona, Barcelona, España. Recuperado de

Manjarrez, C. (2011). El servicio desde una perspectiva integral en las organizaciones. Revista Punto de Vista, (3), 43-51.

Martelo, S., Barroso, C. y Cepeda, G. (2011). Creando capacidades que aumenten el valor para el cliente. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 17(2), 69-87. https://doi.org/10.1016/S1135-2523(12)60053-7

Mendoza, A. (2014). Servicios de atención al cliente en la ley 3/2014, otra oportunidad desaprovechada. Revista CESCO de Derecho de Consumo, (9), 89-103.

Milina, L. y Rivera, M. (2011). Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011. Salud en Tabasco, 18(2), 56-63.

Moliner, B. (2012). El boca-oído de clientes insatisfechos: Un enfoque de segmentación en servicios de restaurantes. Universia Business Review, (33), 30-47.

Montoya, C. y Boyero, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica "Visión de Futuro", 17(1), 130-151.

Niño, A. (2010). Factores humanos y servicio al cliente “estudio de caso”. Informes Psicológicos, 12(1), 81-94.

Ourique, A., Attadia, L., Giuliani, A. y Marques, F. (2011). La satisfacción del cliente de servicios de abogacía empresarial. Medición del desempeño del marketing. Invenio, 14(27), 89-102

Paiva, G., Sandoval, M. y Bernardin, M. (2012). Factores explicativos de la lealtad de clientes de los supermercados. Innovar, 22(44), 153-164.

Peña, S., Ramírez, G. y Osorio, J. (2015). Evaluación de una estrategia de fidelización de clientes con dinámica de sistemas Colombia. Revista Ingenierías Universidad de Medellín, 14(26), 87-104.

Pérez, J. (2010). Oportunidades de mejoramiento de una línea de atención al cliente de telefonía móvil desde la perspectiva del asesor. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 18(1), 84-94.

Piedrahita, M. y Paz, R. (2010). Gerencia de relaciones con los clientes en la pyme colombiana. El Hombre y la Máquina, (35), 101-110.

Posso, C. (2010). Análisis, formulación y elaboración del modelo de atención al cliente del departamento de gestión de infraestructura CODENSA S.A ESP. (Trabajo de grado). Universidad Tecnológica de Pereira, Pereira, Colombia.

Ramírez, E., Vázquez, R. y Gallardo, O. (2013). Atributos de la calidad percibidos para la satisfacción del consumidor/cliente y la eficiencia organizacional. Kalpana, (9), 21-26.

Rubio, G. (2014). La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional (SERVQUAL). Cuadernos de Administración, 30(52) 54-64.

Sánchez, I. (2011). ¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor?. Universia Business Review, (31), 12-41.

Schmal, R. y Olave, T. (2014). Optimización del Proceso de Atención al Cliente en un Restaurante durante Períodos de Alta Demanda. Información Tecnológica, 25(4), 27-34.

Setó, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: ESIC Editorial.

Trujillo, M. (2012). Plan de mejoramiento enfocado en el servicio al cliente bajo los lineamientos del sistema de gestión de calidad para Cenda Diagnosticentro Automotor S.A. (Tesis de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Santiago de Cali, Colombia.

Tubón, M. (2011). El servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria “la raíz del jean” del cantón pelileo (Tesis de grado). Universidad técnica de Ambato. Ambato, Ecuador.

Vera, J. y Trujillo, A. (2013). Factores relevantes de calidad en el servicio en el sector de concreto en el mercado de clientes pequeños y de hogar. Panorama Socioeconómico, 31(46), 14-28.

Vergara, J., Quesada, V. y Blanco, I. (2012). Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución. Revista Virtual Universidad Católica del Norte, (35), 380-400.

Villodre, R., Calero, R. y Gallarza, M. (2014). La satisfacción del cliente como indicador de calidad en neurorehabilitación. Cuadernos de Estudios Empresariales, 24, 131-147.