Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp.255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.256Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano257RESUMOKey words: ICT, virtual platforms, Colombian nancial system, supplies and nancial products.Inclusão de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no sistema nanceiro colombianoEste artigo busca destacar a importância da inclusão das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no sistema nanceiro colombiano e o crescente uso no desenvolvimento de suas atividades. Da mesma forma, pretende transmitir o impacto que as novas plataformas virtuais têm no presente, aplicadas através dos diferentes meios eletrônicos, por meio de uma revisão bibliográca e descritiva de pesquisas e publicações nacionais e internacionais sobre temas relacionados ao uso de tecnologias como um complemento evolutivo das organizações nanceiras na Colômbia, divulgar os avanços, a eciência e a produtividade gerados pela inclusão da tecnologia no sistema nanceiro e que, por sua vez, permite conceber estratégias para enfrentar a concorrência no mercado de bens e serviços oferecidos neste ambiente.Palavras-chave: TIC, plataformas virtuais, sistema nanceiro colombiano, insumos e produtos nanceiros.1.IntroducciónEn la actualidad las Tecnologías de la informa-ción y la comunicación (TIC) se han convertido en un aspecto fundamental para la vida de las per-sonas y organizaciones, pues además de poner en práctica los avances tecnológicos con la nalidad de simplicar los procedimientos, hacen que la experiencia en el desarrollo de las actividades sea más cómoda y signicativa para los actores invo-lucrados. Por lo anterior, el mundo nanciero es considerado como el escenario donde la mayoría de estos avances se hace más evidente, y a su vez benecia a millones de usuarios, facilitando las operaciones y reduciendo los costos de las tran-sacciones. Según el Banco Mundial (2014) “el pro-greso tecnológico es una importante fuerza que impulsa el crecimiento económico. En particular, la infraestructura de TIC ha atraído mucha inver-sión y generado importantes ingresos scales y oportunidades de empleo en los países en desa-rrollo” (párr. 1).El sector nanciero ha experimentado un gran cambio de mejora para su negocio, gracias a las TIC, que le ha permitido ser más competitivo, con una mayor y más sosticada oferta de produc-tos. También han mejorado los procesos internos como la gestión transaccional, la contratación de mercados o la interconexión con sistema de pa-gos, facilitando la puesta en marcha de nuevos canales más ecientes y rentables.El objetivo de la tecnología nanciera siempre ha sido la accesibilidad, y más ahora que se cuenta con nuevos sistemas electrónicos y de comunicaciones, donde los usuarios del servicio nanciero han podido disfrutar de la comodidad de realizar di-ferentes transacciones desde sus propias casas o lugares de trabajo con solo entrar a Internet, in-gresando a la página del banco en donde tengan sus productos. Por otra parte, el celular es otra de las tecnologías aplicadas al manejo de operacio-nes nancieras, que permite ingresar a la banca móvil, donde podrán realizar distintas transac-ciones desde cualquier lugar del mundo, recibir mensajes de alerta sobre movimientos (pagos, transferencias, depósitos y retiros) de las cuentas bancarias, entre otros.El propósito fundamental del artículo es dar a conocer la importancia del uso y desarrollo de las TIC, tener un acercamiento claro y verdadero que permita conocer la agilidad de las operacio-nes, los insumos existentes y el fácil manejo de las nuevas plataformas disponibles para los usuarios y organizaciones ante cualquier necesidad, y evi-denciar mediante revisión bibliográca descripti-va, el impacto generado por las mismas en el sis-tema nanciero.2.MetodologíaTipo de investigación. El artículo se enmarca den-tro del tipo de investigación descriptivo, mediante una revisión y análisis bibliográco, dado que se pre-tende caracterizar el fenómeno de las TIC dentro del sistema nanciero colombiano, indicando los facto-res que determinan su desarrollo, también usado como mecanismo para dar a conocer varios puntos de vista de diferentes autores relacionados con el uso de las TIC en el normal funcionamiento de las entidades nancieras.Diseño de la investigación. Es propio de esta in-vestigación, la identicación, indagación y recolec-ción de textos, documentos, artículos y puntos de vista de diferentes autores, para así tener unas ex-plicaciones y acercamientos claros a la idea princi-pal del tema, para luego exponer la información de manera cuidadosa, a n de extraer generalizacio-nes signicativas que contribuyan al conocimiento de la aplicación de las TIC en el sistema nanciero en Colombia.De igual forma, es importante mencionar que la presente investigación se basa en el enfoque cuali-tativo, donde se recaudará investigaciones comple-tas o parciales de los sujetos, para derivar luego a su interpretación y poder determinar el auge de las nuevas tecnologías en estas organizaciones.Por último, se puede mencionar que en el desarrollo de la investigación fue necesario realizar tres fases:1.En la primera fase se realizó una investiga-ción exploratoria de información en libros, artículos científicos, reflexiones por parte de algunos autores, leyes y normas expe-didas por el Congreso de la República de Colombia, Google Académico y Books, re-ferentes al tema a tratar; en su mayor parte los libros consultados son de talla nacional, ya que la idea principal es conocer la apli-cación de las TIC en el sistema financiero colombiano.2. En la segunda fase, después de efectuar el proceso de indagación y búsqueda de infor-mación pertinente al tema, se llevó a cabo la clasicación de información, teniendo en cuenta las características de cada material según el contexto (título del estudio, región, universidad, etc.), así como el medio donde se encontró (Tesis, artículos, revistas, libros físicos e internet, etc.). Se dejó registro escrito en la sección de referencias bibliográcas me-diante 55 citas mencionadas.3. En la tercera fase, teniendo ya toda la infor-mación primaria y secundaria, se procedió a organizar las ideas, estudios, investigaciones y soportes bibliográcos de 50 autores o refe-rencias bibliográcas, para estructurar el tex-to, y luego hacer el análisis de la información para poder soportar la tesis central del artícu-lo y hacer discusiones y conclusiones propias.Fuentes: para el desarrollo de la presente investi-gación se hace uso de las fuentes secundarias como artículos, bases de datos y todo aquel material que permita tener acceso a información pertinente.Páginas web. Gracias a los distintos textos consul-tados de algunos autores de talla internacional se pudo comparar la inclusión y avance nanciero de otros países respecto al uso de las TIC en Colom-bia; también se tomó en cuenta las páginas on linede algunos bancos BBVA1, para conocer un poco los servicios que estos prestan actualmente a la so-ciedad colombiana.Las consultas en las diferentes páginas web son he-rramientas básicas en la consecución de informa-ción, que conllevan un panorama claro con respecto a la evolución, denición, normatividad vigente y experiencia de otros países con el tema. Sistema nanciero colombianoEl sistema nanciero es aquel conjunto de insti-tuciones, mercados y medios de un país determi-nado, cuyo objetivo y nalidad principal es la de canalizar el ahorro que generan los prestamistas hacia los prestatarios.El sistema nanciero colombiano está conformado por el Banco de la República, el cual se desempeña como banco central y órgano de dirección y control de las políticas monetarias, cambiarias y crediticias del país.Evolución del sistema nanciero en ColombiaDurante los años noventa [hubo] grandes cambios en el sistema nanciero colombiano. Ocurrieron modi-caciones regulatorias de naturaleza cambiaria, mo-netaria y crediticia, además de las relacionadas con la estructura del sistema. La apertura comercial y -nanciera realizada a principios de la década del 90 y la crisis nanciera establecieron el ambiente para que el sector iniciara un proceso de exibilización y de mo-dernización. (Comisión Económica para América Lati-1 Por sus siglas: Banco Bilbao Viscaya Argentaria. Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp.255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.258Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano259na y el Caribe, CEPAL, Naciones Unidas, 2006, párr. 1).La evolución del sistema nanciero colombiano res-ponde a la: Evolución de las ideas y de la economía colombiana a lo largo de doscientos años de vida independiente. [El sistema nanciero] se inicia con los rudimentarios esquemas de crédito heredados de la Colonia y termi-na con el renado sistema actual, después de vivir las experiencias de la banca libre, la banca centrada en la operación de corto plazo, la de fomento, la estatal y la especializada, hasta llegar a la banca universal de hoy en día. (Caballero, 2010, párr. 1).Arma que se usó mecanismos de ahorro y crédito; a su vez, se recibía dinero a interés y se lo prestaba para ganarse el margen de intermediación.El nacimiento de las TIC se produjo con la aparición en la década del 70 de la internet; esta plataforma de co-municación e información en la banca colombiana re-volucionó el modo de acercarse a ella; más tarde evolu-cionaria a métodos de acceso a la bancarización como la banca electrónica, luego los pagos virtuales, banca por internet, monedero electrónico, Banca móvil, etc. Esto trajo consigo un aumento continuo de la bancari-zación en Colombia. (Ballesta y Nieto, 2015, p. 79).Gracias a las TIC, con la aparición de la banca elec-trónica, el cliente experimentó el poder de realizar sus transacciones sin necesidad de moverse hacia el espacio físico, ya que podía hacerlas por medio de cajeros automáticos y tarjetas magnéticas. De aquí se da el siguiente paso en el desarrollo de las TIC, que fue la banca virtual.Globalización e integración nanciera“La globalización dene a un conjunto de trans-formaciones que han posibilitado la generalización del comercio mundial y el incremento de las in-versiones internacionales” (Sitios Argentina, 2013, párr. 1) en el sistema nanciero; esto es, la integra-ción de las economías nacionales e internacionales a través del comercio.Como lo enuncian Reina, Zuluaga y Rozo (2006):Gracias al desarrollo de las telecomunicaciones y los avances tecnológicos en los sistemas de información, ha habido una expansión nunca antes vista de los ujos nancieros a través de las fronteras y dentro de los países mismos. Mientras la liberalización del comercio fue un proceso que empezó a desarrollarse hace más de un siglo, los cambios en los mercados nancieros se dieron de manera acelerada en décadas pasadas: en efecto, en los 15 o 20 años precedentes, el tamaño del sistema nanciero internacional era ape-nas una fracción de lo que es hoy en día.Gracias a Internet puedes transferir fondos de cuentas en diferentes países sin moverte de la casa, puedes pagar por bienes o servicios que adquieres en otros [lugares] sin ningún inconveniente, e inclusive puedes comprar y vender acciones en un mismo día en la Bolsa de Tokio. (p. 26).Las TIC y el sistema nanciero en ColombiaEl sector de las TIC ha mantenido una relación pri-vilegiada con el sector nanciero desde la aparición de los primeros sistemas de computación, a media-dos del siglo XX. Muchas de las innovaciones TIC han servido para mejorar procesos internos como la gestión transaccional, la contratación en mercados o la interconexión con sistemas de pagos (Ontiveros, Enríquez, Navarro y Rodríguez, 2012, p. 32). Adicionalmente, “el uso de innovaciones analógicas como el telégrafo, el cable transatlántico y después el fax, junto con el desarrollo de medios de trans-porte, hicieron posible el crecimiento del comercio mundial y, con ello, la globalización de las transac-ciones nancieras” (Rojas, 2016, p. 6).Por lo anterior, los cambios tecnológicos en las enti-dades u organizaciones nancieras están enmarca-dos bajo el parámetro de eciencia y productividad, y para ello las empresas invierten grandes sumas de dinero para poder hacer uso de estas tecnologías y aplicarlas de la mejor manera en sus actividades. En este sentido, “aprovechando su tamaño e inuencia, las organizaciones nancieras están utilizando la tecnología mucho más intensamente para mejorar su oferta de productos y la prestación de servicios” (BBVA Innovation Center, Coolhunting Communi-ty, Madrid Foro Empresarial, s.f., p. 4).Así mismo, Las mejoras en eciencia tienen grandes benecios sociales y privados. Mejoran la asignación de recur-sos, los precios y la calidad de los servicios nancie-ros, e incrementan la rentabilidad y la solidez de los intermediarios para enfrentar los desafíos de la com-petencia. (Suescún y Misas, 1996, p. 1). Por su parte, Colombia, desde 2011 inició: Una serie de esfuerzos tendientes a permitir la utiliza-ción de los servicios nancieros móviles como instru-mento para alcanzar a la población excluida del sistema nanciero. Entre ellos se destaca la Ley 1450 (Plan Na-cional de Desarrollo), por la cual el gobierno colombiano promueve alianzas entre las instituciones nancieras y las empresas de telefonía móvil, con el n de aprove-char, de estos últimos, el alcance de su red de distribu-ción. (Asociación Latinoamericana de Instituciones Fi-nancieras para el Desarrollo, ALIDE, 2014, p. 84).Es por eso que las TIC en el país se han convertido en una de las herramientas fundamentales para que es-tas entidades bancarias “puedan enfrentar dichos de-safíos con una sólida gestión, no solo de sus procesos, transacciones e información interna, sino también con un profundo conocimiento de los clientes actuales y potenciales del mercado” (Díaz, 2006, párr. 2). Adicionalmente, Buendía, Ortega y Veloz (2010) arman que el uso de las nuevas tecnologías ayu-da a crear ofertas de servicio realmente diferentes y permite tener una ventaja competitiva que logra la diferenciación entre las entidades.Aunado a lo anterior, dentro de las actividades que resuelven estas organizaciones, En Colombia, 19,9 millones de personas tienen al me-nos un producto nanciero, que puede ser una cuenta corriente o de ahorros, tarjetas de crédito o débito e incluso préstamos bancarios. Así lo indica el reporte de bancarización de la Asociación Bancaria, según el cual esto representa un crecimiento anual de 11,1 por ciento en el número de usuarios de productos nan-cieros. (Portafolio, 2011, párr. 1).En consecuencia, La banca privada debe mostrarse receptiva a la idea de innovación abierta, creación de alianzas estratégi-cas y a la transformación de sus modelos de negocio, ya que solo de esta manera podrá desarrollar una cul-tura empresarial de atención integral a las necesida-des de sus clientes. (Asobancaria, 2016, p. 9). La tecnología de la información y la bancaLas Tecnologías de Información (TI) son una gran oportunidad para las empresas, pues gracias a éstas pueden obtener una ventaja comparativa y un me-jor empleo de sus recursos. Asimismo, son de gran ayuda para la generación de información, incluida la contable y nanciera, que son fundamentales para la toma de decisiones. Por lo tanto, contar con un siste-ma conable, seguro, accesible y sencillo que sustente las operaciones del negocio, es una parte indispensa-ble en una organización que busca su adaptación al nuevo entorno económico. (Kalis, 2011, párr. 1).En los registros históricos del mercado de las Tecnolo-gías de Información, el sector nanciero se sitúa en el primer lugar del ranking de compradores. Es el cliente más importante para los proveedores de tecnología, aunque su nivel de inversión haya bajado y los proyec-tos se denan con más prudencia y lentitud que antes.“Es así, porque la única forma de competir y lograr una participación importante es a través de servicios más inteligentes y de mejor calidad para los clientes nales y, sin duda, eso se hace con tecnología. Eso de-manda de los proveedores mayor expertise, junto con una oferta más especializada y focalizada”, señala Da-vid González, Gerente de Servicio de Infraestructura de NCR. (Gerencia, 2004, párr. 1).La tecnología biométrica de huella dactilarEs uno de los grandes avances en protección de la información, y a su vez proporciona agilidad para el cliente de un banco. Es la más extensa por su madurez, coste, utilidad y rapidez de identicación, pero no es la única. De los sistemas biométricos de huella dactilar, los más resis-tentes, seguros y ables son los que están basados en un escáner o sensor óptico.La biometría de huella digital es utilizada en mu-chas aplicaciones, donde la identicación de personas se quiere realizar de manera segura y cómoda para el usuario, evitando los riesgos de suplantación de iden-tidad derivada del robo, copia o pérdida de tarjetas y códigos; [generando una] manera más práctica para el usuario, que no debe recordar códigos ni contrase-ñas. (Kimaldi, s.f., párr. 7). Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp.255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.260Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano261Con el sistema de tecnología biométrica de hue-lla dactilar:Lo que se va a lograr evidenciar es la conabilidad y seguridad de la huella dactilar por la vericación de identidad a través de la lectura de las crestas papila-res que se forman en la última falange de los dedos de las manos, debido a que no existen en el mundo dac-tilogramas exactamente iguales y [sería muy] difícil que […] en [un] determinado caso [se] lograra alterar la impresión dactilar con el n de acceder a la organi-zación. (Maya, 2013, p. 6).Además de brindar total seguridad por su mecanis-mo dactilar, le permite al cliente conabilidad y a su vez le genera tranquilidad a la hora de hacer tran-sacciones bancarias, tales como retiros, traspasos interbancarios y otro tipo de operaciones.Revolución Digital Según Lachowicz (2016): La inclusión de las tecnologías en los servicios nan-cieros es un tema de consideración a nivel global. Una realidad a la que se está poniendo foco en varios paí-ses, acompañada por el apoyo de organismos interna-cionales, a través de iniciativas impulsadas por la di-gitalización de los pagos y el uso del teléfono celular para efectuarlos. (p. 1). Hoy en día la movilidad se ha convertido en una necesidad y una herramienta poderosa para atender clientes y realizar diversas transacciones, ahorran-do tiempo y dinero y, lo más importante, incremen-tando la eciencia de la operatividad de las activi-dades. Por eso: …las TIC, como habilitadoras del desarrollo nancie-ro y al mismo tiempo, generadoras de crecimiento de la productividad, innovación y progreso tecnológico, pueden constituirse como un canal clave para la mo-dernización del sector nanciero de las economías, especialmente aquéllas en desarrollo. (Ontiveros, En-ríquez, Fernández, Rodríguez y López, 2009, p. 18).Según Agudelo (citado por Portafolio, 2010), “la ban-ca mundial está mejorando sus estándares de opera-ción, y la tecnología es la mejor manera de acelerar ese proceso” (párr. 4). El cambio tecnológico tiene efectos profundos en la industria nanciera. En la medida en que las tran-sacciones comerciales [son efectuadas] en línea y las tecnologías digitales son cada vez más asequibles, los bancos y los proveedores de nanciamiento alterna-tivo pueden desarrollar diversas aplicaciones con ca-pacidades extraordinarias. (Hoder, Wagner, Sguerra y Bertol, 2016, p. 17). Además de lo anterior, veamos que: …a pesar de las ventajas que ofrece el uso de efec-tivo como su amplia aceptabilidad [en cualquier or-ganización], tiene asociadas una serie de desventajas como la dicultad para pagos por altas cuantías, los costos de desplazamiento, el costo de oportunidad, los problemas de seguridad, y los periodos de gracia y otros benecios que ofrecen las tarjetas (Martínez, 2013). (Fedesarrollo, 2017, p. 30).Y aunque:…los días del efectivo no están contados, […] serán menos de lo que muchos piensan. Según un estudio de Fedesarrollo y la Cámara Colombiana de Infor-mática y Telecomunicaciones, el 90 por ciento de las transacciones se hacen en efectivo y solo el 10 por ciento, por medios [de pago] digitales. (Hernández, 2016, párr. 25).Por eso, como menciona Pacheco (2016): Los medios de pago representan instrumentos de uso continuo y frecuente, y están presentes en el día a día del consumidor. Este mecanismo es usado por las fa-milias a la hora de consumir bienes y servicios, y por las empresas en el momento de pagar los insumos de producción y la nómina de sus empleados. (p. 4).En ese sentido: …la revolución de las aplicaciones se tomó la indus-tria de las TIC, cambió la forma tradicional de mane-jar los modelos de software, aplicaciones (Apps) de todo tipo siguen apareciendo día a día para satisfa-cer la demanda, generando una apertura a nuevas e importantes oportunidades, que aplicadas a la in-dustria de los servicios públicos domiciliarios o las telecomunicaciones, cubren necesidades especícas y brindan soluciones rápidas en tiempos de instalación, reparación, activación o mantenimiento, lo que resul-ta en una reducción de costos para las empresas que las utilizan e incremento de la satisfacción para sus abonados. (Unipymes, 2013, párr. 1).Este tipo de tecnología con el paso de los años va en crecimiento, pues para nales de 2014, según el in-dicador ndex del Banco Mundial, 2,2 % de los co-lombianos mayores de 15 años con cuentas bancarias, manejaban éstas a través de un teléfono móvil. (Ló-pez, 2015, párr. 3).Organizaciones como Automatic Clearing House Co-lombia (ACH) tienen como objetivo, “agilizar los pagos, recaudos y transferencias reduciendo los costos de operación, descongestionando las ocinas de bancos y corporaciones e incorporando la más avanzada tecnología informática” (El Tiempo, 1998, párr. 4); hacen uso de plataformas que sirvan como intermediarias entre el usuario y sus frecuentes en-tidades, prestan servicios de transferencia interban-carias, los cuales “permiten realizar el pago de nó-mina, a proveedores y terceros, así como recaudos desde una cuenta de una entidad nanciera hacia una o varias cuentas de otra entidad nanciera vin-culada, brindando acceso a un universo de servicios interbancarios” (ACH, s.f., párr. 1), y el más conoci-do Botón de pagos seguros en línea (PSE) que: Permite a las empresas ofrecer a sus clientes la posi-bilidad de realizar pagos o compras a través de Inter-net, debitando los recursos de la entidad nanciera del usuario y depositándolos en la cuenta de la en-tidad nanciera denida por la empresa o comercio (ACH, s.f., párr. 3).Como consecuencia, el ritmo digital actual de las transacciones electrónicas son actuaciones fre-cuentes realizadas con diversos nes. “Por eso, la conanza depositada por ACH Colombia en las Certicaciones de Firma Digital y de Sitio Seguro SSL se ven reejadas en el incremento del sistema de pago en línea y manejo de información nancie-ra por este medio”. (Colombia Digital y Certicáma-ra, 2014, p. 16).De igual forma “la billetera móvil es un servicio en telefonía celular que cobra auge en el mundo y se expande en Latinoamérica en países como Argen-tina, Colombia, Perú, Panamá y México” (Heredia, 2013, p. 13). Una billetera móvil es un sistema seguro para reali-zar pagos desde el teléfono, sin necesidad de efectivo ni de portar las tarjetas de crédito físicas. El usuario descarga una app y en ella registra la información de sus tarjetas de crédito. Dichas tarjetas quedan asocia-das a ese teléfono. (Revista Dinero, 2016, párr. 6).Aunado a lo anterior, contar con competencias di-gitales es, por una parte, un requerimiento a corto plazo para las compañías y se convierte en factor “indiscutible al momento de acceder a una posición con proyección de toma de decisiones; por [otra par-te], el uso intensivo de tecnología es factor determi-nante para que un candidato opte por [escoger] a la organización”. (Molano, 2017, párr. 9).Según el Centro Interamericano de Desarrollo An-dino (citado por Paredes, 1991):La gestión tecnológica comprende el conjunto de de-cisiones en la empresa sobre la creación, adquisición, perfeccionamiento, asimilación y comercialización de las tecnologías que se requieren para poder ejecutar cada una de las operaciones existentes en el proceso nanciero y así poder satisfacer las necesidades de los clientes. (párr. 16).Canales transaccionales en la bancaHoy en día la actividad bancaria no es concebi-da sin la utilización de las TIC, ya que éstas son un elemento indispensable para las operaciones transaccionales; por esto, el servicio bancario le permite al cliente diversas alternativas para rea-lizar sus operaciones según sus necesidades, con-veniencias y comodidades, a través de una multi-canalidad de servicios. Según Ontiveros et al., (2009), la multicanalidad de las entidades nancieras ha establecido un nuevo estándar de relación con el cliente, ofreciéndole un abanico de canales para su mayor conveniencia, en-tre ellos la red de distribución multicanal: …que incluye la red de ocinas y distintas modali-dades de banca a distancia, cada una de ellas con ca-racterísticas [diferenciadas]. Frente al trato personal recibido en las ocinas bancarias, las alternativas de autoservicio, ya sea en cajero, por teléfono jo, móvil o a través de Internet, tienen el valor de la inmedia-tez y de la disponibilidad permanente, siempre que se cuente con la aceptación por parte de los clientes. (Sánchez, Bela y Enríquez, 2007, p. 203).Una gran ventaja de los nuevos y modernos canales transaccionales es que permiten descongestionar las ocinas y, a su vez, liberar de la carga de tra- Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp.255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.262Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano263bajo a los empleados, aunque estos nunca serán reemplazables en su totalidad, ya que aún exis-ten procesos que necesitan el uso del capital hu-mano, como por ejemplo, la labor comercial y la conanza generada a los clientes, que los inspira a la contratación de ciertos productos (hipotecas, préstamos personales, depósitos, fondos de in-versión o seguros nancieros). Sin embargo, las nuevas tecnologías logran hacer, en gran parte, la labor que antes se realizaba exclusivamente en ocinas. Dentro de la multicanalidad hablada se encuentra:Banca móvil Para quienes disponen de Smartphone o teléfono inteligente, [los bancos desarrollaron] la aplicación de Banca Móvil, para Androide, Apple y Windows Phone, en la que los clientes tienen la posibilidad de realizar consultas de los saldos de sus productos u obtener sus extractos y certicados, enviándolos a su correo electrónico, y realizar transacciones como pagos, transferencias, avances de su tarjeta de cré-dito y otras transacciones habituales sin tener que desplazarse a una ocina física. (Portafolio, 2017, párr. 10).Supone una serie de ventajas para el cliente, como pueden ser una mayor exibilidad de horarios en comparación con los de la ocina, y la posibilidad de gestionar un gran número de operaciones de manera inmediata. Merece la pena destacar en este punto las nuevas funcionalidades que han sido aña-didas a este servicio, como consecuencia del desa-rrollo de las TIC y la introducción de innovaciones en banca que esto conlleva. Actualmente, la posi-bilidad de acceder al servicio de banca telefónica a través del teléfono móvil permite realizar recargas telefónicas, alertas de movimientos bancarios y pa-gos, entre otros.Por el gran desarrollo que han hecho las entidades nancieras de aplicaciones y servicios móviles en los dos últimos años, Colombia le quitó a Brasil el primer lugar en cuanto al crecimiento de este tipo de solucio-nes en América Latina. (Portafolio, 2017, párr. 1). La banca móvil arrancó en Colombia en 2007 y su cre-cimiento ha sido sostenido. […] Cada mes, por banca móvil, se hace transacciones por un valor aproxima-do de 4.500 millones de pesos, el 80 por ciento de los cuales son recargas de celular y transferencias de fon-dos. (Portafolio, 2011, párr. 22/29).La Banca OnlineSullivan (2000, citado por Suárez y Bustos, 2009) la dene como: Aquella entidad nanciera que tiene un sitio web transaccional a través del cual distribuye productos y servicios bancarios. Estas entidades siguen dos estra-tegias diferentes: ‘Banca a través de Internet’, y ‘Solo Internet’, reriéndose a los primeros como aquellos bancos que ofrecen Internet como canal de distribu-ción de sus productos y servicios de una forma sig-nicativa; y, a los segundos, como aquellas entidades que únicamente ofrecen sus productos y servicios a través de la red, careciendo de ocinas físicas. (p. 87).Suárez y Bustos (2009) sostienen igualmente que: La banca online permite la sustitución de los canales de distribución tradicionales, incluyendo la red de ocinas y los contactos personales, los canales telefó-nicos o los canales electrónicos asociados a la teleban-ca. Sin embargo, la utilización de Internet como nue-vo canal de distribución, permite a la banca comercial tradicional satisfacer simultáneamente dos objetivos: por un lado minimizar sus costes operativos una vez que el número de clientes alcance un tamaño crítico, y por otro lado, satisfacer la demanda de un determi-nado nicho de clientes, frenando así el avance de la competencia. (p. 88).Gracias a este servicio el cliente puede administrar sus cuentas, pagar créditos, transferir fondos y más, con solo tener acceso a internet, sin necesidad de acudir a una ocina y en el horario que desee. Entre las muchas funciones que se puede realizar, vale la pena resaltar las más usuales, como transferencias y traspasos, acti-vación de tarjetas, gestión de tarjetas, dinero directo, pago fácil, pago de servicios públicos, y lo último, que surgió en la cadena bancaria, el adelanto de nómina, más usado por el Banco BBVA, al cual el cliente puede acceder para recibir un préstamo por su sueldo.Cajeros multifuncionales Son un nuevo modelo de cajeros automáticos; se di-ferencian de los tradicionales por las nuevas funcio-nes que prestan, tales como: depósitos en efectivo, recepción de cheques de canje, pago de impuestos nacionales, pagos de tarjeta de crédito, entre otros. También permiten realizar las transacciones que normalmente ejercen los cajeros automáticos con-vencionales.Problemática frecuente en el normal desarrollo del sistema nancieroActualmente el sector TIC en el país, “es uno de los pocos sectores transversales en la economía, indispensable para sectores como el nanciero, sa-lud, educación, agricultura, comercio, industria y turismo, energía, cultura y transporte, entre otros” (Jaramillo y Jaramillo, 2015, p. 24). Sin embargo: Las causas que explican la falta de acceso a servicios nancieros van desde la falta de información ade-cuada, falta de canales y tecnologías apropiadas que permitan diluir el costo de operaciones de bajo valor que tienen costos jos muy elevados por peso movi-lizado (ya sea de ahorro o de crédito), hasta normas y regulaciones expedidas por la necesidad de res-guardar el ahorro del público. Las imperfecciones del mercado nanciero son las que justican una intervención desde lo público. (Marulanda, Paredes y Fajury, s.f. p. 3). Por otra parte, …a pesar de que han pasado varios años, los clientes aún siguen quejándose por el tiempo demorado en la atención; ahora, con la nueva tecnología del digiturno esperan sentados, pero aún sigue este problema; adi-cionalmente, a veces los funcionarios de las entidades no siguen los protocolos de servicio como por ejemplo, el saludo y la amabilidad. (Hernández, 2015, p. 27).En el sistema bancario ha sido implementada la Norma ISO 9001, que: …especica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, [los cuales] pueden [ser utilizados] para su aplicación interna por las organizaciones, para certicación o con nes contractuales. [La Norma] se centra en la ecacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. (ISO 9001:2008(es), 2015, párr. 28).Ahora bien, el temor a la tecnología prueba que la gente no les tiene conanza a las transacciones elec-trónicas, pues: …a la hora de pagar los servicios públicos, los usuarios no acostumbran a utilizar los servicios telefónicos de las entidades nancieras -cosa que les representaría pocos segundos- sino que preeren ir a una sucursal, a sabiendas de que les tomará mucho más tiempo. Como dijo un directivo bancario: Los colombianos sólo con-fían en el sello que los cajeros colocan en los recibos de pago. (Redacción El Tiempo, 1998, párr. 14).Lo anterior, sumado al “desconocimiento y desin-formación generalizados de la población colom-biana sobre temas básicos de economía y nanzas, limitan la capacidad de los ciudadanos para tomar decisiones fundamentadas y consistentes en este aspecto básico de la vida contemporánea” (Minis-terio de Hacienda y Crédito Público et al., 2010, p. 2), razón por la cual se abrió por primera vez en Colombia un marco normativo especíco para la defensa del consumidor nanciero, basándose en la Ley 1328 de 2009, la cual estableció que la educación nanciera era un derecho que debería garantizar-se, para disminuir así el analfabetismo nanciero en el que se encuentra gran parte de la población colombiana. (Clavijo, 2014). El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) (2015), reconoce la importancia de cooperar con el sector privado y la sociedad civil para buscar soluciones tecnológicas innovadoras y exitosas para el aprendizaje, que mejoren la calidad de la educación nanciera en la región.Con esta estrategia se pretende además, que los pro-cesos educativos incidan directamente en la genera-ción de oportunidades legítimas de progreso, en el mejoramiento de la calidad de vida en condiciones de desarrollo y sostenibilidad y en el cierre de brechas de inequidad. (Gobernación del Tolima, s.f., p. 5). De igual manera, con el objetivo de empoderar a la población afectada en el marco del conicto arma-do, sean víctimas, actores asociados al conicto o personas en proceso de reintegración en el uso crea-tivo de las TIC, fue lanzado en mayo de 2016 el pro-grama ‘Una Ventana para Soñar’, con el n de mejo-rar sus oportunidades de generación de ingresos y de formación (Colombia Digital, 2017).Una problemática que expone Mancera (2014), y que afecta en grandes proporciones al sistema nanciero, es el lavado de activos, el cual esconde muchas transac-ciones que afectan gravemente la economía del país. Existen tres fases: Primera: Colocación. Durante esta fase el delincuente introduce el dinero ilícito en casinos, negocios, tiendas. Segunda: Estraticación. Los fondos ilícitos son separados o mezclados con dinero legal de su fuente original mediante transacciones nancieras, cuyo objetivo es borrar el rastro de su procedencia. Tercera: Integración o inversión. Aquí se trata de dar Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp.255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.264Revista UNIMAR35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano265apariencia legítima a los dineros ilícitos mediante el re-ingreso en la economía con transacciones comerciales o personales que aparentan ser normales.4. DiscusiónSi bien el avance de la tecnología ha venido acom-pañado de nuevos esquemas de seguridad de infor-mación para proteger las transacciones realizadas por los distintos canales, en los usuarios se presenta un cierto temor dado que no sienten plena conanza, y algunos preeren seguir con su sistema tradicional para pagos y transacciones, movilizándose hacia las ocinas. Este temor es derivado de la cantidad de ro-bos y fraudes electrónicos realizados a través de los distintos canales, ya que la sosticación de las técni-cas de engaño empleadas por los delincuentes infor-máticos también se ha venido desarrollando, forzan-do a mantener vigentes las herramientas y protocolos de seguridad de información. Sin embargo, en la ac-tualidad, el mayor riesgo no está en los sistemas de información de los pagos electrónicos, sino en la falta de prudencia y cautela de los usuarios.Los pagos y transacciones por internet tienen dos autores: la tecnología, que es el medio para hacer el pago, y la persona que usa el medio, lo cual signica que hay que hacer un uso efectivo de los componen-tes tecnológicos, para que no sea el cliente el eslabón débil de la cadena de seguridad de información al no tener conocimiento de la funcionalidad de la tec-nología que tiene a su alcance.Hoy en día se goza de tecnología de punta que bene-cia a los colombianos y usuarios del sistema ban-cario, oportunidad que lleva a liberarse de las tareas tradicionales y poco agradables de ir a un banco a hacer largas y demoradas las, razón por la cual se debe indagar y conocer de los benecios que las TIC reportan, para hacer un buen uso de ellas y estar a la vanguardia de las futuras tecnologías.Las nuevas tecnologías, especialmente Internet y la telefonía móvil, han proporcionado a bancos y clien-tes nuevos canales de comunicación para hacer nego-cio, pero han aumentado la complejidad de la gestión de estos últimos. Actualmente, los bancos poseen vo-lúmenes ingentes de información acerca de sus usua-rios, pero esto es un problema si no se dispone de las herramientas adecuadas para gestionarlos. (Alchacoa y Ramos, 2012, párr. 2).Así como el cliente logra a través de Internet un mejor conocimiento de las características y condi-ciones de los servicios bancarios, las entidades con-siguen también, un mejor conocimiento de las nece-sidades, usos y costumbres del cliente. La relación entre la entidad nanciera y el cliente se convierte en una relación dinámica e interactiva que ésta puede aprovechar para personalizar el servicio a sus clien-tes, aplicar políticas de precios diferenciadas y prac-ticar la venta cruzada de nuevos productos. (Suárez y Bustos, 2009, p. 92).5. ConclusionesDesde el comienzo de la historia del sistema nancie-ro, ha existido en Colombia una evolución positiva en cuanto a la oferta de los servicios de las entidades -nancieras y la gestión de sus herramientas e insumos para poder entregarlas a los clientes y/o usuarios.Las TIC han sido un factor importante en cuanto a la estructuración de los modelos de servicios de las entidades nancieras, pues se han visto inmersas en cada proceso realizado en la ejecución de las activi-dades de las organizaciones.Debido a los constantes cambios en el sistema -nanciero en Colombia, los clientes y usuarios están usando las tecnologías en mayor escala, pues en la actualidad la banca electrónica permite hacer tran-sacciones de manera sencilla sin necesidad de hacer las tardías y desplazamientos a las entidades. Hoy en día existe un sinnúmero de plataformas que permiten hacer transacciones a las personas desde la comodidad del hogar, y a su vez, evitan la conges-tión en los establecimientos nancieros y permiten que estas entidades se concentren en poder ofrecer mejores productos y servicios. Adicionalmente, la educación para las personas en temas nancieros y el uso de los recursos informa-tivos para poder acceder a ellos, se ha convertido en un pilar fundamental de las organizaciones nan-cieras para que haya mayor inclusión de diversos segmentos del mercado y así poder acercarnos a un proceso de bancarización total.6. Conicto de interesesLos autores de este artículo declaran no tener ningún tipo de conicto de intereses del trabajo presentado. ReferenciasACH. (s.f.). Nuestros servicios. Recuperado de hps://www.achcolombia.com.co/productos-y-serviciosAlchacoa, E. y Ramos, G. (2012). Utilidad de las TIC en la banca. 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