Revista
UNIMAR
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(2)-
Rev. Unimar
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pp. 99-110.
ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.
Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”
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ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.
RESUMEN
ABSTRACT
Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería
en la Escuela Militar de Cadetes “General José María
Córdova”
*
Javier Arvey Moreno Garavito
**
Cristian Camilo Valencia Peñaloza
***
Claudia Marcela Correa Malagón
****
Cómo citar este artículo / To reference this article / Para citar este artigo:
Moreno, J., Valencia, C. y
Correa, C. (2017). Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes
“General José María Córdova”.
Revista UNIMAR, 35
(2), 99-110.
Fecha de recepción:
22 de junio de 2017
Fecha de revisión:
31 de julio de 2017
Fecha de aprobación:
28 de septiembre de 2017
A partir de un enfoque descriptivo-exploratorio, este artículo tiene la nalidad de identicar la
conformidad y evaluar la calidad del servicio de la lavandería prestado en la Escuela Militar de Cadetes
(Esmic) a través de una investigación de campo. Inicialmente se determinó las falencias que se presenta
en el servicio, basadas en el concepto de servicio al cliente y las percepciones de la muestra seleccionada;
luego se realizó un análisis de los resultados obtenidos en la encuesta, para identicar los campos de
acción para la optimización del servicio de lavandería. La investigación arrojó que la percepción general
es aceptable y que los usuarios están conformes con el servicio, sin embargo, debe ser tendiente a mejorar,
pues el grado de eciencia del mismo está directamente relacionado con la conformidad y satisfacción,
aspectos que la Institución debe tener en constante seguimiento para garantizar una imagen conable y
bien posicionada entre los usuarios.
Palabras clave
: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, lavandería, conformidad, calidad.
Perception of customer service in the laundry area at the
Military School of Cadets “General José María Córdova”
Based on a descriptive-exploratory approach, this article aims to identify the conformity and evaluate the
quality of the laundry service provided at the Military School of Cadets (Esmic) through eld research.
Initially, the aws presented in the service were determined, based on the concept of customer service and
the perceptions of the selected sample; then an analysis of the results obtained in the survey was carried
out to identify the elds of action for the optimization of the laundry service. The research showed that
the general perception is acceptable and that the users are satised with the service, however, it should
be tending to improve, since the degree of eciency of the service is directly related to compliance and
satisfaction, aspects that the Institution must have constantly monitored to ensure a reliable and well-
positioned image among users.
Key words:
Customer service, Customer satisfaction, laundry, conformity, quality
*
Artículo Resultado de Investigación. Producto de un proyecto del Semillero de Investigación Sermili (Percepción del servicio al cliente militar), de
la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”, desde el año 2015 a 2017.
**
Egresado de la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”. Profesional en Ciencias Militares y Administración Logística, pertene
-
ciente al Semillero de Investigación Sermili, Bogotá, Colombia. Correo electrónico.
javier94_@hotmail.com
*** Egresado de la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”. Profesional en Ciencias Militares y Administración Logística, pertene
-
ciente al Semillero de Investigación Sermili, Bogotá, Colombia. Correo electrónico:
camivalencia30@hotmail.com
****
Diseñadora Industrial; Magíster en Administración. Docente investigadora y tutora del Semillero de Investigación Sermili, Escuela Militar de Cadetes
“General José María Córdova”. Docente Universidad Nacional de Colombia, Bogotá, Colombia. Correo electrónico:
claudia.reiayanami18@gmail.com
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Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”
Javier Arvey Moreno Garavito, Cristian Camilo Valencia Peñaloza, Claudia Marcela Correa Malagón
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Percepção do serviço ao cliente na área de lavanderia na
Escola Militar de Cadetes “General José María Córdova”
Com base em uma abordagem descritivo-exploratória, este artigo tem como objetivo identicar a
conformidade e avaliar a qualidade do serviço de lavanderia fornecido na Escola Militar de Cadetes
(Esmic) através de pesquisa de campo. Inicialmente foram determinadas as falhas apresentadas no
serviço, com base no conceito de serviço ao cliente e nas percepções da amostra selecionada; então,
foi realizada uma análise dos resultados obtidos na pesquisa, para identicar os campos de ação
para a optimização do serviço de lavanderia. A pesquisa mostrou que a percepção geral é aceitável
e que os usuários estão satisfeitos com o serviço, no entanto, deve tender a melhorar, uma vez que
o grau de eciência do serviço está diretamente relacionado à conformidade e satisfação, aspectos
que a Instituição deve ter monitorados constantemente para garantir uma imagem conável e bem
posicionada entre os usuários.
Palavras-chave
: Serviço ao Cliente, satisfa
çã
o do cliente, lavanderia, conformidade, qualidade.
RESUMO
1
.
Introducción
Desde la experiencia de los autores y los comenta
-
rios internos sobre la calidad del servicio, parece im
-
portante conocer la real situación y percepción que
tienen los estudiantes sobre un servicio como el de
lavandería. Es signicativo aclarar que la Escuela Mi
-
litar de Cadetes “General José María Córdova” (Es
-
mic) funciona en una modalidad tipo internado, don
-
de un servicio como éste se hace imprescindible para
el normal desarrollo personal y académico. De acuer
-
do con esto se encuentra varias inconformidades da
-
das por los usuarios (cadetes y alférez), mismas que
buscaban ser expuestas por medio de una serie de
preguntas enfocadas para dicho n, direccionadas a
evidenciar aspectos sensibles basados en la experien
-
cia del servicio que el cliente podría percibir.
Los objetivos de esta investigación estuvieron en
-
focados en identicar la eciencia del servicio de
lavandería prestado en la Esmic a través de una in
-
vestigación de campo, determinando los problemas
existentes en el servicio, basados en la atención al
cliente, analizando opciones que eleven el nivel de
conformidad por parte de los clientes y recomen
-
dando alternativas de mejora en el servicio, por me
-
dio de una metodología de corte exploratorio-des
-
criptivo con un muestreo aleatorio simple. Según
Morales (2009), para estudios de este corte, la repre
-
sentatividad de la muestra debe ser de no menos del
10 % de la población total. La tabulación y el grado
de inconformismo observado en la recopilación de
esta información fueron de ayuda para plantear las
posibles recomendaciones.
Esta investigación inició dentro del Semillero so
-
bre servicio al cliente (SERMILI) de la Facultad de
Administración de la Esmic. Bajo este concepto se
decidió desarrollar el proceso investigativo desde
el método de observación, donde se percibió varias
fallas; la más recurrente de todas fue las largas las
a la hora de entregar y/o recibir las prendas de ropa.
Determinando este tema como la principal causa
de inconformidad, se tomó la decisión de realizar
una encuesta donde fueron clasicadas las posibles
limitantes derivadas encontradas también en la ob
-
servación directa no participante, como la cantidad
de tiempo al hacer las, el problema con el horario
de la Escuela y otras por ese estilo.
A partir de las encuestas se realizó algunas entrevis
-
tas con varios usuarios y se llegó a la conclusión que
aparte del tema de horarios y tiempo asignado para
el servicio, también se encontraba un inconformismo
con la calidad del resultado de limpieza de algunas
prendas a la hora de ser entregadas por la lavandería.
Para los expertos en mercadeo y logística en relación
con el servicio al cliente, la percepción de calidad es
muy importante, más aún el tema de la satisfacción
relacionado con la calidad. Como lo menciona Rolon
(2013), lo primero que debe saberse es que el servicio
al cliente es un punto diferenciador vital para la ima
-
gen y posicionamiento de cualquier empresa o enti
-
dad, por lo cual, conocer y evaluar la satisfacción del
servicio resulta relevante. Los usuarios comentaron
que la Escuela carece de una ocina de servicio al
cliente donde los usuarios puedan dirigirse para
solucionar todas las novedades que pueda pre
-
sentarse, lo que resultaría muy útil para mejorar.
Antecedentes teóricos del servicio al cliente
Dentro de la investigación científica se puede
enunciar a Kotler y Keller (2012) para quienes el
servicio al cliente es la manera de satisfacer de
-
terminadas necesidades de una población, pero
solo la credibilidad del producto puede hacer que
sean satisfechas y llamen el interés de su cliente.
De esta manera podemos inferir que el servicio al
cliente no es más que saber satisfacer de una ma
-
nera eficiente, con el mínimo de fallas, dando un
buen nombre a la entidad prestadora, optimizar
el servicio y así poder cumplir las expectativas
de calidad, cumplimiento y eficiencia.
Lo básico, según Duque (2005), es que el servicio
al cliente es el establecimiento y la gestión de una
relación de mutua satisfacción de expectativas
entre éste y la organización; para ello se vale de
la interacción y retroalimentación entre personas
en todas las etapas del proceso del servicio, don
-
de el objetivo básico es mejorar las experiencias
que el cliente tiene con el servicio de la organi
-
zación. Los servicios tienen tres características
fundamentales: son intangibles, heterogéneos e
inseparables; esto quiere decir que no son física
-
mente reales; son de muchas índoles y temáticas,
y siempre está unida su producción y su consu
-
mo. También es clave comprender que los servi
-
cios son cíclicos, pues cada servicio, cualquiera
que éste sea, tiene un inicio y un fin, pero ade
-
más contiene momentos de verdad, los cuales son
los contactos o interacciones con el cliente.
Para Soler, Llobel, Frías y Remírez (2006), las di
-
mensiones más importantes para la calidad del
servicio son: el precio, el producto, el servicio y la
imagen. De acuerdo con esto, para el cliente debe
existir una percepción aceptable de estas dimen
-
siones que claramente son evidenciadas en su re
-
lación con el prestador del servicio, el cual solo
se da en dos momentos: cuando el cliente requie
-
re del servicio y cuando recibe el resultado del
servicio, que en este caso será cuando entrega la
ropa y cuando la recibe. Las posibles fallas están
en la forma como se genera el contacto del cliente
y el prestador del servicio, y también en la calidad
de entrega de la ropa por parte de la lavandería.
2. Metodología
El presente estudio obedece a un ejercicio de cor
-
te descriptivo-exploratorio, donde se tomó como
fuente primaria de información a los estudiantes
de la Esmic, con quienes se determinó la eciencia
del servicio basado en el nivel de percepción y su
grado de conformidad. Para efectos de este estudio
se consideró el tipo de población estudiantil bajo
un muestreo probabilístico. Esta información se
recolectó en las instalaciones de la Escuela Militar
de Cadetes entre agosto y septiembre de 2015.
Para obtener respuestas de todos los interrogantes
relacionados con el importante servicio de lavan
-
dería para los estudiantes, se denió una apro
-
ximación no solo desde un enfoque descriptivo
sino exploratorio, donde inicialmente se recopiló
información sobre el manejo interno del servicio:
Manuales, entrevistas con los operarios, entrevis
-
tas con los empleadores, visitas de observación no
participante donde se realizaba un informe deta
-
llado de las actividades, relación con los usuarios y
actitud del prestador y del cliente frente a las acti
-
vidades realizadas.
Finalmente se elaboró la encuesta de satisfacción
al servicio de lavandería,
previamente diseñada a
128 cadetes de los 1.200 estudiantes activos de la
Esmic pertenecientes a los niveles: II, III, IV, VI y
VII bajo un muestreo aleatorio simple. La totali
-
dad de la muestra armó conocer y usar el servi
-
cio de lavandería.
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3. Resultados
En el sondeo inicial que propició esta investiga
-
ción se determinó que las largas las eran la causa
principal de insatisfacción de los usuarios, a partir
de lo cual se generó la necesidad de indagar sobre
qué otros posibles aspectos dentro del servicio de
lavandería generaban una percepción débil o nega
-
tiva. De acuerdo con esto se empezó con un proceso
de recopilación de información que indicara cuáles
eran los aspectos más relevantes dentro del servicio
al cliente que afectaban la percepción del mismo, rea
-
lizando luego un análisis más especíco con el servi
-
cio de lavandería y sus condiciones, para determinar
una clasicación de posibles problemáticas y los ni
-
veles de conformidad que serían puestos a prueba en
una encuesta que se muestra a continuación:
Inicialmente se preguntó sobre la frecuencia de uso,
donde 1 era Nada frecuente y 5 Muy frecuente. La
Figura 2 evidencia que los rangos de frecuencia es
-
tán entre 3, 4 y 5; es decir, son altos.
Figura 1.
Diagrama circular con los valores de 28 mujeres (Azul) y 100 hombres (Anaranjado)
encuestados en total, con sus respectivos porcentajes.
Figura 2.
Diagrama circular para la frecuencia del uso del servicio de lavan
-
dería con su respectivo porcentaje.
Dentro del contexto de esta institución se hace nece
-
sario el uso de la lavandería, pues no se cuenta con
otros métodos de lavado dentro de las instalaciones,
por lo cual la frecuencia de uso es bastante alta, más
que en cualquier otro tipo de institución educativa,
siendo un factor diferenciador dentro del servicio.
Respecto a la percepción de satisfacción, 1 era Nada
satisfecho y 5 Muy satisfecho, evidenciándose en la
Figura 3 que la mayoría está medianamente satisfe
-
cho, pero un porcentaje signicativo no está nada o
muy poco satisfecho.
Figura 3.
Diagrama circular del nivel de satisfacción de acuerdo con el cum
-
plimiento en la entrega de las prendas limpias, con su respectivo porcentaje.
Desde el servicio al cliente, Moliner, Be
-
renguer y Gil (2001) reconocen la satis
-
facción como un proceso de compara
-
ción entre la expectativa del servicio y
la
performance
; de acuerdo con eso, estos
resultados evidencian que dicha compa
-
ración es negativa para un 44 %, siendo
un porcentaje signicativo, que invita a
reexionar sobre las razones que derivan
esta percepción.
Claramente la pregunta correspon
-
diente ahonda sobre la calidad del
servicio, donde 1 es Malo y 5 Exce
-
lente. Según la Figura 4, la mayoría
se encuentra conforme, mas no satis
-
fecho, y un 24 % lo considera bueno,
pero los datos también reejan que el
inconformismo revelado en la obser
-
vación es signicativo.
Figura 4
. Diagrama circular de la calidad del servicio prestado por la
lavandería, con su respectivo porcentaje.
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En las Figuras 3 y 4 sucede algo similar, no en igual
porcentaje, pero que lleva a reexionar sobre lo que
sucede en la cabeza del cliente, que lo hace estar in
-
satisfecho con la calidad del servicio; se podría asu
-
mir que las prendas no quedan totalmente limpias,
los horarios son inadecuados, la atención no es co
-
rrecta y un sinnúmero de opciones que buscan ser
respondidas a continuación.
Analizando sobre la observación encontrada, se
pregunta sobre el cumplimiento en los horarios
de atención, aclarando que los estudiantes tienen
un tiempo asignado especícamente para dicha
labor. Aquí se evidencia que un 57 % arma que
el horario se cumple, mientras que un 43 % sos
-
tiene que no.
Figura
5. Diagrama circular sobre el cumplimiento
del horario de atención al público prestado por la
lavandería, con su respectivo porcentaje.
Las siguientes preguntas buscan ir un poco más allá
sobre la percepción de los clientes, y conocer sus ex
-
pectativas en lo relacionado con el conocimiento del
tratamiento dado a sus prendas, a la infraestructura
de la lavandería y a la percepción económica en re
-
lación con la calidad, con el propósito de ahondar
más en el detalle del ciclo del servicio.
Figura
6. Diagrama circular sobre el conocimiento del
tratamiento a las prendas dado por la lavandería, con su
respectivo porcentaje.
En la Figura 6 se evidencia que solo un 14.9 % tiene
claridad de cuál es el proceso de tratamiento dado a
sus prendas, sin embargo en la Figura 7 se muestra
que el 89.8 % de los participantes quiere conocerlo.
Esto demuestra que para el usuario es importante
estar informado de lo que sucede con sus prendas,
pero que desconoce el proceso y exige como cliente,
que le sea comunicado de alguna manera.
La mayoría de los encuestados arma que la in
-
fraestructura con la que cuenta la lavandería es
adecuada para subsanar sus necesidades; cuen
-
ta con la tecnología pertinente para todo tipo de
prendas, desde uniformes hasta atuendos forma
-
les y ropa casual.
Figura
7. Diagrama circular sobre el interés por conocer el
manejo dado a las prendas, con su respectivo porcentaje.
Figura
8. Diagrama circular sobre la calidad de la infraes
-
tructura de la lavandería, con su respectivo porcentaje.
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Ante la pregunta sobre la percepción del costo y el
benecio asociado al servicio de lavandería, donde
1 es Muy económico y 5 Muy costoso, se evidencia
que la mayoría lo encuentra adecuado, pero tam
-
bién un gran porcentaje lo considera algo costoso
o muy costoso con relación a la calidad del servicio
prestado. Éste es un factor preocupante, pues como
se mencionaba, la relación perceptual del servicio
funciona por comparación, pero si dicha compara
-
ción hace sentir al cliente en desventaja, la viabili
-
dad del servicio se ve alterada.
Finalmente se indagó sobre la eciencia del servicio,
respecto al uso exclusivo de la misma, donde se evi
-
denció que la mayoría de los encuestados, con un 71
% usa otras lavanderías externas.
Figura
9. Diagrama circular sobre la percepción del cos
-
to-benecio del servicio de lavandería, con su respectivo
porcentaje.
Figura
10. Diagrama circular sobre el uso del servicio la
-
vandería externo, con su respectivo porcentaje.
Es reconocido que la insatisfacción con el servicio
deriva casi siempre en el cambio del proveedor del
servicio, lo que indiscutiblemente genera sobrecos
-
tos al tratar de recapturarlo; ahora, la gran inquie
-
tud es conocer si realmente la empresa quiere recu
-
perarlos y delizarlos.
Después de la encuesta, aun quedaron algunos inte
-
rrogantes, algunos de los cuales serán investigados
en próximos proyectos, pero otros que podían resol
-
verse indagando con los mismos usuarios, en donde
se identicó que además de los aspectos propios del
servicio, existían algunas percepciones negativas so
-
bre la calidad del mismo, referente a cómo se entrega
las prendas al nal del servicio, lo que causó la gene
-
ración de varias recomendaciones al respecto.
4. Discusión
Desde los referentes teóricos expuestos previamen
-
te, se puede decir en primera medida que la credi
-
bilidad institucional va de la mano con las expec
-
tativas del usuario, según Kotler y Keller (2012).
Si la calidad se dene como la comparación de las
expectativas en relación con el
performance
real a la
hora del uso, podría armarse que el 69 % de los
estudiantes expresó que la calidad era deciente o
regular, en contraste con un 31 % que la percibe po
-
sitivamente. Entonces si las expectativas no fueron
satisfechas adecuadamente, ¿qué podría pensarse
de la credibilidad institucional asociada?
En esta primera fase de resultados se evidencia por
-
centajes signicativos de insatisfacción, lo que lle
-
va a que los estudiantes recurran a otros servicios
externos de lavandería, aun cuando este servicio
ya está previamente pagado al inicio del semestre,
generando sobrecostos en los presupuestos fami
-
liares, asociados a la manutención de estudiante en
la Escuela. Relacionando esta hipótesis con Duque
(2005), quien sostiene que debe promoverse una
satisfacción mutua entre las partes en cuestión, se
encuentra que un 56 % de los estudiantes expresa
su insatisfacción en un nivel de 1 a 3, y un 44 % se
considera satisfecho.
Fueron revalorizadas aproximaciones externas que
buscan mejorar tanto la experiencia como el servi
-
cio. De acuerdo con Hernández-González, Mendo
-
za-Padilla, Marín-López y Pardo-Hernández (2016),
la mejor manera de lograrlo es mediante el concepto
de automatización; en su propuesta de emprendi
-
miento en lavanderías buscan no solo proveer un
servicio efectivo y eciente que cumpla sus reque
-
rimientos en cuanto a tiempo mediante el autoser
-
vicio, sino además brindar una mejor relación al
cliente, brindándole alternativas tecnológicamente
viables y prácticas al mundo actual.
Para Quizhpe y Dávila (2014) es recomendable mo
-
dicar la modalidad de uso de lavanderías, pasando
al autoservicio, debido a varios factores:
Primero: la cantidad de personal que usa ese ser
-
vicio
. Para la Esmic existe una demanda potencial
del servicio de alrededor de 1.200 personas, aclaran
-
do que solo se está teniendo en cuenta la población
estudiantil, pero también puede prestar servicios
para ociales activos y personal de soldados asocia
-
dos a la Institución. Esto permite inferir que es un
servicio altamente demandado, y se puede asumir
que rentable, al ser la única empresa que lo presta.
Segundo: la demanda real en kilos
. Si se asume
que hay 1.200 personas y todos lavan sus prendas
en la lavandería, y con los datos presentados por la
investigación de Quizhpe y Dávila (2014), se aproxi
-
ma que por persona semanalmente se lava 3,5 kilos,
e incluso puede asumirse que son más, debido a que
los estudiantes tienen una cantidad considerable de
uniformes que únicamente deben ser lavados en la
-
vandería, al ser prendas delicadas. En consecuencia,
el servicio debe cumplir con una demanda alta, y
en periodos cortos de tiempo; por ejemplo, cuando
hay ceremonias militares, donde la totalidad de los
estudiantes requiere tener el uniforme en las condi
-
ciones adecuadas.
Tercero: Competencia
. Esta lavandería tiene un
contrato único y es la encargada de prestar exclusi
-
vamente sus servicios dentro de la Escuela; ningún
otro prestador de servicios de lavandería tiene sus
instalaciones al interior de la misma. Vale aclarar
que los estudiantes usan otras lavanderías por fuera
de las instalaciones, lo que acarrea la necesidad de
sacar la ropa cuando salen de permiso. Para Grön
-
roos, 1994, una de las cinco reglas del servicio es
contar con una competencia que fomente una ma
-
yor ecacia; probablemente al no existir dicha pre
-
sión, la empresa no ha evidenciado la necesidad de
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conocer la percepción de sus clientes y menos aún,
estrategias que optimicen el servicio.
Cuarto: Capacidad instalada
. Aunque la percep
-
ción de los estudiantes es favorable con dicho reque
-
rimiento, valdría la pena indagar sobre este aspecto
en especíco en futuras investigaciones. Para Oroz
-
co y Noreña (2014), contar con una suciente capaci
-
dad instalada para cubrir la demanda, permite ge
-
nerar una buena prestación del servicio y mejorar la
imagen de la empresa, lo cual puede inclusive verse
reejado en la rentabilidad esperada.
Quinto: Factibilidad
. El estudio realizado por Qui
-
zhpe y Dávila (2014) presenta condiciones óptimas
para implementar un sistema de autoservicio de la
-
vandería; ahora es importante vericar su adaptabi
-
lidad en el caso especíco de la Esmic, con el n de
presentar la relación costo - benecio a las directivas.
Por otro lado, se evidencia la importancia de generar
un sistema de medición del servicio, que recopile la
información sobre su desempeño. Para esto Moreno
(s.f.) arma que debe reunirse información periódica
sobre las implicaciones de este servicio en el desarrollo
habitual de las actividades, en este caso de la Esmic;
de igual forma, vericar constantemente el cumpli
-
miento sanitario y técnico, así como el mantenimiento
y vida útil de la maquinaria relacionada y del personal
idóneo para desarrollar las actividades, comprobar los
protocolos y cronogramas y, claramente, el servicio al
cliente, identicando el nivel de satisfacción y calidad.
A nivel militar se puede armar que los batallones
tienen necesidades de lavandería muy similares; es
decir, suena bastante lógico aplicar algún proceso
que cualquier otra Fuerza, nacional o extranjera, use
para optimizar sus procesos de lavandería; es por
eso que se trae a colación el caso especíco desarro
-
llado por Semanate y Fabara (2011), quienes realizan
una propuesta para mejorar la competitividad de la
lavandería en una Brigada de Fuerzas Especiales,
sugiriendo para ello la incorporación del lavado en
seco. Debe aclararse que este servicio ya lo tiene la
Esmic, pero es importante identicar qué estructura
se va a desarrollar para poder adaptarse a la presen
-
te situación de estudio.
Aquí se puede identicar que las necesidades tienen
un alto grado de similitud, por lo cual sería fácil
-
mente adaptable y solo sería suciente con aplicar
la investigación al caso especíco de la Esmic. Se
-
gún esto, inicialmente debe realizarse una encues
-
ta a civiles y militares, que evidencie el grado de
aceptación a las necesidades que cubre el servicio
de lavandería; luego realizar todo el plan estraté
-
gico en sincronía con la Institución, siguiendo con
la adaptación de los manuales de procesos y fun
-
ciones, y nalmente hacer operativo todo el plan de
mercadeo propuesto.
También es importante considerar que la percep
-
ción del servicio de la lavandería prestado por dicha
brigada en el estudio de Semanate y Fabara (2011),
en contraste con el realizado en la Esmic, era muy
positivo, demostrando un nivel de satisfacción bas
-
tante amplio y signicativo, pero que no era su
-
ciente con su buen desempeño, y siempre estaban
en busca de su constante mejora, por lo cual era 100
% aceptada la inclusión del lavado en seco.
5. Conclusiones
Dentro del proceso investigativo se determinó los
aspectos relevantes que generaban la percepción de
ineciencia dentro del servicio en especíco, donde
el tiempo, la calidad, la satisfacción, la relación cos
-
to-benecio, la infraestructura, el proceso del ser
-
vicio y el horario fueron identicados y evaluados.
A nivel general, los estudiantes consultados consi
-
deran que el servicio prestado es adecuado, cumple
con sus expectativas de manera aceptable, cuenta
con un infraestructura adecuada y genera un nivel
de calidad y satisfacción moderado, lo que demues
-
tra que el servicio es eciente y de conformidad
apropiada, cumpliendo con los requerimientos mí
-
nimos; sin embargo, si se tiene en cuenta la impor
-
tancia del servicio al cliente en la imagen y el posi
-
cionamiento de la entidad, se hace necesario conocer
las razones de esos porcentajes de insatisfacción en
temas relacionados con el servicio de lavandería. De
acuerdo con esto, es vital continuar con el proceso
de investigación para conocer las causas, pero sobre
todo dar a conocer y establecer propuestas de mejo
-
ramiento del servicio por parte de la Esmic.
La discusión presentada lleva a reexionar sobre va
-
rios aspectos: primero, se hace necesario optimizar
el proceso del servicio; algunos autores consideran
que la automatización es la mejor respuesta, pero
básicamente direccionan las acciones de mejora
hacia el autoservicio. Por otro lado, es imperativo
recopilar información que construya una estruc
-
tura clara de los procesos asociados al servicio; si
no son claros para el usuario los protocolos usados
y tampoco para la institución contratante, existe
un desconocimiento que claramente deriva en in
-
conformismo. Debe existir una visibilidad de los
procesos, una vericación constante y un excelente
servicio al cliente.
Para la institución y para la empresa prestadora del
servicio, debe ser importante conocer de primera
mano la percepción de sus usuarios, con el n de
mejorar los estándares de calidad. Según la investi
-
gación, la falta de competencia puede ser un factor
decisivo para encontrar apreciaciones no tan posi
-
tivas en relación con la satisfacción y la calidad del
servicio prestado.
6.
Recomendaciones
Debe realizarse un proceso de autoevaluación de
los servicios, que funcione como un espejo que per
-
mita ver el panorama completo e identique las po
-
sibles falencias. Podría ser más sencillo si se mira
otras instituciones anes, que tienen necesidades
de lavandería muy similares y que incluso pueden
brindar las herramientas requeridas para optimizar
los servicios de la Institución.
Implementar un punto personalizado de servicio
al cliente, como sugerían los estudiantes, dado que
es de vital importancia para los clientes pues éste
solucionaría muchas contingencias que se presen
-
tan a la hora del proceso de recepción de prendas.
Además, poner en marcha acciones de mejora frente
a los resultados evidenciados, que posibilitarían au
-
mentar el nivel de satisfacción y establecer mejores
lazos de convivencia, tanto en el cliente como en el
que ofrece el servicio. De igual forma, las mejoras
deben ser proyectadas a futuro, pues muchas de
ellas requieren apoyo institucional, que no es juris
-
dicción de los autores del artículo.
Tener en cuenta las alternativas de mejora que pue
-
den contribuir a la optimización de la percepción de
la calidad y conformidad del servicio de lavandería,
mejorando la eciencia y raticando la pertinencia
de este tipo de investigaciones, que buscan contri
-
buir a la imagen y al posicionamiento institucional.
Cabe resaltar la importancia de mantener este tipo
de investigaciones, de socializarlas a nivel interno
y externo, ya que aún queda mucho por indagar y
vericar, con la rme intención de mejorar los ser
-
vicios prestados por la institución en pro de su pro
-
greso continuo como institución de calidad, no solo
en lo académico y militar, sino en la garantía del
bienestar estudiantil.
7. Conicto de intereses
Los autores de este artículo declaran no tener nin
-
gún tipo de conicto de intereses del trabajo pre
-
sentado.
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