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Revista UNIMAR 34(2)- rev. UNIMAR.- 175-184.
ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2016.
Las instituciones de educación superior: su rol en la modi cación de protocolos y políticas de las organizaciones
RESUMEN
ABSTRACT
ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2016.
ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116,
Las instituciones de educación superior: su rol en la
modificación de protocolos y políticas de las organizaciones*
Norma Constanza Berdugo-Silva**
Wendy Yulieth Montaño Renuma***
Karolina González Guerrero ****
Cómo citar este artículo / To reference this article / Para citar este artigo: Berdugo-Silva, N., Montaño, W. y
González, K. (2016). Las instituciones de educación superior: su rol en la modi cación de protocolos y políticas
de las organizaciones. Revista UNIMAR, 34(2), 175-184.
Fecha de recepción: 11 de agosto de 2016
Fecha de revisión: 13 de septiembre de 2016
Fecha de aprobación: 30 de noviembre de 2016
Las instituciones de educación superior son entidades que se encargan de brindar conocimientos de manera
integral y de participar en los procesos investigativos que tienen como n principal, generar transformaciones
sociales y aportar a los diferentes sectores como lo es el cultural, social, económico, entre otros. Es por esta
razón que, las instituciones de educación superior sirven como apoyo a las organizaciones para realizar
mejoras en sus lineamientos, principalmente en los procesos de estructuración de los protocolos y políticas
organizacionales, debido a que estas entidades, por lo general, no realizan un adecuado proceso y actualización
de los dos elementos antes mencionados; por esta razón, las instituciones de educación superior brindan un
apoyo importante mediante el desarrollo de la investigación. Por consiguiente, la investigación tuvo como
n principal resolver la siguiente incógnita: ¿cuál es el papel de las instituciones de educación superior en
la restructuración de los protocolos y políticas de las organizaciones? Resaltando la necesidad de que las
organizaciones trabajen protocolos basados en mejorar el bienestar y la calidad de vida de los sujetos, más
que en la producción.
Palabras clave: intervención social, instituciones de educación superior, organizaciones, protocolos.
Higher education institutions: their role in modifying protocols
and policies of organizations
Higher education institutions are entities that are responsible for providing comprehensive knowledge and
participation in research processes that have as their main goal, generate social transformations and contribute
to diff erent cultural, social and economic sectors, among others. For this reason, they serve as support to
organizations to make improvements in their guidelines, mainly in the structuring processes of organizational
protocols and policies, due to the failure to carry out an adequate process and update of the two elements
mentioned. As a result, these institutions provide signi cant support through the development of research.
The main purpose of this paper was to solve the following question: what is the role of higher education
institutions in the restructuring of protocols and policies of organizations?, highlighting the need for
*Artículo Resultado de Investigación. Hace parte del proyecto de investigación titulado: Los dilemas éticos del Trabajador Social en la
actuación profesional de la Responsabilidad Social Empresarial (INV-HUM 2041).
**
Doctoranda en Educación de la Universidad Baja California; Magíster en Gestión de Organizaciones; Especialista en Mercadeo de
Servicios; Especialista en Docencia Universitaria; Trabajadora Social. Docente investigador de tiempo completo Universidad Militar
Nueva Granada. Grupo liderazgo Categoría A. Correo electrónico: norma.berdugo@unimilitar.edu.co
***Estudiante de la Especialización en Docencia Universitaria; Trabajadora Social. Asistente de investigación Universidad Militar Nueva
Granada. Correo electrónico: wendy2909@gmail.com
****Doctora en Educación; Magíster en Educación; Licenciada en Electrónica. Docente investigadora Universidad Militar Nueva
Granada. Correo electrónico: karolina.gonzalez@unimilitar.edu.co
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Norma Constanza Berdugo-Silva, Wendy Julieth Montaño Renuma, Karolina González Guerrero
RESUMO
organizations to work on protocols based on improving the well-being and quality of life of subjects, rather
than on production.
Key words: Social intervention, higher education institutions, organizations, protocols.
Instituições de ensino superior: seu papel na modificação de
protocolos e políticas de organizações
As instituições de ensino superior são entidades responsáveis por proporcionar um conhecimento abrangente
e de participação em processos de investigação que têm como principal objetivo gerar transformações
sociais e contribuir para diferentes sectores culturais, sociais e económicos, entre outros. Por isso, servem
de apoio às organizações para aperfeiçoar suas diretrizes, principalmente nos processos de estruturação
de protocolos e políticas organizacionais, devido à falta de um processo adequado e atualização dos
dois elementos mencionados. Como resultado, essas instituições fornecem apoio signicativo através do
desenvolvimento da pesquisa.
O objetivo deste trabalho foi solucionar a seguinte questão: qual é o papel das instituições de ensino
superior na reestruturação de protocolos e políticas das organizações? Destacando assim, a necessidade
de as organizações trabalharem em protocolos baseados na melhoria do bem-estar e qualidade de vida dos
sujeitos, e não somente na produção.
Palavras-chave: Intervenção social, instituições de ensino superior, organizações, protocolos.
1. Introducción
“La incorporación de la calidad es una exigencia ética para
las organizaciones (...) la finalidad perseguida no debe ser
la mejora de la calidad de los servicios sino la mejora de la
calidad de vida de las personas”
(Barriga, 2000, p. 25)
Las Instituciones de Educación Superior (IES)
cumplen un papel fundamental en la ejecución
de acciones tendientes a generar cambios en los
diferentes actores de la sociedad, ya que a través
de la investigación, formación y extensión pueden
brindar grandes aportes a las transformaciones
sociales, como lo expone Misas (2004):
Las universidades latinoamericanas deben reformar
normas y estatutos que limiten la exibilidad de sus
equipos de investigación para entrar en relaciones
de cooperación e investigación con otros actores
(empresas, administraciones, ONG, etc.) externos a la
universidad. Igualmente, las universidades deberían
estimular la creación de grupos transdisciplinarios
que pudieran enfrentar problemas de gran
complejidad, como aquellos que abarquen la totalidad
de un proceso innovador (p. 32).
Es por esta razón que las IES deben comenzar a
realizar cambios en sus objetivos y proyección ins-
titucional, para que se conviertan en artíces de
innovaciones en los procesos internos de las orga-
nizaciones. Una de las partes en las que las institu-
ciones pueden contribuir a mejorar los procesos de
las organizaciones es la elaboración y reestructura-
ción de los protocolos y políticas de atención para
los beneciarios o clientes, ya que son relevantes
para el desarrollo de diferentes actividades dentro
de las organizaciones, pues, son los instrumentos
que rigen y orientan varias de las actividades que
se realizan, articuladas con los lineamientos misio-
nales de las organizaciones.
Una de las actividades que utiliza con mayor frecuencia
las políticas y protocolos son las que realizan los
profesionales en el área de intervención social en las
organizaciones, debido a que es allí donde se presenta
más complejidad en el quehacer laboral, pues en
muchos de los casos son los profesionales quienes se
ven enfrentados a abordar dilemas éticos, debido a
que las políticas y protocolos de la organización no se
articulan con los códigos de ética de los profesionales,
lo cual lleva a reexionar en torno al contenido
de los protocolos y políticas institucionales, que
generalmente están orientados a la productividad de
la organización y no a mejorar el bienestar y calidad de
vida de los colaboradores y usuarios. Por consiguiente,
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en el presente documento se ha empezado a analizar
esta temática, reexionando entorno al papel que
tienen las instituciones de educación superior en
la estructuración y modicación de los protocolos
y políticas de las organizaciones, aportando al
sector organizacional en cuanto a una nueva forma
de apoyar a los colaboradores en su intervención
social, de manera que las políticas y protocolos sean
reformulados a través de elementos integrales.
2. Metodología
Tipo de investigación
Se implementó el tipo de investigación fenomeno-
lógico-hermenéutico que “busca profundizar en la
investigación, planteando diseños abiertos y emer-
gentes desde la globalidad y contextualización” (Ri-
coy, 2006. p 17), llevando al investigador a utilizar
una serie de pasos para el análisis de información,
para comprender la realidad objeto de estudio a
profundidad; igualmente, se tomó un enfoque cua-
litativo, parafraseando a Rodríguez, Gil y García
(1996), es aplicado en un campo interdisciplinar,
transdisciplinar y en muchas ocasiones contradisci-
plinar, utiliza un enfoque multimetodologíco, ade-
más está sometido a la comprensión interpretativa
de la experiencia humana, en donde el investigador
debe tener sensibilidad interpretativa, posmoderna
y crítica, permitiendo al investigador la compresión
de realidades complejas que requieren del análisis
e interpretación de la situación, consignándose per-
fectamente con el objetivo del artículo.
Así mismo, corresponde a un tipo de investigación
descriptivo debido a que como dice Tamayo
(2004), es el que lleva a hacer un “registro,
análisis e interpretación de la naturaleza actual,
y la composición o procesos de los fenómenos...
además trabaja sobre como una persona, grupo o
cosa se conduce o funciona en el presente” (p. 46),
generando la posibilidad de mostrar la información
de manera detalla a la comunidad académica y
demás interesados, para así reexionar el papel que
tienen las instituciones de educación superior en la
estructuración y modicación de los protocolos y
políticas de las organizaciones.
Procedimiento
A n de reexionar en torno al papel que tienen
las instituciones de educación superior frente a
la restructuración de los protocolos y políticas
de las organizaciones, para atender los dilemas
éticos que se le presentan a los profesionales que
laboral en una institución, se ha desarrollado 8
fases especícas: 1. Formulación de la pregunta de
investigación, 2. Revisión de la literatura existente
en cuanto al tema a tratar, 3. Sistematización de
la información recolectada, conformando lo que
sería el estado del arte, 4. Selección de la muestra,
5. Recolección de información a través de una
entrevista semiestructurada, 6. Elaboración de la
matriz de análisis de las variables encontradas en
las entrevistas, 7. Triangulación de la información.
Tomando como referente lo anteriormente, es
de resaltar que se hizo la revisión aproxima de
29 artículos en donde se realizó un análisis de la
literatura a través de tres variables fundamentales,
artículos o libros relacionados con la ética de los
profesionales, dilemas éticos y actuar profesional,
en donde se toman especícamente 9 documentos
claves para el desarrollo del tema del presente
artículo, también es de aclarar que se seleccionó
una muestra no probabilística por participación
voluntaria de 17 personas, la cuales laboran
especícamente en el sector empresarial, educativo,
público y de salud que se encargan de atender el área
de atención e intervención dentro de la empresa,
especícamente profesionales pertenecientes a
disciplinas de las ciencias sociales, humanas y de
la salud.
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estrategias de intervención para solucionarlos, tanto
en el sector público como en el privado; siguiendo
las normatividades y objetivos de la organización,
concibiendo esta como “la estructuración de las
relaciones que deben existir entre las funciones, niveles
y actividades de los elementos materiales y humanos
de un organismo social, con el n de lograr su máxima
eciencia dentro de los planes y objetivos señalados”
(Reyes, 2015, p. 1), para así hacer una planicación
de las acciones acordes a la losofía institucional,
pues todas las actividades y acciones que se realicen
dentro de la institución, aunque no estén concebidas
en las políticas y protocolos de atención, deben estar
reguladas por los objetivos y normas de la empresa.
Las organizaciones a nivel público estructuran
sus políticas organizacionales, según criterios de
la propia institución y lo que disponga los entes
reguladores; al igual, algunos colaboradores re-
eren que cuando se les presenta una dicultad
o algún dilema ético (Entman citado por Balles-
teros, 2014), acuden a las políticas organizaciona-
les y en algunos casos, a los protocolos e instru-
mentos estandarizados por la misma; así mismo,
implementan estrategias de intervención como:
Tabla 1. Características de los entrevistados
Fuente: Proyecto de investigación “Dilemas éticos del trabajador social en el área de responsabilidad social empresarial”
HUM-INV-2041 Facultad de Educación y Humanidades.
3. Resultados
La incidencia de las políticas y protocolos en el ámbito
organizacional, generan nuevos retos y alcances en
el quehacer profesional de las diferentes disciplinas
que laboran en las áreas de intervención social
dentro de las organizaciones; desempeñando así una
labor muy importante en las empresas productivas
y prestadoras de servicios, sin embargo, se ha visto
que las políticas y protocolos organizacionales que
rigen el actuar del profesional, entendido como “las
labores sociales en materia de la garantía de bienestar,
derechos humanos, participación y promoción del
desarrollo social” (Tovar, 2004, p. 30) de algún modo,
fragmenta la intervención del profesional en relación
con su código de ética, a la hora de intervenir con
los beneciarios, debido a la baja actualización que
hacen las organizaciones a sus protocolos y políticas
de atención, sumado al enfoque centralizado de estas
por mejorar su producción más que propender por
mantener el bienestar de sus usuarios y/o empleados.
Lo anterior hace que los profesionales se
encuentren, de forma constante, con dilemas
éticos frente a su actuar, haciendo que diseñen
No. de entrevistas
Estudios adicionales Años de experiencia Sector ¿Se le han...
1 Especialización Promoción... 6 Salud Si
2 Especialización en Organización... 3 Privada Si
3 Ninguna 7 Pública Si
4 Maestría en Desarrollo... 9 Pública Si
5 Especialización de Desarrollo... 19 Pública Si
6 Gerencia Social y Participativa... 19 Pública Si
7 Diplomado en Salud Ocupacional 3 Pública Si
8 Especialización en Educación 3 Pública Si
9 Técnico en Sistemas 2 Pública Si
10 Especialización en Educación 10 Educación Si
11 Ninguna 4 Pública Si
12 Ninguna 15 Pública Si
13 Especialización y Maestría en Discapacidad 10 Salud Si
14 Especialización en Familia... 5 Pública Si
15 Especialización en Inclución 3 Pública Si
16 Especialización en Administración Empresarial 29 Laboral Si
17 Especialización en Responsabilidad... 11 Laboral Si
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Las instituciones de educación superior: su rol en la modicación de protocolos y políticas de las organizaciones
informar al comité evaluador sobre la situación,
generar espacios de intercomunicación interdisci-
plinar, realizar formatos de intervención social y
estrategias orientadas al seguimiento, y revisio-
nes de los informes, de esta manera, arma Ca-
lahorro (citado por Sierra, 2008) que las políticas
organizacionales:
Vinculan el protocolo como una plasmación visual
de la imagen de la identidad de las empresas cuando
precisa: El procedimiento y el protocolo, que siempre
han proyectado de forma visual la imagen de institu-
ciones y personas, deben de caminar con el modelo
que han implantado las tecnologías de comunicación,
en especial las audiovisuales, al conseguir que predo-
mine una cultura visual en la sociedad e instituciona-
lizar una forma de comunicación que genera una do-
ble interacción, la de los protagonistas y participantes
en los actos entre sí y todos ellos con el resto de la
sociedad. (p. 56).
Esto da cuenta de lo importante que resulta para las
diferentes disciplinas tener políticas organizaciones
que rijan su acción profesional, que estén articuladas
con su código de ética, pues al tener un instrumento
que oriente su quehacer puede generar acciones
más efectivas que benecien a la comunidad con
la que se va a trabajar, puesto que, disminuye el
número de casos en donde se presenta algún dilema
ético, propendiendo siempre por mejorar la calidad
de vida de los usuarios; igualmente, es necesario
recalcar que las políticas organizacionales, al ser
instrumentos que pretenden responder a unas
demandas sociales, deben ser actualizadas y
modicadas constantemente.
De aquí que, los profesionales pueden enfrentar
situaciones en donde se presentan dilemas éticos,
siguiendo una ruta operativa que contiene algunos
lineamientos éticos e institucionales de la organiza-
ción. Por otro lado, los profesionales que laboran en
las áreas de intervención social expresan que gene-
ralmente, se les diculta el criterio de condencia-
lidad en terapia de pareja, familiar, responsabilidad
penal, como lo expresa el entrevistado “porque a
veces sin pensarlo termino contando información
de la historia social y ello me hace pensar en mi éti-
ca profesional ,Cuando no hay recursos económicos,
preero tomar la iniciativa de contarle al usuario lo
que pasa y recomendarle mejor otro camino de ayu-
da económica o material”(Relato de entrevistado,
2016). El relato citado anteriormente maniesta que
en el actuar profesional, los dilemas éticos más pre-
sentados en las áreas de intervención social son de
condencialidad, informar a terceros y contrapres-
taciones económicas, lo cual arma que el uso de los
protocolos y la atención de las políticas organizacio-
nales son esenciales para una transparencia en la
intervención ética profesional y en la especicidad
y veracidad de la profesión.
En concordancia, al preguntar a los profesionales
qué estrategia habría que seguir para mejorar las
políticas organizacionales, uno de los entrevistados
expuso que “la estrategia para resolver el dilema
es la planeación, reajustar rutas de atención y
revisar los objetivos y la metodología que se están
llevando a cabo. También exponen que en algunos
casos y por la gravedad de los mismos, se ven
obligados a aportar de sus propios recursos para
resolver las necesidades” (Relato de entrevistado,
2016). Por otro lado, las políticas organizacionales
cumplen un papel importante en la interpretación,
evaluación e información para la toma de
decisiones de los profesionales en la organización,
regidas en gran medida por las políticas, con el n
de tener una mejor calidad de vida laboral para los
trabajadores y usuarios.
A primera vista se podría decir que, las institucio-
nes de educación superior no tienen ninguna rela-
ción con la modicación de las políticos organiza-
cionales en los dilemas éticos de los profesionales
de las diferentes disciplinas que laboran en las
áreas de intervención social, pero la verdad es que
estas instituciones que promueven el conocimiento
de manera integral, aportando a los procesos inves-
tigativos y a la trasformación social, cumplen un pa-
pel fundamental en la modicación de las políticos
organizacionales, pues estas apoyan los procesos
investigativos y de planeación, como lo establece el
Decreto 80 de 1990:
Promoverá el conocimiento y la rearmación de los
valores de la nacionalidad la expansión de las áreas
de la creación y goce de la cultura, la incorporación
integral de los colombianos a los benecios del
desarrollo artístico, cientíco y tecnológico que de
ella se deriven y la protección y el aprovechamiento
de los recursos naturales para adecuarlos a la
satisfacción de las necesidades humanas. (Ministerio
de Educación, 1990, Art. 3).
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Esto da cuenta que, a través de sus modelos
pedagógicos y de investigación, pueden aportar a
los procesos de actualización y modicación de las
políticas y protocolos de las organizaciones, para que
estén enfocados en responder de manera completa
a las demandas sociales, articulando elementos
éticos en su acción y lineamiento de las políticas.
Esto puede ser generado a través de la cooperación
entre organizaciones, orientado en un trabajo en
red entre los entes públicos y privados, entorno a
programas que den muestra de la importancia de
utilizar los protocolos y políticas en la organización,
dirigida a todos los profesionales y empleados de
la entidad; para así orientar a los profesionales
desde elementos que estén bien constituidos y de
manera integral, abarcando tanto la planicación,
ejecución y evaluación de las acciones del actuar
del profesional, parafraseando a Barranco (2000),
las organizaciones conjuntamente con el personal,
están llamadas a promover la mejora de la calidad
de vida laboral de los trabajadores que ofrecen sus
servicios en las mismas. Entre estas tres vertientes:
calidad de vida, calidad de servicio y calidad de
vida laboral, es lo que he denominado calidad
integrada, que entiendo ha de contemplarse en la
intervención de los profesionales en el marco de
las organizaciones (Barranco, 2000), puesto que el
trabajo en red da la posibilidad que las instituciones
de educación superior sirvan como instrumentos
de apoyo para la modicación de las políticas y
protocolos de las diferentes organizaciones.
Por consiguiente, las instituciones de educación
superior al tener dentro de sus acciones la
investigación, pueden colaborar en la planeación
y ejecución de protocolos y políticas de atención,
haciendo uso de equipos interdisciplinarios,
parafraseando a Velde (2005), también se podría
llegar a pensar que estas pueden apoyar en la
planicación de sistemas de gestión que tengan
como n principal, hacer un proceso de control y
evaluación del cumplimiento del desempeño social,
medioambiental y económico de la organización;
puesto que, en varios casos el no tener un
protocolo para abordar algunas situaciones,
limita el actuar profesional. En este sentido, si se
hacen las modicaciones correspondientes a las
políticas y protocolos organizacionales en cuanto
a los lineamientos a seguir en la intervención, las
diferentes disciplinas tienen que dar solución a las
problemáticas emergentes que se están presentando
en la actualidad y, a los desafíos que se muestran en
el ámbito organizacional, para esto es importante
proponer el uso adecuado de las políticas y
protocolos organizacionales. Para Bernard (1997),
los desafíos desde el ámbito organizacional de las
profesiones que realizan su quehacer en el área de
intervención social de las organizaciones, se articula
en torno a tres planos:
Dar apoyo psicosocial a los individuos y colectividades
de trabajadores que se encuentran en dicultades;
Participar en la creación, funcionamiento y mejora de
las realizaciones sociales de la empresa; y, Favorecer
una mejor toma de conciencia de los problemas
humanos y sociales surgidos con motivo del trabajo.
(Bernard, 1997, p. 34).
Esto da una visión de lo que pueden realizar los
profesionales en el área laboral en cuanto a la
intervención social, orientado por unas políticas y
protocolos integrales, brindando la oportunidad de
realizar intervenciones de manera ecaz, gracias
a la acción en conjunto de las organizaciones y la
instituciones de educación superior; también, sería
importante que las instituciones reproduzcan
conocimiento entorno a la elaboración de policías
y protocolos, generando así las habilidades para
que el profesional pueda apoyar los procesos de
consolidación o modicación de las organizaciones,
dado que en muchas de las organizaciones, los
profesionales no cuentan con las habilidades
necesarias para apoyar en estos procesos.
4. Discusión
La mayoría de entrevistados fueron personas
que trabajan en el sector público, es por esta
razón que la mayoría de entrevistados en sus
narraciones expresan tener un protocolo o política
de atención debido a la normatividades que rigen
a las instituciones en las que se encuentran los
empleadores, sin embargo, es necesario que se
comience a evaluar si realmente estos protocolos van
articulados con el código de ética de cada uno de los
profesionales que labora en las organizaciones, ya
que en algunas ocasiones, los protocolos o políticas
de atención solo responden a las misiones y objetivos
de las instituciones, desarticulando de algún modo,
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Las instituciones de educación superior: su rol en la modicación de protocolos y políticas de las organizaciones
lo que rige a los trabajadores por hacer parte de una
disciplina o profesión.
De igual forma, la literatura revisada permitió
identicar que no hay muchos documentos, que
registren una investigación profunda frente a la
ética de los profesionales en las organizaciones
y los protocolos que las rigen, es por esto que las
instituciones de educación superior toman un papel
importante a la hora de modicar o reestructurar
los protocolos de atención que se establecen en
muchas de las organizaciones, puesto que, como
se mencionó anteriormente, se encuentra en
alguno casos la desarticulación de estos protocolos
en relación con el código de ética de cada uno
de los profesionales, logrando documentar las
importancia de este proceso en las empresas y
sus benecios con los sujeto. Las instituciones de
educación superior como sistemas de enseñanza
integral, toman un papel importante en esta tarea,
puesto que no solo realizan un proceso educativo
con los sujetos y la sociedad en general, sino que
también son las encargadas, en la mayoría de los
casos, de realizar investigaciones de corte cientíco
y reexivo para retroalimentar y apoyar muchas de
las problemáticas y necesidades de la cotidianidad
que se ven en la sociedad.
Sumado a esto, la articulación de estos dos llevaría
a disminuir el número de casos en los que los
profesionales encuentran algún dilema ético,
ya que orientarían a los trabajadores frente a su
quehacer profesional, articulando sus principios
éticos rectores como profesionales y objetivos como
empleados de una organización.
Conforme a lo establecido en los resultados,
también se evidenció que para la realización de una
modicación o restructuración de los protocolos,
las organizaciones se pueden valer de una ayuda
cooperativa, ya que es la “acción simultánea de dos o
más agentes que obran juntos y producen un mismo
e idéntico efecto” (EUROSUR, s.f., s.p.); lo anterior
con el n de generar dos tipos de efectos, el primero,
incluir a profesionales en formación en el campo
organización y, el segundo, aprovechar el apoyo en
red que tienen las organizaciones en relación con
las instituciones de educación superior, porque son
las que a través de la investigación interdisciplinar
pueden generar verdaderas trasformaciones en
las políticas y protocolos organizacionales, toda vez
que se tengan en cuenta los objetivos y la losofía
organizacional entrelazada con las múltiples
metodologías de investigación como lo es el estudio
de caso, teniendo en cuenta particularmente las
estrategias y rutas de atención como lo exponía uno
de los entrevistados, que eviten que el profesional se
encuentre en un dilema ético dentro de la organización.
Pero para ello es necesario que no solo se vean
involucrados los investigadores de la instituciones
de educación superior con sus asistentes y
jóvenes investigadores, sino también los mismos
profesionales de las organizaciones que se encargan
de realizar acciones de intervención y atención a los
usuarios o beneciarios, con el n de que tengan una
participación activa en el proceso de restructuración
de las políticas y protocolos de atención como actor
político, de manera que se equilibren los intereses
y benecios dentro de la organización, al igual
que algunos de los administrativos de la empresas
y/o organizaciones, ya que los protocolos será
modicados teniendo tres aspectos fundamentales:
1. La losofía, objetivos y deberes de la institución
como aquello que permitirá tener en cuenta lo que
desea la empresa.
2. El código de ética que rige el actuar de los
profesionales encargados del área de atención e
intervención dentro de la organización, la cual
tendrá en cuenta lo lineamientos que rigen a los
empleados encargados de esta área, así mismo se
tendrá en cuanta las narrativa de sus experiencias
de aquellas situaciones en las que se ha presentado
algún dilema ético.
3. Los derechos de los usuarios de las empresas,
puesto que es importante que en los protocolos y
políticas de atención se orienten a mejorar la calidad
de vida de los usuarios, a través de la adecuada
atención de las necesidades e interés de este.
La articulación de estos elementos puede cambiar
la imagen de las empresas y el actuar de los
profesionales, puesto que se comienza a modicar la
idea de que las empresas solo se jan en lograr una
producción y en las ganancias economías, además
de su idea de ver a los sujetos como capital humano,
por una concepción que “representa la consideración
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y reconocimiento de una empresa hacia el bienestar
de una comunidad y una adecuada relación con
esta, entendiéndose como el apoyo lantrópico o
de responsabilidad social para temas de desarrollo
comunitario a nivel socioeconómico y ambiental”
(Ministerio Relaciones Exteriores – Reino de los
Países Bajos, 2010, p. 1), pues uno de los objetivos
principales de la intervención es precisamente
lograr apoyar la satisfacción de las necesidades de
los sujetos y adquisición del bienestar.
De esta manera, la Ética de la empresa también se
vería involucrada, puesto que maneja gran parte
de las decisiones que se toman en sus procesos,
porque de igual forma, se modica la manera de
proceder de los profesionales en el área de atención
e intervención, a través de la reestructuración
de las políticas y protocolos internos de atención
de la institución, respondiendo así de una u otra
forma a lo que es considerado como la ética de la
empresa, en donde se debe dar “el descubrimiento
y la aplicación de los valores y normas compartidos
por una sociedad pluralista al ámbito peculiar de
la empresa, lo cual requiere entenderla según un
modelo comunitario”(AECHILE, 2013, p. 2), así,
la empresa puede generar prácticas y acciones
encaminadas a apoyar el mejoramiento de la
calidad de vida de las personas, siempre articulada
a su losofía institucional, debido a que ese es uno
de los deberes de las organizaciones o empresas; la
mayoría de las empresas han caído en el formalismo
institucional, dejando de lado la articulación de lo
que Max Weber dene como la ética de la convicción
y ética de la responsabilidad, donde “reprueba
las injusticias del orden social…y tomando a
consideración todas las fallas del hombre” (Weber,
2005, p. 32), para hacer un ejercicio de mejora
constante dentro de los procesos internos de
atención e intervención para evitar que se generen
situaciones confusas para los profesionales, los
usuarios y la empresa en particular. Es de resaltar
que las acciones de restructuración de las políticas
y protocolos de atención deben estar enfocadas en la
responsabilidad social del mismo puesto esta:
Es inherente a la empresa, recientemente se ha
convertido en una nueva forma de gestión y de hacer
negocios, en la cual la empresa se ocupa de que sus
operaciones sean sustentables en lo económico, lo
social y lo ambiental, reconociendo los intereses
de los distintos grupos con los que se relaciona y
buscando la preservación del medio ambiente y la
sustentabilidad de las generaciones futuras. (Cajiga,
s.f., p. 2).
Y es en el último fragmento de esta cita donde se
hace referencia, ya que como lo expresa Cajiga,
las empresas a través de su responsabilidad social
deben ejecutar acciones que benecien a cada
uno de los actores involucrados en sus procesos
como empleados, usuarios, proveedores, entre
otros; haciendo que cada uno de las acciones
realizadas dentro de la empresa estén directamente
relacionadas, para así generar mejores efectos con
la población que se interviene, pues aunque la
responsabilidad social de la empresa se vea alejada
de las políticas y protocolos de atención, deben estar
articuladas para generar procesos más efectivos,
ecaces y óptimos.
Pero no se debe desmeritar que los protocolos y
políticas de atención de las organizaciones están
bien estructuras, siguiendo las normatividades
correspondientes, dependiendo de la misión de las
empresas y el tipo de población para la que están
destinados sus servicios; sin embargo, aún falta
esa articulación con el código de ética profesional
de los colaboradores y, aunque es un proceso
tedioso, es allí donde las instituciones de educación
superior se convierten en una red de apoyo para
las organizaciones.
5. Conclusiones
Para concluir de manera general la intervención
profesional se ve orientada en los protocolos
y políticas que tienen como objetivo, facilitar
la actuación de los profesionales en el área de
intervención, por lo tanto, surge la necesidad de
generar conciencia en el uso de estas herramientas.
Así mismo, se ve la necesidad de que las
organizaciones trabajen protocolos basados en
mejorar el bienestar y la calidad de vida, más que
en la producción; siguiendo la visión y misión de la
institución y elementos éticos del quehacer de los
profesionales.
Igualmente, se propone que las políticas
organizacionales se modiquen de manera conjunta
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Revista UNIMAR 34(2)- rev. UNIMAR.- 175-184.
ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2016.
Las instituciones de educación superior: su rol en la modicación de protocolos y políticas de las organizaciones
con las instituciones de educación superior, puesto
que pueden representar una red de apoyo muy valiosa
para la modicación y planicación de lineamientos
integrales que sean mucho más transversales y
ecaces, para aportar a la solución de esos problemas
éticos y morales que diariamente enfrentan los
profesionales de las áreas de intervención social.
De forma similar, esto permitiría hacer un proceso de
reconstrucción y modicación mucho más completo
de las políticas y protocolos, ya que las instituciones
de educación superior dentro de sus tres acciones
principales, ejecutan la investigación como una de
las formas para contribuir a la trasformación social;
por ello, a través de su participación pueden crear
estrategias de cambio acorde a las necesidades
sociales, respondiendo a su vez, a la losofía
institucional de cada empresa; también, las pueden
documentar sobre tema, ya que en la revisión
documental realizada no se encontraron muchos
textos que abordaran de manera cercana el tema
del papel de las instituciones de educación superior
en la reformación de las políticas y protocolos de
atención e intervención.
Cabe resaltar que el papel de las instituciones de
educación superior en este proceso de trasformación
de los protocolos y políticas de atención e
intervención de las empresas, se considera como
un apoyo entre redes, pues juntos, al ser parte de
un sistema y ejercer diferentes tipos de acciones,
pueden generar benecios y subvenciones entre
las mismas al poder retroalimentarse; incluso, esto
puede generar procesos mucho más ecaces de
restructuración de los protocolos y políticas, pues
se conformará un equipo interdisciplinario efectivo,
ya que se tiene en cuenta a cada uno de los actores
involucrados y otros actores que participan de
manera colaborativa.
En cuanto a los resultados arrojados en las
entrevistas, estos indican un amplio panorama de
la realidad que se vivencia tanto en las entidades
públicas como privadas, donde se puede ver
reejado un comportamiento de no consulta de los
protocolos y políticas en el actuar profesional de los
colaboradores de las diferentes profesiones, lo cual
pone al descubierto la necesidad de fomentar en los
profesionales el uso de los protocolos y políticas de
atención de las organizaciones.
Tomando como referente lo anterior, se puede
ver cómo la ética de la convicción y la ética de la
responsabilidad está aplicada no solo a las empresas,
sino también a los profesionales que se encuentran
dentro del área de atención e intervención, pues
aunque se restructuren, si no son consultados
y si son ignorados, es muy difícil que se logran
cambios en las situaciones donde se presentan
dilemas, y muchas veces esto puede perjudicar a
la empresa, pero principalmente a las usuarios o
beneciarios; por esta razón, se debe hacer énfasis
en el compromiso que tienen los profesionales de
conocer los protocolos y políticas de atención para
las empresas en las que se emplean.
Es necesario que al momento de restructurar las
políticas y protocolos de atención e intervención se
tengan en cuenta cada una de las normatividades de la
empresa, losofía institucional, deberes de la empresa,
acciones de responsabilidad social de la organización,
código de ética correspondiente a la profesión
de la persona que labore en el área de atención e
intervención, los derechos del usuario o beneciario,
para lograr disminuir las situaciones en donde se
presentan dilemas éticos, mejorando los procesos que
se ejecutan para los usuarios, especícamente porque
en su restructuración se va a tener en cuenta múltiples
aspectos, necesarios para focalizar las acciones según
los objetivos de la empresa y las características de la
comunidad beneciaria de sus servicios.
La participación activa de los administrativos de
la empresa, profesionales del área de intervención,
usuarios e investigadores de las instituciones
de educación superior, puede generar acciones
integrales, que reconozca cada uno de los aspectos
a tener en cuenta en una situación en donde se
presenta un dilema ético, buscando siempre generar
un benecio para ambas partes, toda vez que vaya
de la mano con las normatividades especícas que
rigen cada caso, para así lograr un equilibrio en los
benecios para cada actor, pues no solo se benecia
a la empresa y a sus procesos productivos, sino
también a los usuarios como sujetos portadores de
derechos y seres humanos que necesitan de una
atención e intervención que se enfoque en garantizar
el bienestar y el mejoramiento de la calidad de vida.
Ya para nalizar, se hace importante esclarecer
que los protocolos y políticas están orientados al
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ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2016.
Norma Constanza Berdugo-Silva, Wendy Julieth Montaño Renuma, Karolina González Guerrero
bienestar social de la organización como mecanismo
facilitador, ya que les da herramientas a los
profesionales para el desempeño eciente y asertivo
de las acciones de los profesionales, sin embargo, es
necesario que se modique alguno de ellos para que
estén estructurados conforme al código de ética de
cada una de las profesiones, porque se ha visto que
la mayoría de ellos, se encuentra desarticulado de
los lineamientos éticos que rige a los profesionales
encargados del área de atención e intervención.
6. Conicto de intereses
Las autoras de este artículo declaran no tener nin-
gún tipo de conicto de intereses sobre el trabajo
presentado.
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