Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia
DOI:
https://doi.org/10.31948/rev.criterios/28.1-art1Palabras clave:
servicio al cliente, plan de mercadeo, análisis sectorial, cliente interno, cliente externoResumen
Este artículo fue realizado teniendo en cuenta como referencia, trabajos de grado relacionados con servicio al cliente de la Universidad Mariana, Universidad del Valle y universidades de Ecuador. El objetivo principal es proponer un plan de servicio al cliente para la sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana en la ciudad de Pasto. La metodología que se empleó es descriptiva, mixta por cuanto se utiliza técnicas de recolección de información como encuestas y entrevistas. Con la realización de esta investigación se obtuvo un análisis sectorial con el cual fue posible identificar el comportamiento de las fuerzas Porter en el entorno de la empresa y el trabajo de campo.
Finalmente, mediante la elaboración del trabajo de campo fue posible identificar factores internos y externos que inciden en la empresa. Con respecto a los clientes internos, se debe prestar especial cuidado ya que existen algunos funcionarios que no tienen un alto grado de conocimiento relacionado con la filosofía corporativa y esto perjudica a la empresa, ya que el compromiso de ofrecer un excelente servicio al cliente depende del conocimiento a profundidad de cada uno de los componentes que integran el direccionamiento estratégico. Además, hubo calificaciones negativas emitidas por los clientes externos en cuanto al servicio, las cuales deben ser revisadas para ser corregidas.
Biografía del autor/a
Andrés Mauricio Nacaza-Enriquez
Administrador de Empresas.
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