90
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Satisfacción laboral y su impacto en la
calidad de la atención en salud
Karen Escobar Isacas1
Daniela Villota Luna2
Janeth Lorena Chávez Martínez3
Cómo citar este artículo / To reference this article
/ Para citar este artigo: Escobar-Isacas, K., Villota-
Luna, D. y Chávez-Martínez, J. L. (2025). Satisfacción
laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud.
Revista Criterios, 32(2), 90-107. https://doi.org/10.31948/
rc.v32i2.4362
Fecha de recepción: 30 de agosto de 2024
Fecha de revisión: 3 de marzo de 2025
Fecha de aprobación: 11 de junio de 2025
Resumen
En el contexto actual, el bienestar del talento humano en el sector de la salud
es crucial, ya que una alta satisfacción de los trabajadores puede mejorar
significativamente la calidad del servicio hacia los pacientes, y de esta manera
elevar la percepción general del servicio prestado. Por lo tanto, el estudio
se enfocó en describir la satisfacción del cliente interno de una institución
prestadora de servicios de salud indígena del Gran Cumbal. Se realizó un estudio
cuantitativo, descriptivo y transversal durante el tercer trimestre de 2024, con
una muestra censal de 70 trabajadores distribuidos en las áreas administrativa
y asistencial. Los hallazgos, basados en el modelo de Herzberg, revelaron que la
satisfacción del cliente interno presenta fortalezas significativas y áreas críticas
para mejorar. En los factores motivacionales, los empleados mostraron una
clara comprensión de sus metas y señalaron que se sienten satisfechos con
sus logros. Sin embargo, se identificaron deficiencias en el reconocimiento y
recompensa por contribuciones destacadas, así como en las oportunidades de
ascenso basadas en mérito. En cuanto a los factores higiénicos, aunque la relación
con los supervisores y la funcionalidad general del entorno de trabajo fueron
bien valoradas, se requieren mejoras en la consistencia de la comunicación, la
apariencia visual de las instalaciones y la percepción de la adecuación salarial.
En consecuencia, es relevante abordar estos aspectos, ya que la satisfacción
1 Profesional de canales de atención, EPS EMSSANAR, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia. Correo electrónico: karenliz1994@
outlook.com
2 Profesora, Universidad Cooperativa de Colombia, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia. Correo electrónico: daniela.villotalu@gmail.
com
3 Profesora, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia. Correo electrónico: janethl.chavez212@umariana.edu.co
Artículo Resultado de Investigación titulada: Satisfacción del cliente externo e interno en la Institución Prestadora de Servicios de
Salud Indígena del Gran Cumbal, 2024
91
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
laboral es clave para una atención en salud de alta calidad. Un entorno laboral
positivo mejora tanto el bienestar de los empleados como la calidad del servicio
a los pacientes.
Palabras clave: satisfacción laboral; gestión; personal de salud; calidad;
administración
Job satisfaction and its impact on the
quality of healthcare
Abstract
In the current context, the well-being of healthcare workers is essential since high
satisfaction can significantly improve service quality for patients, thus raising
the overall perception of the healthcare provider. Therefore, this study focused
on describing the internal customer satisfaction of an indigenous health service
provider in Gran Cumbal. A quantitative, descriptive, cross-sectional study was
conducted during the third quarter of 2024. A census sample of 70 workers,
distributed across administrative and healthcare areas, participated in the
study. Based on Herzberg’s model, the findings revealed that internal customer
satisfaction had significant strengths as well as critical areas for improvement.
Employees demonstrated a clear understanding of their goals and expressed
satisfaction with their achievements, indicating a strong sense of motivation.
However, deficiencies were identified in recognizing and rewarding outstanding
contributions, as well as in providing merit-based promotion opportunities.
In terms of hygiene factors, the relationship with supervisors and the overall
functionality of the work environment were rated highly. However, improvements
are needed in the consistency of communication, the visual appearance of the
facilities, and the adequacy of salaries. It is important to address these issues
because job satisfaction is key to providing high-quality healthcare. A positive
work environment improves employee well-being and the quality of patient care.
Keywords: job satisfaction; management; healthcare personnel; quality;
administration
Satisfação no trabalho e o seu impacto na
qualidade dos cuidados de saúde
Resumo
No contexto atual, o bem-estar dos profissionais de saúde é essencial, uma
vez que um alto nível de satisfação pode melhorar significativamente a
qualidade do serviço prestado aos pacientes, elevando assim a percepção geral
do prestador de serviços de saúde. Portanto, este estudo se concentrou em
descrever a satisfação interna dos clientes de um prestador de serviços de saúde
indígena em Gran Cumbal. Um estudo quantitativo, descritivo e transversal foi
realizado durante o terceiro trimestre de 2024. Uma amostra censitária de 70
92
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
trabalhadores, distribuídos pelas áreas administrativa e de saúde, participou
no estudo. Com base no modelo de Herzberg, os resultados revelaram que a
satisfação do cliente interno apresentava pontos fortes significativos, bem como
áreas críticas a melhorar. Os funcionários demonstraram uma compreensão clara
dos seus objetivos e expressaram satisfação com as suas conquistas, indicando
um forte senso de motivação. No entanto, foram identificadas deficiências no
reconhecimento e recompensa de contribuições excepcionais, bem como na
oferta de oportunidades de promoção com base no mérito. Em termos de fatores
de higiene, a relação com os supervisores e a funcionalidade geral do ambiente
de trabalho foram bem avaliadas. No entanto, são necessárias melhorias na
consistência da comunicação, na aparência visual das instalações e na adequação
dos salários. É importante abordar essas questões, pois a satisfação no trabalho
é fundamental para prestar cuidados de saúde de alta qualidade. Um ambiente
de trabalho positivo melhora o bem-estar dos funcionários e a qualidade do
atendimento ao paciente.
Palavras-chave: satisfação no trabalho; gestão; pessoal de saúde; qualidade;
administração
Introducción
La satisfacción del cliente interno, un concepto
clave dentro del marketing interno propuesto
por Parasuraman et al. (1991), se refiere a la
consideración de los empleados como clientes,
donde se reconoce que su satisfacción tiene un
impacto directo sobre la satisfacción del cliente
externo. Según los autores, el marketing
interno debe preceder al marketing externo
en el ámbito de los servicios, pues un personal
satisfecho y motivado genera un ambiente
propicio para ofrecer servicios de alta calidad,
lo que incide positivamente en la experiencia
del cliente. En el sector salud, Donabedian
resalta que la calidad del servicio depende, en
gran medida, del personal que lo ofrece, siendo
este un factor determinante para la percepción
del servicio por parte del paciente (Abbana y
Hassi, 2024).
En el contexto de la salud, la satisfacción del
cliente interno se entiende como la evaluación
positiva que los profesionales de la salud
hacen de su experiencia laboral y condiciones
de trabajo. Este concepto abarca diversos
aspectos como la calidad del ambiente laboral,
la efectividad de los procesos internos, el apoyo
profesional, la comunicación interna, la gestión
de recursos, la equidad y el reconocimiento
(Sánchez, 2020; Quiñones y Marín, 2021). Un
ambiente laboral favorable no solo es esencial
para el bienestar de los empleados, sino que
tiene un impacto directo en la calidad de la
atención brindada a los pacientes, como lo
demuestran las investigaciones de Ballesteros
et al. (2022), Sabater et al. (2019) y Rojas
(2023), quienes evidencian que, cuando el
personal se siente satisfecho y motivado, está
más comprometido con su trabajo, lo que
conduce a una atención más humana, segura y
centrada en el paciente.
La insatisfacción laboral en el personal de salud
puede tener efectos negativos considerables en
la calidad del servicio prestado, lo que aumenta
los costos de atención, reduce la eficiencia de
los procedimientos y provoca altos índices de
rotación, ausentismo y síndrome de burnout.
Por el contrario, cuando los trabajadores se
sienten valorados y respetados, la satisfacción
laboral aumenta, lo que se traduce en un mejor
servicio y en la cohesión del equipo de trabajo
(Benavides et al., 2022; Sabater et al., 2019).
La importancia de la satisfacción del cliente
interno en el sector salud ha sido ampliamente
discutida en la literatura; uno de los marcos
teóricos que la fundamenta es la teoría de
los dos factores de Herzberg (1959), quien
distingue entre factores motivacionales y
factores higiénicos en el entorno laboral.
Mientras que los factores higiénicos previenen
la insatisfacción, los factores motivacionales
son los que mejoran realmente el bienestar y
desempeño laboral de los empleados, ya que
93
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
influyen positivamente en su satisfacción y
motivación (Madero, 2019; Guevara, 2018;
Quiñones y Marín, 2021).
En este sentido, es fundamental reconocer
que tanto los factores motivacionales como
los higiénicos juegan un papel esencial en la
satisfacción laboral del personal de salud.
La adecuada identificación de estos factores
permite implementar estrategias eficaces
para su mejora. Los factores motivacionales,
que incluyen logros y reconocimientos,
responsabilidad, interés del trabajo, crecimiento
y desarrollo, y políticas organizacionales, son
determinantes para que los empleados se
sientan valorados y comprometidos con su
labor. Por otro lado, los factores higiénicos,
como la supervisión, la relación con el
supervisor, las condiciones laborales, el salario
y las relaciones interpersonales, son cruciales
para evitar insatisfacción y malestar entre los
empleados (Benites et al., 2021; Campos et al.,
2019; Farro y Nauca, 2022; Sánchez, 2020).
Cuando los dos tipos de factores son
gestionados correctamente, no solo se mejora
la calidad de vida laboral del personal, sino
que también se observa un impacto directo
en la calidad del servicio brindado a los
pacientes. Un entorno laboral saludable y
motivador fomenta un personal más satisfecho
y productivo, que se traduce en una atención
más eficiente y centrada en las necesidades
de los pacientes (Madero, 2019; Sabater et al.,
2019; Guevara, 2018).
Por otra parte, diversos estudios, tanto a nivel
nacional como internacional, coinciden en que
la satisfacción del personal de salud es un pilar
fundamental para garantizar la calidad en la
atención sanitaria. Estos estudios resaltan la
importancia de implementar políticas que no
solo mejoren las condiciones laborales, sino que
también reconozcan los méritos y promuevan
el desarrollo profesional de los trabajadores.
De esta manera, se contribuye a crear un
entorno laboral positivo, lo que a su vez impacta
directamente en la experiencia del paciente y
en los resultados de salud (Benavides et al.,
2022; Rojas, 2023; Quiñones y Marín, 2021).
En línea con lo expuesto, diversas
investigaciones recientes (Benites et al., 2021;
Pineda et al., 2021; Benavides et al., 2022)
han demostrado que cuando las instituciones
de salud implementan estrategias orientadas a
mejorar la satisfacción laboral, los resultados
se traducen en una mayor calidad en la
atención, una relación más efectiva entre el
personal y los pacientes, y, por ende, en una
mayor eficiencia de los servicios prestados. En
el contexto colombiano, esta necesidad se ha
vuelto aún más relevante (Sociedad Colombiana
de Anestesiología y Reanimación, 2019), ya
que se reconoce que la satisfacción laboral
del personal de salud es un pilar fundamental
para alcanzar estándares de atención efectiva,
segura, accesible y de calidad (Alonso, 2024).
De hecho, estudios nacionales respaldan la
estrecha relación entre el bienestar del equipo
sanitario y la calidad del servicio prestado, y
subrayan su impacto directo en los resultados
de salud y en la sostenibilidad del sistema
(Pineda et al., 2021; Quiñones y Marín, 2021;
Benavides et al., 2022; Yepes y Marín, 2018).
En consecuencia, el objetivo de este estudio fue
describir la satisfacción del personal de salud
en la institución indígena del Gran Cumbal en
el año 2024, con la finalidad de identificar áreas
que pudieran ser mejoradas para promover el
bienestar de los empleados y, a su vez, optimizar
la calidad de la atención, para lo cual se utilizó
una metodología cuantitativa, descriptiva y de
diseño transversal, con una muestra censal
de 70 trabajadores, quienes participaron
voluntariamente y firmaron el consentimiento
informado. Para la recolección de datos, se
empleó una encuesta adaptada del modelo
de Herzberg, validada mediante la prueba V
de Aiken (Gómez-Álvarez y Núñez-Ramírez,
2022), que arrojó un índice de validez de 0.80,
lo que confirma la fiabilidad del instrumento.
Los datos fueron analizados con técnicas de
estadística descriptiva, lo que permitió obtener
una visión clara de la satisfacción laboral del
personal en la institución objeto de estudio.
Este enfoque metodológico permitió obtener
datos relevantes que, a su vez, brindaron
información clave sobre los factores que
influyen en la satisfacción laboral del personal
de salud. Esto resaltó la importancia de cuidar al
personal de salud para garantizar una atención
de calidad y promover un entorno laboral que
94
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
valore el bienestar de los trabajadores, puesto que solo un equipo de salud satisfecho puede ofrecer
el compromiso y dedicación necesarios para mejorar la experiencia de los pacientes y contribuir a
la creación de un sistema de salud más resiliente y sostenible (Quiñones y Marín, 2021; Benavides
et al., 2022).
Metodología
Este estudio, de enfoque cuantitativo, tipo descriptivo y diseño transversal, se desarrolló en la
Institución Prestadora de Servicios de Salud Indígena del Gran Cumbal. La muestra censal incluyó
a 70 trabajadores de la salud, de los cuales 34 pertenecían al área asistencial, y 36, al área
administrativa. Como criterios de inclusión, se consideraron personal con una antigüedad laboral
de al menos tres meses y participación voluntaria con firma previa del consentimiento informado.
No se consideró al personal en período de vacaciones, licencia o con incapacidad laboral.
Para la recolección de los datos, se empleó la encuesta y un cuestionario basado en el modelo
de Herzberg, adaptado del estudio de Guevara (2018). Este cuestionario fue sometido a una
validación de contenido, en la que participaron cinco expertos: dos nacionales y tres internacionales,
especializados en la temática y en metodología de investigación. Tras la validación, se aplicó
la prueba V de Aiken (Gómez-Álvarez y Núñez-Ramírez, 2022), en la cual cada juez evaluó la
relevancia de los ítems mediante una escala de 1 a 5. Los resultados variaron entre 0 y 1. Cabe
indicar que los valores más cercanos a 1 indican mayor validez del ítem y un valor superior a 0.70
se considera generalmente aceptable. El puntaje obtenido para el instrumento propuesto fue de
0.80, lo que indica una alta validez de contenido.
Una vez validado, el instrumento se sometió a una prueba piloto en una institución de salud con
características similares, que permitió una calibración satisfactoria. El cuestionario final quedó
conformado por 34 ítems que se distribuyen en 10 dimensiones (Guevara, 2018), cuyas respuestas
se obtuvieron mediante una escala Likert, con opciones que iban desde nunca hasta siempre (ver
Tabla 1). Para el análisis de los datos, se utilizaron técnicas de estadística descriptiva, se incluyó
el cálculo de frecuencias absolutas y relativas
Tabla 1
Escala Likert para la encuesta de clientes internos y externos
Nunca Muy pocas
veces
Algunas
veces
Casi
siempre Siempre
1 2 3 4 5
Muy Insatisfecho Insatisfecho Conforme Satisfecho Muy Satisfecho
Resultados
En este apartado se presentan los resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente
interno, los cuales se fundamentan en los factores definidos por el modelo teórico de Herzberg.
Se analizaron dos grupos de factores: motivacionales —incluyen logros y reconocimientos,
responsabilidad, interés del trabajo, crecimiento y desarrollo, y políticas organizacionales— e
higiénicos —que abarcan supervisión, relación con el supervisor, condiciones laborales, salario y
relaciones interpersonales—. Estos hallazgos ofrecen una perspectiva integral sobre cómo estos
elementos impactan en la satisfacción del personal de salud, lo que facilita la identificación de
áreas estratégicas para optimizar las condiciones laborales y, por ende, la calidad del servicio.
95
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Factores motivacionales
Dimensión 1. Logros y reconocimientos
Los resultados muestran que el 71 % de los empleados siempre conocen sus metas laborales,
mientras que el 20 % casi siempre las conocen. Además, el 63 % siente que el trabajo y sus
metas siempre se cumplen con normalidad, mientras que el 33 % lo percibe así casi siempre. En
cuanto a la satisfacción por las metas cumplidas, el 79 % se siente siempre satisfecho por las
metas cumplidas, mientras que el 19 % lo está casi siempre. En relación con el reconocimiento de
la institución por las buenas ideas, el 39 % considera que la institución casi siempre recompensa
sus buenas ideas, y el 30 % lo considera así siempre. También, el 39 % considera que la entidad
siempre reconoce y premia los esfuerzos y logros de los empleados, seguido por el 27 % que lo
percibe como casi siempre (ver Tabla 2).
Estos resultados indican una alta satisfacción y reconocimiento, lo cual indica que los logros y
el reconocimiento son factores motivacionales clave para la satisfacción de los empleados. Sin
embargo, el 6 % de los empleados mencionó que no ha recibido reconocimiento por sus ideas
y el 7 % considera que la entidad no ha reconocido y premiado sus esfuerzos y logros, lo que
sugiere que existen áreas de mejora en este aspecto. Esto pone de manifiesto áreas de mejora que
podrían abordarse para fortalecer la percepción de reconocimiento y, con ello, elevar los niveles de
satisfacción general en el equipo.
Tabla 2
Dimensión logros y reconocimientos
Logros y reconocimiento Categoría N = 70 %
¿Conoce sus metas laborales?
Muy pocas veces 2 3
Algunas veces 4 6
Casi siempre 14 20
Siempre 50 71
¿Siente que el trabajo y sus metas
se cumplen con normalidad?
Algunas veces 3 4
Casi siempre 23 33
Siempre 44 63
¿Se siente satisfecho por las metas
cumplidas?
Algunas veces 2 3
Casi siempre 13 19
Siempre 55 79
Considera que la institución lo
recompensa por las buenas ideas
Nunca 4 6
Muy pocas veces 4 6
Algunas veces 14 20
Casi siempre 27 39
Siempre 21 30
Considera que la entidad reconoce
y premia los esfuerzos y logros de
los empleados
Nunca 5 7
Muy pocas veces 710
Algunas veces 12 17
Casi siempre 19 27
Siempre 27 39
96
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Dimensión 2. Responsabilidad
Los resultados muestran que el 64 % de los empleados considera que siempre se realizan las
acciones pertinentes para mejorar el funcionamiento del servicio, mientras que el 26 % menciona
que esto ocurre casi siempre. En cuanto al conocimiento de los procedimientos, el 74 % de los
empleados siempre los conoce, seguido por el 21 % que menciona conocerlos casi siempre.
Además, el 83 % siempre ejecuta sus actividades según los procedimientos establecidos, mientras
que el 17 % lo hace casi siempre. En relación con la coordinación entre áreas, el 61 % de los
empleados menciona que siempre existe coordinación, mientras que el 27 % lo percibe casi
siempre (ver Tabla 3).
Sin embargo, hay una contraparte en los resultados que destaca una pequeña pero significativa
proporción de empleados con percepciones menos positivas. El 6 % de los empleados indica que
muy pocas veces se realizan acciones para mejorar el funcionamiento del servicio, lo que plantea
una discrepancia con la alta valoración observada en el resto del grupo. De igual manera, el 4 %
señala que algunas veces conoce los procedimientos establecidos, y el 17 % menciona que no
ejecuta las actividades de acuerdo con los procedimientos de forma consistente. Además, el 11 %
considera que algunas veces existe coordinación entre áreas, lo que contrasta con la percepción
mayoritaria de una coordinación continua. Estos resultados sugieren que, aunque la mayoría percibe
un alto nivel de cumplimiento y coordinación, existen áreas de mejora que podrían fortalecer la
eficacia de los procesos dentro de la organización.
Tabla 3
Dimensión responsabilidad
Responsabilidad Categoría N = 70 %
Considera que se realizan las
acciones pertinentes para mejorar el
funcionamiento del servicio
Muy pocas veces 3 4
Algunas veces 4 6
Casi siempre 18 26
Siempre 45 64
Conoce los procedimientos o
protocolos establecidos para cumplir
sus actividades laborales
Algunas veces 3 4
Casi siempre 15 21
Siempre 52 74
Ejecuta sus actividades según los
procedimientos establecidos
Casi siempre 12 17
Siempre 58 83
Considera que existe coordinación
entre las diferentes áreas/procesos
para prestar un servicio adecuado
Algunas veces 811
Casi siempre 19 27
Siempre 43 61
Dimensión 3. Interés del trabajo
El 63 % de los empleados siempre emplea los recursos necesarios para asegurar los estándares de
calidad, mientras que el 30 % lo hace casi siempre. En cuanto a la satisfacción con la productividad,
el 57 % siempre emplea los recursos necesarios, y el 34 % lo hace casi siempre. Además, el 60
% de los empleados siempre desarrolla acciones para buscar soluciones efectivas ante situaciones
problemáticas, mientras que el 26 % lo hace casi siempre. El 79 % considera que su trabajo
siempre contribuye a satisfacer las necesidades de los usuarios, mientras que el 16 % lo considera
así casi siempre (ver Tabla 4).
97
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
A pesar de que la mayoría de los empleados cumple con los estándares, el 1 % no emplea los
recursos necesarios para asegurar la calidad; el 3 % no los utiliza para satisfacer la productividad,
y el 7 %, algunas veces desarrolla soluciones efectivas ante problemas. Además, el 4 % considera
que su trabajo algunas veces contribuye a satisfacer las necesidades de los usuarios.
Estos resultados reflejan que, aunque la mayoría de los empleados cumple con los estándares
y contribuye de manera significativa al funcionamiento de la organización, existe un pequeño
porcentaje que enfrenta dificultades en el acceso o uso de los recursos, así como en el desarrollo de
soluciones efectivas, lo que podría indicar áreas de mejora en la capacitación, recursos disponibles
o en la percepción del impacto de su trabajo en la satisfacción
Tabla 4
Dimensión interés en el trabajo
Interés del trabajo Categoría N = 70 %
Emplea los recursos necesarios
para asegurar los estándares de
calidad
Nunca 1 1
Algunas veces 4 6
Casi siempre 21 30
Siempre 44 63
Emplea los recursos necesarios
para satisfacer las demandas de
productividad de la organización
Nunca 2 3
Algunas veces 4 6
Casi siempre 24 34
Siempre 40 57
Desarrolla acciones que buscan
posibles soluciones eficaces ante
situaciones problemáticas
Nunca 3 4
Muy pocas veces 2 3
Algunas veces 5 7
Casi siempre 18 26
Siempre 42 60
Su labor contribuye a satisfacer
las necesidades de los usuarios
Muy pocas veces 1 1
Algunas veces 3 4
Casi siempre 11 16
Siempre 55 79
Dimensión 4. Crecimiento y desarrollo
Los resultados indican que el 79 % de los empleados manifiesta que siempre recibe las capacitaciones
necesarias para brindar un servicio en salud seguro y de confianza, mientras que el 20 % menciona
recibirlas casi siempre. En cuanto a la asesoría recibida de su supervisor, el 69 % de los empleados
afirma recibirla siempre, y el 27 % lo hace casi siempre. Además, el 84 % considera que siempre
la IPS se preocupa por las capacitaciones profesionales, mientras que el 10 % lo considera así casi
siempre. Sin embargo, en relación con las oportunidades de ascenso profesional, el 37 % cree que
siempre hay esta posibilidad, mientras que el 26 % lo considera casi siempre (ver Tabla 5).
Los resultados también evidencian algunas áreas de oportunidad al analizar los valores extremos
inferiores. El 1 % de los empleados menciona que solo algunas veces recibe las capacitaciones
necesarias para brindar un servicio seguro y confiable, mientras que el 3 % afirma no recibir asesoría
por parte de su supervisor. Asimismo, el 6 % considera que solo algunas veces se preocupan por su
98
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
capacitación profesional. En cuanto a las oportunidades de ascenso, el 16 % cree que nunca existen
posibilidades basadas en mérito, y el 9 % indica que esto se presenta muy pocas veces. Estos
valores reflejan la necesidad de fortalecer estrategias para garantizar una formación más inclusiva,
un liderazgo más cercano y mayores posibilidades de desarrollo profesional en la organización.
Tabla 5
Dimensión crecimiento y desarrollo
Crecimiento y desarrollo Categoría n= 70 %
Recibe las capacitaciones
necesarias para brindar un
servicio en salud seguro y de
confianza
Algunas veces 1 1
Casi siempre 14 20
Siempre 55 79
Recibe asesoría y orientación
por parte de su jefe inmediato o
supervisor de contrato
Nunca 2 3
Algunas veces 1 1
Casi siempre 19 27
Siempre 48 69
Considera que se preocupan por
las capacitaciones profesionales
Algunas veces 4 6
Casi siempre 710
Siempre 59 84
Considera que hay posibilidad de
ascender profesionalmente con
base en el mérito
Nunca 11 16
Muy pocas veces 6 9
Algunas veces 913
Casi siempre 18 26
Siempre 26 37
Dimensión 5. Políticas organizacionales
El 54 % del personal considera que los beneficios siempre son equitativos, seguido por el 29 %
que menciona que casi siempre. En cuanto a las políticas para la satisfacción del usuario, el 70 %
cree que la institución siempre cuenta con estas políticas, mientras que el 29 % menciona que esto
ocurre casi siempre. Además, el 50 % considera que la institución siempre valora a los empleados
por la calidad de su trabajo, seguido por el 37 % que lo percibe así casi siempre. En relación con
la capacitación sobre protocolos y guías, el 80 % afirma recibirla siempre, y el 19 % lo considera
así casi siempre. El 60 % afirma aplicar los protocolos siempre, seguido del 36 % que lo hace casi
siempre (ver Tabla 6).
A pesar de que la mayoría de los empleados tiene percepciones positivas, el 3 % considera que
los beneficios no son equitativos, y el 4 % indica que aplica los protocolos solo algunas veces.
Además, el 3 % menciona que no se valora su trabajo por la calidad, lo que señala áreas de mejora
en el reconocimiento, la equidad de los beneficios y la aplicación.
99
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Tabla 6
Dimensión política organizacional
Políticas organizacionales Categoría n= 70 %
Considera que los beneficios que ofrece
la institución son equitativos
Nunca 2 3
Muy pocas veces 2 3
Algunas veces 811
Casi siempre 20 29
Siempre 38 54
Considera que la institución cuenta
con una política que contribuya a la
satisfacción del usuario
Algunas veces 1 1
Casi siempre 20 29
Siempre 49 70
La institución valora a los trabajadores
en función de la calidad en cumplimiento
de sus funciones
Nunca 2 3
Muy pocas veces 1 1
Algunas veces 6 9
Casi siempre 26 37
Siempre 35 50
Ha recibido capacitación sobre los
protocolos y/o guías de atención
Algunas veces 1 1
Casi siempre 13 19
Siempre 56 80
Con qué frecuencia aplica los protocolos
y/o guías de atención implementadas en
la institución
Algunas veces 3 4
Casi siempre 25 36
Siempre 42 60
Factores higiénicos
Dimensión 6. Supervisión
Los resultados indican que el 63 % siempre reciben una observación del jefe inmediato o supervisor
del contrato sobre los procesos y procedimientos realizados, mientras que el 31 % menciona que
lo percibe casi siempre. Por otra parte, el 64 % considera que siempre la dirección conduce hacia
los objetivos que tratan de alcanzar y el 27 % menciona que esto ocurre casi siempre (ver Tabla 7).
Los resultados reflejan que la supervisión y dirección son percibidas de manera positiva por la
mayoría de los empleados, lo que demuestra que un liderazgo efectivo contribuye al logro de los
objetivos organizacionales.
Sin embargo, el 3 % de los empleados menciona que no percibe ninguna observación de su jefe
inmediato, y el 7 % considera que la dirección no siempre conduce hacia los objetivos, lo que indica
que aún existen áreas de mejora en la supervisión y en la dirección estratégica de los procesos.
100
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Tabla 7
Dimensión supervisión
Supervisión Categoría N = 70 %
Hay una observación constante del jefe
inmediato o supervisor del contrato
sobre los procesos y procedimientos
que realiza
Nunca 2 3
Algunas veces 2 3
Casi siempre 22 31
Siempre 44 63
La dirección conduce hacia los objetivos
que tratan de alcanzar
Nunca 1 1
Algunas veces 5 7
Casi siempre 19 27
Siempre 45 64
Dimensión 7. Relación con el supervisor
Los resultados indican que el 79 % de los empleados afirma tener siempre una buena relación con
su jefe inmediato o supervisor del contrato, seguido por un 19 % que menciona que esto ocurre casi
siempre. Además, el 84 % de los empleados considera que siempre hay canales de comunicación
efectivos con su jefe inmediato o supervisor del contrato, mientras que el 11 % lo considera así casi
siempre. Esto sugiere que la relación laboral y la comunicación con los supervisores son factores
positivos dentro de la organización (ver Tabla 8).
Sin embargo, el 1 % indica que muy pocas veces mantiene una buena relación con su supervisor, y
el 4 % indica que los canales de comunicación no siempre son efectivos. Estos resultados refuerzan
la importancia de mantener una supervisión abierta y fluida, pero también apuntan a áreas de
mejora para asegurar que todos los empleados experimenten una comunicación y relación efectiva
en todo momento.
Tabla 8
Dimensión relación con el supervisor
Relación con el supervisor Categoría N = 70 %
Tiene una buena relación con su jefe
inmediato o supervisor del contrato
Muy pocas veces 1 1
Algunas veces 1 1
Casi siempre 13 19
Siempre 55 79
Considera que hay canales de
comunicación efectiva con su jefe
inmediato o supervisor del contrato
Algunas veces 3 4
Casi siempre 811
Siempre 59 84
Dimensión 8. Condiciones laborales
Los resultados indican que el 57 % del personal de salud considera que las instalaciones físicas
siempre son cómodas, mientras que el 30 % lo considera casi siempre. Por otro lado, el 47 % del
personal considera que la IPS siempre cuenta con instalaciones físicas visualmente atractivas,
mientras que el 31 % lo considera casi siempre. Además, el 47 % indica que la IPS siempre
cuenta con equipos y dispositivos funcionales, mientras que el 40 % lo considera casi siempre
(ver Tabla 9).
101
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
No obstante, el 6 % menciona que las instalaciones nunca son cómodas, el 3 % considera que no
son visualmente atractivas y el 3 % indica que los equipos no son funcionales. Estos porcentajes
sugieren que, aunque las condiciones son generalmente buenas, existen áreas que requieren
atención para mejorar la percepción de todos los trabajadores.
Tabla 9
Dimensión condiciones de trabajo
Condiciones laborales Categoría N = 70 %
¿Las instalaciones físicas son
cómodas?
Nunca 4 6
Muy pocas veces 1 1
Algunas veces 4 6
Casi siempre 21 30
Siempre 40 57
¿Las instalaciones físicas son
visualmente atractivas?
Nunca 2 3
Muy pocas veces 3 4
Algunas veces 10 14
Casi siempre 22 31
Siempre 33 47
¿Cuentan con equipos y
dispositivos funcionales?
Muy pocas veces 2 3
Algunas veces 710
Casi siempre 28 40
Siempre 33 47
Dimensión 9. Salario
Los resultados indican que el 43 % de los empleados consideran que el trabajo que desempeña
le resulta satisfactoriamente remunerado económicamente siempre, mientras que el 34 % lo
considera casi siempre. Por otro lado, el 90 % de los empleados reporta que los pagos siempre se
realizan de manera oportuna, mientras que el 10 % menciona que esto ocurre casi siempre (ver
Tabla 10).
Sin embargo, el 3 % menciona que nunca se siente satisfactoriamente remunerado, lo que
sugiere que, aunque la percepción general sobre la remuneración y puntualidad de los pagos es
positiva, existen algunos empleados que podrían no sentirse completamente valorados en términos
económicos. A pesar de que la mayoría de los trabajadores percibe una compensación adecuada y
puntual, podrían existir áreas de mejora en la percepción de la remuneración.
102
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Tabla 10
Dimensión salario
Salario Categoría N = 70 %
El trabajo que desempeña le resulta
satisfactoriamente remunerado
económicamente
Nunca 2 3
Muy pocas veces 1 1
Algunas veces 13 19
Casi siempre 24 34
Siempre 30 43
Los pagos se realizan de manera
oportuna
Casi siempre 710
Siempre 63 90
Dimensión 10. Relaciones interpersonales
Los resultados indican que el 76 % de los empleados siempre realizan actividades laborales en
equipo, seguido por el 20 % que menciona que esto ocurre casi siempre. Por otro lado, el 47 %
considera que siempre se reconoce y elogia por acciones sobresalientes, seguido por el 36 % que
menciona que ocurre casi siempre y el 13 % refiere que esto ocurre algunas veces (ver Tabla 11).
Sin embargo, el 1 % menciona que nunca realiza actividades laborales en equipo, y otro 1 %
afirma que sus acciones no son reconocidas. Esto sugiere que, a pesar de que las relaciones
interpersonales en la organización son generalmente positivas y colaborativas, existe un pequeño
grupo que no se siente completamente integrado o valorado en cuanto a sus aportes al equipo.
Esto refleja una oportunidad para mejorar la inclusión y el reconocimiento en algunos sectores del
personal.
Tabla 11
Dimensión relaciones interpersonales
Relaciones interpersonales Categoría N = 70 %
¿Realiza actividades laborales en
equipo?
Nunca 1 1
Algunas veces 2 3
Casi siempre 14 20
Siempre 53 76
¿Se reconoce y elogia las acciones que
se realizan de manera sobresaliente?
Nunca 1 1
Muy pocas veces 2 3
Algunas veces 913
Casi siempre 25 36
Siempre 33 47
Discusión
La satisfacción del personal de salud es crucial para la calidad en la atención sanitaria. Por lo tanto,
este estudio aborda las dimensiones del modelo de Herzberg y se consideran tanto los factores
motivacionales como los higiénicos.
103
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Desde el punto de vista motivacional, la
dimensión de logros y metas obtuvo un alto
porcentaje de satisfacción. Quiñones y Marín
(2021) y Sánchez (2020) destacan que,
aunque las recompensas monetarias son
importantes, las recompensas no monetarias
tienen un impacto duradero significativo
en los empleados. Estas recompensas no
monetarias, como el reconocimiento y las
oportunidades de desarrollo, pueden ser más
efectivas para mantener la motivación sin
inducir estrés adicional o competencia insana
(Bustamante et al., 2020). Por ende, es crucial
diseñar estrategias equilibradas que incluyan
tantos reconocimientos como recompensas
económicas para mantener la motivación del
personal de manera sostenible.
En cuanto a la dimensión de responsabilidad, los
resultados mostraron una percepción positiva,
ubicándola en un nivel alto. Estos hallazgos
coinciden con los estudios de Lacoa (2021) y
Guevara (2018), quienes señalan que ejecutar
las actividades según los procedimientos
establecidos conllevan que el personal de salud
utilice eficientemente los recursos disponibles,
un ejemplo claro indicado en las investigaciones
es la implementación adecuada de guías clínicas.
Los autores señalan que la responsabilidad de
realizarlo reduce la variabilidad en la atención,
mejora la eficiencia en el uso de recursos,
disminuye errores médicos y promueve una
mejor coordinación del cuidado (Madero, 2019)
Por otro lado, la dimensión de interés en
el trabajo mostró un nivel muy alto de
satisfacción entre el personal de salud en
el presente estudio, desatacando que los
profesionales perciben que su labor contribuye
significativamente a satisfacer las necesidades
de los usuarios, mediante la implementación
de los recursos necesarios para cumplir con las
demandas. En el estudio realizado por Salazar
y Arroyave (2022), se destaca que el interés
laboral del personal de salud es fundamental
para garantizar una labor eficiente y efectiva.
Por su parte, Farro y Nauca (2022) señalan
que el entorno laboral es clave para la calidad
del trabajo, la satisfacción del personal y para
mantener el interés laboral. En este sentido,
las instituciones deben establecer lineamientos
orientados a objetivos comunes, capacitar al
personal mediante planes estratégicos, brindar
apoyo económico para implementar mejoras
y desarrollar estrategias que motiven al
personal a trabajar alineados con los objetivos
organizacionales, a fin de mantener un alto
nivel de interés (Salazar y Arroyave, 2022;
Farro y Nauca, 2022)
Los resultados del estudio revelaron que el 85,9
% de los empleados percibió positivamente
la dimensión de crecimiento y desarrollo,
evaluándola en un nivel alto, lo cual contribuye
significativamente a su satisfacción. Esta
dimensión está interrelacionada con la
dimensión políticas de la empresa, que
también obtuvo una evaluación muy alta por
parte del 82,8 %, dado que los incentivos y
oportunidades de desarrollo están vinculados
con las decisiones administrativas. Según Farro
y Nauca (2022) y Madero (2019), los ascensos
basados en mérito pueden atraer y retener
talento, mejorar la eficiencia organizacional y
fomentar un entorno laboral equitativo.
En línea con lo anterior, la Política Nacional
de Talento Humano en Salud (Ministerio de
Salud, 2018) enfatiza la necesidad de mejorar
los incentivos para los profesionales del sector
y subrayan la importancia de ofrecer salarios
competitivos, oportunidades de desarrollo
profesional y buenas condiciones laborales.
La política también destaca la importancia de
contar con los recursos y tecnologías adecuadas
para optimizar el desempeño y la calidad del
servicio en el sector de la salud.
Con respecto a la dimensión de salario para
el presente estudio, el 43 % del personal se
encuentra satisfecho respecto al trabajo que
desempeña y la remuneración por la realización
de dichas labores. De acuerdo con la Sociedad
Colombiana de Anestesiología y Reanimación
(2019), más del 50 % de los profesionales de
la salud han tenido problemas con el pago de
su salario y los principales deudores son las
IPS privadas; a esto se suma que el 60 % de
profesionales no médicos ganan menos de 3
SMLV, cifras que reflejan un panorama salarial
complejo y desafiante en el sector salud.
104
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
El impacto de lo mencionado no se limita a la
satisfacción laboral. Al respecto, Salazar et al.
(2022) destacan que los salarios insuficientes
pueden llevar a una disminución en la calidad del
servicio, ya que el personal de salud con menos
remuneración puede estar menos motivado y
pensar en la posibilidad de conseguir empleo
en otras instituciones que logren satisfacer
dicha necesidad. Además, la alta rotación y
la preferencia por contratos de prestación
de servicios, como lo observado por Chavez
Huamani (2024), Alonso (2024), Corredor y
Zuluaga (2024), exacerban la inestabilidad en
el sector, lo cual afecta negativamente tanto al
personal como a los pacientes.
En este sentido, es crucial mejorar las
condiciones sociolaborales, con el fin de
promover un ambiente laboral positivo y estable
que fortalezca los vínculos entre los empleados
y la organización. Al garantizar un entorno de
trabajo que fomente el desarrollo personal y
profesional, se contribuye a mantener altos
niveles de satisfacción, lo cual resulta esencial
para reducir la rotación y mejorar el desempeño
organizacional.
En consecuencia, en el sector salud, garantizar
la satisfacción del cliente interno es esencial,
ya que un entorno de trabajo que valore y
motive al personal es fundamental para el éxito
de cualquier institución. Cuando se atiende
las necesidades y expectativas del equipo de
salud, no solo se mejora la calidad del servicio,
sino que también se fortalece el compromiso
del personal, se optimizan los recursos y se
promueve un entorno de cuidado más humano
y eficiente. Lo anterior señala que cuidar del
personal de salud es cuidar del corazón mismo
del sistema, porque solo un equipo satisfecho
puede brindar la dedicación y excelencia que
cada vida merece.
Conclusiones
La satisfacción del cliente interno, con base
en los factores motivacionales e higiénicos
en la IPS Indígena del Gran Cumbal, muestra
fortalezas significativas y áreas críticas para
mejorar. En los factores motivacionales, los
empleados tienen una clara comprensión de sus
metas y se sienten satisfechos con sus logros,
pero hay deficiencias en el reconocimiento y
recompensa por contribuciones destacadas, y
en las oportunidades de ascenso basadas en
mérito.
En cuanto a los factores higiénicos, la relación
con los supervisores y la funcionalidad general
del entorno de trabajo son bien valoradas,
aunque se identifican necesidades de mejorar la
consistencia en la comunicación, la apariencia
visual de las instalaciones y la percepción de
la adecuación salarial. Abordar estos aspectos
podría potenciar tanto la motivación como la
satisfacción general del personal.
La satisfacción laboral del personal de salud es
un pilar esencial para la calidad en la atención
en salud. Este estudio confirma que un entorno
laboral positivo, que atienda tanto los factores
motivacionales como los higiénicos, es crucial
para mantener altos niveles de compromiso
y efectividad entre los profesionales de la
salud. Al priorizar la satisfacción del personal,
se logra una mejora significativa en la calidad
del servicio prestado a los pacientes y una
mayor eficiencia y sostenibilidad en el sistema
de salud. Por tanto, invertir en el bienestar
del equipo de salud eleva los estándares de
atención y, además, refuerza la base sobre la
cual se construye una atención sanitaria de
excelencia.
Conicto de interés
Las autoras declaran no tener ningún conflicto
de intereses sobre el trabajo presentado.
Responsabilidades éticas
Este estudio se clasica como de “muy bajo
riesgo” conforme con lo estipulado en la
Resolución 8430 de 1993, ya que no implica
intervenciones en las variables biológicas,
siológicas, psicológicas o sociales de los
participantes. Se adhirió rigurosamente a las
normas éticas de la Declaración de Helsinki,
esenciales para la protección ética en la
investigación con seres humanos. Igualmente,
se garantizó el consentimiento informado
de los participantes, con el compromiso de
respetar su privacidad y condencialidad;
se evitó la discriminación y se evaluó los
105
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
benecios y riesgos para priorizar su bienestar.
La recopilación y análisis de datos se realizaron
de manera ética y responsable, y se aseguraron
tanto la integridad y como la validez de los
resultados.
Fuentes de nanciación
Esta investigación fue financiada por estudiantes
del programa de Maestría en Administración
en Salud de la Universidad Mariana. Por su
parte, la Institución Prestadora de Servicios
de Salud Indígena del Gran Cumbal facilitó el
desarrollo del estudio mediante apoyo logístico
y operativo.
Referencias
Abbana Bennani, C., & Hassi, A. (2024). The
role of internal marketing in employee job
satisfaction, aective commitment, and
turnover intention in Morocco. Rajagiri
Management Journal, 18(4), 287-204.
https://doi.org/10.1108/RAMJ-04-2023-
0081
Alonso Porras, J. F. (2024). Evaluación del
impacto socioeconómico de la fuga de
talento médico en Colombia [Tesis de
maestría, Colegio de Estudios Superiores
de Administración CESA-MBA]. Repositorio
CESA. https://repository.cesa.edu.co/
handle/10726/5511
Ballesteros, J. S., Concha, A. T., García, N. y
Ortiz, G. (2022). Nivel de satisfacción del
usuario externo atendido en la IPS Fundación
Nacer Para Vivir [Trabajo de especialización,
Universidad Católica de Manizales].
Repositorio Institucional. https://repositorio.
ucm.edu.co/jspui/handle/10839/4068
Benavides, L., Díaz, E. y Ordoñez, A. (2022).
Evaluación de la satisfacción laboral del
personal que trabaja en el área de ayudas
diagnósticas del Hospital Universitario
Departamental de Nariño 2021-2022
[Trabajo de especialización, Universidad
Católica de Manizales]. Repositorio
institucional. https://repositorio.ucm.edu.
co/handle/10839/3963
Benites Bernabé, Á., Castillo Saavedra, E.,
Rosales Márquez, C., Salas Sánchez, R. y
Reyes Alfaro, C. (2021). Factores asociados a
la calidad del servicio en hospitales públicos
peruanos. Medisur, 19(2), 236-244. http://
medisur.sld.cu/index.php/medisur/article/
view/4886
Bustamante, M. A., Zerda, E., Obando, F. y
Tello, M. (2020). Desde las expectativas
a la percepción de calidad de servicios en
salud en Guayas, Ecuador. Información
Tecnológica, 31(1), 161–170. https://doi.
org/10.4067/S0718-07642020000100161
Campos Pérez, F. J., Gálvez Díaz, N. C. y
Velásquez Caro, J. M. (2019). Satisfacción
laboral y calidad de atención en el Centro
de Diálisis Nefro CIX SAC 2018. Revista
Cientíca CURAE, 2(2), 2–10. https://doi.
org/10.26495/curae.v2i2.1273
Chavez Huamani, A. (2024). Desempeño
laboral relacionado a la calidad de vida
laboral en los servicios internos del hospital
de apoyo Jesús Nazareno [Tesis de maestría,
Universidad Nacional San Cristóbal de
Huamanga]. Repositorio UNSCH. https://
repositorio.unsch.edu.pe/items/d5a3de52-
6054-4973-ac75-0c763e792a2f
Corredor Corredor, L. E. y Zuluaga Marín, A.
(2024). Contribución de la calidad de vida en
el trabajo como estrategia de delización:
estudio en el sector nanciero colombiano
[Tesis de maestría, Universidad EAFIT].
Repositorio EAFIT. https://repository.eat.
edu.co/items/7627e751-7a5e-4947-8410-
261a25ceba5e
Farro Díaz, L. E. y Nauca Torres, E. S.
(2022). Gestión del talento humano en las
organizaciones. Horizonte Empresarial,
9(2), 10–24. https://doi.org/10.26495/rce.
v9i2.2318
Gómez-Álvarez, P. D. y Núñez-Ramírez, M. A.
(2022). Validez inicial de un instrumento
para medir innovación organizacional
en empresas maquiladoras. Información
tecnológica, 33(5), 61-70. https://doi.
org/10.4067/S0718-07642022000500061
106
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Guevara, F. (2018). Relación entre el nivel de
satisfacción laboral y el nivel de satisfacción
del cliente en Palmira Hotel Chiclayo
2017 [Tesis de pregrado, Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo].
Repositorio de tesis USAT. http://hdl.handle.
net/20.500.12423/1593
Lacoa Vega, C. (2021). Factores que inuyen
en la satisfacción laboral del personal de
salud Servicio de Hematología Hospital
de Especialidades Materno Infantil CNS
Regional La Paz segundo semestre gestión
2020 [Tesis de pregrado, Universidad
Mayor de San Andrés]. Repositorio
UMSA. http://repositorio.umsa.bo/xmlui/
handle/123456789/27192
Madero Gómez, S. M. (2019). Factores de
la teoría de Herzberg y el impacto de
los incentivos en la satisfacción de los
trabajadores. Acta Universitaria, 29, 1–18.
https://doi.org/10.15174/au.2019.2153
Ministerio de Salud. (2018). Política Nacional
de Talento Humano en Salud. https://
www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/
BibliotecaDigital/RIDE/VS/TH/politica-
nacional-talento-humano-salud.pdf
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V.
(1991). Renement and Reassessment of
the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing,
67(4), 420–450. https://www.researchgate.
net/publication/304344168_Refinement_
and_reassessment_of_the_SERVQUAL_
scale
Pineda Flórez, M. E., Valdés Villa, A. O. y
Vásquez Gallego, Y. E. (2021). Percepción
de los usuarios de la E.S.E. Hospital Eduardo
Santos de Istmina en relación con la calidad
en la prestación de los servicios de consulta
externa para el año 2021 [Tesis de pregrado,
Universidad de Antioquia]. Biblioteca digital
UDEA. https://bibliotecadigital.udea.edu.
co/handle/10495/31581
Quiñones, D. y Marín, Y. (2021). Satisfacción
laboral del personal de salud y su relación con
la percepción de la calidad por los usuarios
atendidos en una Clínica de Salud mental en
Puerto Colombia-2019 [Tesis de maestría,
Corporación Universidad de la Costa]. CUC
repositorio institucional. https://hdl.handle.
net/11323/8943
Rojas Zambrano, C. A. (2023). Satisfacción
de la calidad de atención relacionado a
características sociodemográcas del usuario
externo en un Centro de Salud- Huancayo
2022 [Tesis de maestría, Universidad Peruana
Los Andes]. UPLA. https://repositorio.upla.
edu.pe/handle/20.500.12848/6840
Sabater Fernández C., De Armas Bravo D. y
Cabezas Medina P. (2019). La satisfacción
laboral de los trabajadores sociales en La
Rioja de acuerdo con la teoría bifactorial
de Herzberg. Cuadernos de Trabajo Social,
32(2), 397-405. https://doi.org/10.5209/
cuts.58635
Salazar, Y., Arroyave, S. y Aguirre, M.
(2022). Insatisfacción de los prestadores
de servicios de salud frente al ejercicio
de la vericación de condiciones de
habilitación [Tesis de pregrado, Universidad
Cooperativa de Colombia]. Repositorio
institucional UC. https://hdl.handle.
net/20.500.12494/47496
Sánchez Vilca, E. S. (2020). Percepción de
la satisfacción del personal de salud y
tiempo de servicio laboral del Hospital
III Goyeneche - Arequipa 2020 [Trabajo
de pregrado, Universidad Católica de
Santa María]. Repositorio Institucional
UCSM. https://repositorio.ucsm.edu.pe/
handle/20.500.12920/10047
Sociedad Colombiana de Anestesiología y
Reanimación. (2019). Encuesta laboral
del sector salud reeja que el 75 % de los
médicos han tenido problemas en su empleo.
https://scare.org.co/noticias/encuesta-
laboral-del-sector-salud-reeja-que-el-75-
de-los-medicos-han-tenido-problemas-en-
su-empleo/
107
Satisfacción laboral y su impacto en la calidad de la atención en salud
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Revista Criterios - vol. 32 n.o 2 Julio-Diciembre 2025 - pp. 90-107
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Karen Escobar Isacas
Daniela Villota Luna
Janeth Lorena Chávez Martínez
Yepes, C. y Marín, Y. (2018). Desafíos del
análisis de la situación de salud en Colombia.
Biomédica, Revista del Instituto Nacional
de Salud, 38(2), 162-172 https://doi.
org/10.7705/biomedica.v38i0.3594
Contribución
Karen Escobar Isacas: investigadora. Diseño
de la propuesta de investigación, revisión de
literatura, desarrollo del diseño metodológico
y del instrumento de recolección de datos, así
como en la recopilación, análisis estadístico,
interpretación de resultados y discusión.
Daniela Villota Luna: investigadora. Diseño
de la propuesta de investigación, revisión de
literatura, desarrollo del diseño metodológico
y del instrumento de recolección de datos, así
como en la recopilación, análisis estadístico,
interpretación de resultados y discusión.
Janeth Lorena Chávez Martínez:
investigadora. Asesora en la investigación,
contribuyó en la revisión de literatura, diseño
metodológico, análisis e interpretación de
resultados, así como en la discusión y redacción
de conclusiones. Realizó un acompañamiento
continuo durante todo el proceso investigativo,
lo que asegura la calidad y coherencia del
estudio.
Las autoras participaron en la elaboración del
manuscrito, lo leyeron y aprobaron.
