Brechas en la calidad de atención del Programa de Crecimiento y Desarrollo
en una institución prestadora de servicios de salud indígena
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Ayda Leydi Rivera Coral
María Fernanda Acosta Romo
Revista Criterios - vol. 31 n.
o
2 Julio-Diciembre 2024 - pp. 44-57
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Brechas en la calidad de atención del
Programa de Crecimiento y Desarrollo en
una institución prestadora de servicios de
salud indígena
Ayda Leydi Rivera Coral
1
María Fernanda Acosta Romo
2
Cómo citar este artículo / To reference this article / Para citar
este artigo:
Rivera-Coral, A. L. y Acosta-Romo, M. F. (2024). Brechas
en la calidad de atención del Programa de Crecimiento y Desarrollo
en una institución prestadora de servicios de salud indígena.
Revista
Criterios, 31
(2),
44-57. https://doi.org/10.31948/rc.v31i2.3810
Fecha de recepción:
13 de diciembre de 2023
Fecha de revisión:
13 de marzo de 2024
Fecha de aprobación:
22 de abril de 2024
Resumen
Objetivo
: determinar la percepción de la calidad de atención de los responsables
del cuidado de los menores asistentes al Programa de Crecimiento y Desarrollo
en la Institución Prestadora de Servicios de Salud indígena, Nariño, 2023.
Metodología
: enfoque cuantitativo, de tipo observacional, descriptivo. La
población estuvo conformada por 280 responsables de menores asistentes
al programa de Crecimiento y Desarrollo; la muestra fue probabilística,
correspondiente a 162 personas. Con el propósito de evaluar la calidad de la
atención, se aplicó el instrumento SERVQUAL.
Resultados
: las características
sociodemográfcas de la totalidad de las personas que participaron en el estudio
corresponden a madres solteras, escolaridad primaria, religión católica y
procedentes del área rural. En la percepción, se encontró brechas negativas
en las dimensiones de fabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
y elementos tangibles, lo que indica insatisfacción con el servicio recibido. En
cuanto a las posibles relaciones entre las características sociodemográfcas y
la percepción de la calidad de atención, se encontró relación estadísticamente
signifcativa con el nivel de escolaridad; en las demás características no se
observó ningún tipo de relación.
Conclusiones
: las madres de los menores
manifestaron insatisfacción con la calidad de atención, considerando las diferentes
dimensiones analizadas, lo cual afecta negativamente en la satisfacción general.
Palabras clave
: garantía de la calidad de la atención sanitaria, satisfacción del
paciente, desarrollo del niño, crecimiento y desarrollo
1
Maestrante en Administración en Salud. Enfermera. Coordinadora de Promoción y Mantenimiento de la Salud, Centro de Salud
Guachavez E.S.E. Correo electrónico: leidyrivera.20@hotmail.com
2
Magíster en Epidemiología. Coordinadora de Investigación, Posgrados en Salud, Universidad Mariana; integrante del grupo de
investigación GIESUM, San Juan de Pasto, Nariño Colombia. Correo electrónico: macosta@umariana.edu.co
Artículo resultado de la investigación titulada:
Percepción de la calidad de atención de los padres de menores asistentes al Programa
de Crecimiento y Desarrollo de la institución prestadora de servicios de salud indígena, Nariño 2023
.
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Gaps in the quality of care of the
Growth and Development program
in an indigenous health care
institution
Abstract
Objective:
To determine the perception of the quality of care by those
responsible for the care of children attending the Growth and Development
Program at the Institución Prestadora de Servicios de Salud Indígena, Nariño,
2023.
Methodology:
Quantitative, observational, descriptive approach. The
population consisted of 280 persons in charge of children attending the Growth
and Development Program; the sample was probabilistic, corresponding to
162 persons. The SERVQUAL instrument was used to assess the quality of
care.
Results:
The socio-demographic characteristics of all the people who
participated in the study correspond to single mothers, primary education,
Catholic religion and from rural areas. In the perception, negative gaps were
found in the dimensions of reliability, responsiveness, safety, empathy and
tangible elements, indicating dissatisfaction with the service received. Regarding
the possible relationships between sociodemographic characteristics and the
perception of the quality of care, a statistically signifcant relationship was
found with the level of schooling; no relationship was observed for the other
characteristics.
Conclusions:
Considering the diferent dimensions analyzed,
the mothers of the children expressed dissatisfaction with the quality of care,
which negatively afects the overall satisfaction.
Keywords
: health care quality assurance, patient satisfaction, child
development, growth and development
Lacunas na qualidade do
atendimento do programa
Crescimento e Desenvolvimento em
uma instituição de saúde indígena
Resumo
Objetivo:
Determinar a percepção da qualidade do atendimento por parte dos
responsáveis pelo atendimento de crianças que frequentam o Programa de
Crescimento e Desenvolvimento na Institución Prestadora de Servicios de Salud
Indígena, Nariño, 2023.
Metodologia:
Abordagem quantitativa, observacional
e descritiva. A população foi composta por 280 pessoas responsáveis por
crianças que frequentam o programa de Crescimento e Desenvolvimento; a
amostra foi probabilística, correspondendo a 162 pessoas. O instrumento
SERVQUAL foi usado para avaliar a qualidade do atendimento.
Resultados:
As características sociodemográfcas de todas as pessoas que participaram do
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estudo correspondem a mães solteiras, educação primária, religião católica
e de áreas rurais.
Na percepção, foram encontradas lacunas negativas nas
dimensões de confabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e
elementos tangíveis, indicando insatisfação com o serviço recebido. Com relação
às possíveis relações entre as características sociodemográfcas e a percepção
da qualidade do atendimento, foi encontrada uma relação estatisticamente
signifcativa com o nível de escolaridade; nenhuma relação foi observada para
as outras características.
Conclusões:
As mães das crianças expressaram
insatisfação com a qualidade do atendimento, considerando as diferentes
dimensões analisadas, o que afeta negativamente a satisfação geral.
Palavras-chave
: garantia da qualidade da assistência à saúde, satisfação do
paciente, desenvolvimento infantil, crescimento e desenvolvimento
Introducción
La Organización Mundial de la Salud (OMS,
2019) señala que, a nivel mundial en el año
2018:
Murieron 6,2 millones de niños menores
de 15 años, del total de muertes infantiles,
5,3 millones ocurrieron en los primeros 5
años de vida, y casi la mitad de ellas en el
primer mes de vida, en su mayoría a causa
de eventos evitables. (párr. 4)
Lo anterior indica que la situación que se
presenta en la población infantil es un problema
de salud pública; sin embargo, aquellas muertes
pudieron ser evitadas teniendo en cuenta las
causas que las generaron.
Otro aspecto relevante en la salud infantil se
relaciona con la ocurrencia de eventos de interés
de salud pública, tales como el bajo peso al
nacer, la desnutrición, la obesidad, la diabetes
tipo 2, el hipotiroidismo, el abuso sexual y las
muertes perinatales e infantiles. En el año 2021,
se registró un aumento signifcativo de casos,
destacando la desnutrición aguda moderada
y el bajo peso al nacer. Estos eventos han
tenido un impacto adverso en la calidad de
los servicios de salud proporcionados por la
institución (Institución Prestadora de Servicios
de Salud Indígena Mingasalud, 2021).
En línea con los objetivos de desarrollo
sostenible (ODS) para el año 2030 y la
Estrategia Mundial de Salud para Mujeres,
Niños y Adolescentes, se sugiere que el sector
de la salud adopte enfoques más integrados y
colaborativos para abordar las desigualdades
en la región, considerando las dimensiones
sociales, ambientales y económicas del
desarrollo. Un entorno seguro en el hogar y
la comunidad, junto con la protección contra
la violencia y la disciplina perjudicial, son
igualmente fundamentales para asegurar el
crecimiento y desarrollo saludable y óptimo
de los niños (Organización Panamericana de la
Salud [OPS] y OMS, s.f.)
De acuerdo con la problemática establecida,
en el Plan Decenal de Salud 2022-2031, se
establecieron los elementos orientadores.
Así, el plan se centrará en promover y
proteger la atención integral de la salud con
un enfoque diferencial, fundamentado en
la atención holística de los niños, niñas y
adolescentes (Ministerio de Salud y Protección
Social, 2022). Ante las diversas situaciones
de salud que afectan a la población infantil
en Colombia, se ha instaurado la política de
Infancia y Adolescencia, cuyo propósito radica
en garantizar que todos los menores reciban
servicios de salud integrales y con calidad, con
el fn de promover su bienestar y desarrollo
integral, abarcando tanto las necesidades
físicas como emocionales y mentales (Ministerio
de Salud y Protección Social, 2018)
.
Para asegurar la atención integral a la población
infantil, se ha puesto en marcha el programa
de Crecimiento y Desarrollo. Este programa
engloba diversas iniciativas diseñadas para
promover y preservar la salud durante las
etapas de la primera infancia (Resolución 3280,
2018)
.
El propósito se centra en evaluar y dar
seguimiento al bienestar y crecimiento
holístico (físico, cognitivo, social) de los niños
y niñas, identifcando de manera temprana la
exposición o presencia de factores de riesgo
para prevenirlos o remitirlos a una gestión
oportuna. Se busca detectar precozmente
posibles anomalías que puedan afectar la salud
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y el proceso de crecimiento y desarrollo, con
la intención de remitirlas para su tratamiento.
En última instancia, se pretende potenciar
las capacidades, habilidades y prácticas para
fomentar el cuidado de la salud y fortalecer el
desarrollo de los niños a través de la información
sobre salud proporcionada a padres, cuidadores
y niños. Para asegurar estas atenciones a
la población infantil, se ha implementado el
programa de crecimiento y desarrollo, que
abarca acciones destinadas a la promoción y
mantenimiento de la salud durante la primera
infancia y la infancia
(Resolución 3280, 2018)
.
Uno de los grandes desafíos que enfrentan las
instituciones de salud es garantizar la cobertura
de la atención integral en salud a la población
afliada, especialmente en los programas de
Detección Temprana, Protección Específca y
Demanda Inducida (Resolución 3280, 2018).
A pesar de las garantías que se brindan a la
población infantil, se evidencia la inasistencia
a los servicios de promoción y mantenimiento
de la salud, representando una problemática
que afecta la calidad de los servicios de salud,
por incidir negativamente en el bienestar de
un individuo y en la sostenibilidad fnanciera
de las instituciones de salud, si se tiene en
cuenta que la no adherencia a los programas
favorece la aparición de patologías y a su vez
el incremento de los costos de los servicios
médicos para su tratamiento.
En el estudio se abordó la percepción de la
calidad de la atención que tienen los cuidadores
de los menores asistentes al programa de
Crecimiento y Desarrollo. «La calidad se la defne
como el grado en que los servicios de salud para
las personas y las poblaciones aumentan la
probabilidad de resultados de salud deseados»
(Organización Mundial de la Salud, s.f., párr.
1); se basa en los conocimientos profesionales
y en la evidencia, aspectos fundamentales
para lograr la cobertura sanitaria universal.
En este aspecto, los servicios de calidad son
los siguientes: efcacia, seguridad, atención
centrada en las personas, con la fnalidad de
aprovechar los benefcios de una atención
oportuna, equitativa, integrada y efciente.
Ante la situación planteada, es crucial destacar
diversos elementos que han infuido en la
participación en el programa de Crecimiento
y Desarrollo. Un estudio realizado en Panamá
ha revelado factores institucionales, como
extensos tiempos de espera y horarios de
atención poco convenientes. Además, se han
identifcado factores predisponentes, como la
edad del niño, tener una madre menor de 19
años, el bajo nivel educativo de la madre y la
falta de conocimiento sobre la importancia de
los controles de crecimiento y desarrollo infantil.
También, se considera la situación laboral de la
madre o tutor de los niños (Córdoba, 2018).
Según una investigación realizada por Barrera
(2021), la implementación de la ruta de
atención presenta debilidades con respecto a la
infraestructura y la dotación para brindar una
atención integral a la primera infancia e infancia;
unido a ello, hay un défcit presupuestal para la
inversión en recurso humano profesional y en
la compra de insumos.
Unido a lo anterior, en el estudio de Hernández
et al. (2020), se analizó los factores que
afectan la asistencia al control de crecimiento
y desarrollo en la población infantil. Se destaca
que la calidad de atención brindada por el
personal de enfermería y diversos factores
sociodemográfcos, incluyendo la edad de
la madre y del niño, son determinantes
signifcativos en la asistencia a dicho control
(Hernández et al., 2020).
Enfocándose en la calidad de atención, es
importante mencionar un estudio realizado
por Albornoz y Arica (2018) en Perú, en el cual
el 51,2 % de las madres presentó un nivel
de satisfacción moderado; el 46,3 %, una
satisfacción alta, y únicamente el 2,5 % señaló
una satisfacción baja. Estos resultados indican
que la mayoría de las madres que asisten a
las consultas de crecimiento y desarrollo
muestran un nivel de satisfacción intermedio
con respecto a la calidad de atención brindada
por el personal de enfermería (Albornoz y
Arica, 2018). Asimismo, en el estudio realizado
por Londoño et al. (2018) en Colombia, se
exploró el nivel de satisfacción de los padres y
cuidadores de niños que participan en el control
de crecimiento y desarrollo, concluyendo que la
mayoría de los participantes expresan un nivel
de satisfacción elevado al asistir al programa.
Además, se observaron áreas de oportunidad
para realizar mejoras.
La Institución Prestadora de Servicios de Salud
Indígena no es ajena a esta problemática, se
ha evidenciado que las estrategias utilizadas en
información, educación y comunicación (IEC),
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dirigidas a la comunidad y actores sociales con el
fn de canalizar usuarios y lograr su adherencia
al Programa de Crecimiento y Desarrollo,
no han logrado el impacto necesario, y cada
vez la inasistencia de los menores a las citas
programadas es más representativa.
Según estadísticas institucionales, los
indicadores de cobertura establecidos para
el Programa de Crecimiento y Desarrollo en
los años 2019-2020-2021 son inferiores al
60 %, los cuales obtuvieron una clasifcación
defciente con respecto a los diferentes
programas de promoción y mantenimiento de
la salud ofertados en la institución (Ministerio
de Salud y Protección Social, 2018).
Así mismo, en la Institución Prestadora de
Servicios de Salud Indígena, no se cuenta con
estudios que hagan relación a la percepción de
la calidad de atención de los responsables de
los menores de 11 años asistentes al programa
Crecimiento y Desarrollo de la institución de
salud. Además, se evidencia escasa literatura
publicada en este campo a nivel regional en
particular. Por esta razón, se formuló este
estudio, cuyo objetivo fue determinar la
percepción de la calidad de atención de los
padres de los menores asistentes al Programa
de Crecimiento y Desarrollo en una institución
prestadora de servicios de salud indígena.
Metodología
La metodología se fundamentó en el enfoque
cuantitativo, de tipo descriptivo. La población
objeto de análisis estuvo conformada por
progenitores y cuidadores responsables
de los menores asistentes al Programa de
Crecimiento y Desarrollo de la Institución
Prestadora de Servicios de Salud Indígena,
correspondiente a 280 individuos. De esta
población, se seleccionó una muestra de
162 participantes, mediante un proceso de
muestreo probabilístico aleatorio simple.
Para recolectar la información acerca de las
características sociodemográfcas, se diseñó
una encuesta; para evaluar la percepción de
la calidad de atención, se aplicó el instrumento
validado con un criterio de validez y confabilidad
de alfa de Cronbach de 0.86, denominado
SERVQUAL, el cual mide la satisfacción de los
usuarios externos. Este instrumento consta de
22 preguntas distribuidas en dos secciones;
en la primera sección, se indago sobre las
expectativas del cliente con respecto a las
22 declaraciones sobre el servicio evaluado,
califcadas en una escala de 1 a 7, según el
grado de expectativa para cada declaración.
En la segunda sección, se evaluó la percepción
del cliente respecto al servicio proporcionado
por la institución de salud.
Previa a la aplicación del cuestionario, se
realizó un pilotaje que señaló difcultades
en la comprensión de dos preguntas de
expectativas, en la dimensión bienes tangibles:
«el programa tiene equipos de apariencia
moderna» y «las instalaciones físicas son
atractivas, cuidadas y aptas para brindar un
buen servicio». Por lo tanto, se ajustaron con
términos más comprensibles, así: «el área
de crecimiento y desarrollo tiene equipos
modernos y calibrados» y «las instalaciones
físicas son atractivas a los menores, están
cuidadas y proporcionan comodidad».
EL proceso de recolección de la información se
inició cuando se contó con la autorización del
gerente de la IPS. Posteriormente, se realizó
un acercamiento previo de la investigadora con
los padres de familia de los menores asistentes
al programa evaluado de la IPS Indígena Minga
Salud, donde se dio a conocer el propósito de
la investigación. El proceso de recolección de
la información se inició cuando se contó con el
consentimiento informado de los padres para
participar voluntariamente en el estudio.
El cuestionario de caracterización
sociodemográfca se aplicó en las visitas que
se realizaron a la población objeto de estudio,
este incluyó la edad, el sexo, el estado civil,
escolaridad área de residencia y régimen de
afliación en salud. En el mismo encuentro,
se procedió con la aplicación del formato
SERVQUAL, enfocándose en las expectativas
y percepción que tenían los cuidadores de los
menores frente a la atención del programa de
Crecimiento y Desarrollo.
El cuestionario abarcó las dimensiones de
fabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles. Las respuestas
se manejaron a través de una escala tipo
Likert. La cual puntúa del número 0 al 7, donde
la puntuación igual a 0 representa que existe
calidad en el servicio; el puntaje menor a 0
signifca défcit o falta de calidad, y mayor a 0
cuando el usuario tiene un excelente nivel de
calidad frente a la atención recibida.
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Resultados
Tabla 1
Distribución porcentual de las características sociodemográfcas
CaracterísticasVariableCategoríaTotal n =162 = 100%
Características
sociodemográfcas
Edad
Juventud 60 (37 %)
Adultez 102 (63 %)
SexoMujer 162 (100 %)
Estado civil
Soltera (o)77 (47,53 %)
Casada (o)20 (12,35 %)
Unión libre 65 (40,12 %)
Escolaridad
Primaria 105 (64,81 %)
Secundaria 40 (24,69 %)
Técnico 14 (8,64 %)
Universitario 3 (1,85 %)
Religión
Católica 157 (96,91 %)
Cristiana5 (3,09 %)
Procedencia
Rural 114 (70,37 %)
Urbana 48 (29,63 %)
En el presente estudio, se recopiló información de 162 padres de familia de menores de 11 años
que recibieron atención en el Programa de Crecimiento y Desarrollo de la IPS Indígena Minga
Salud. Los resultados revelaron que la franja etaria más frecuente abarcó la adultez (21 a 36
años), representando el 63 % de la muestra. En cuanto al género, todas las personas involucradas
fueron mujeres, y dentro de este grupo, el 47,53 % eran madres solteras. En relación con el nivel
educativo, se observó que el 64,81 % estudió primaria. La religión predominante fue la católica
con un 96,91 %. En cuanto a la procedencia, el 70,37 % pertenecía a áreas rurales.
Tabla 2
Promedio general de la dimensión Fiabilidad
FiabilidadExpectativaPercepción
Gaps o
brecha
Que el personal del Sistema de Información Estratégica
oriente y explique de forma clara y precisa sobre el
proceso para acceder a la consulta
6,916,21-0,7
Que el personal de salud cumpla con el horario y tiempo
asignado para la consulta
6,926,33-0,59
Que el personal de salud realice una historia clínica
completa de la valoración del niño en cada atención
6,816,32-0,49
Que el personal de salud preste el servicio de forma
efciente (no cometa errores en la atención)
6,716,21-0,5
Promedio6,836,26-0,57
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En la Tabla 2, en la dimensión de Fiabilidad, se puede apreciar insatisfacción general en cuanto
a la calidad de la atención dentro del programa de Crecimiento y Desarrollo. Esto se sustenta
en el promedio general de la brecha, que se sitúa en -0,57. Al analizar los elementos específcos
evaluados, destaca que la mayor insatisfacción se refeja en la brecha de -0,7. Este hallazgo señala
que los usuarios expresan descontento, especialmente en lo relacionado con la claridad y precisión
de la orientación proporcionada por el personal del Sistema de Información Estratégica sobre el
proceso para acceder a la consulta.
Tabla 3
Promedio general de la dimensión Capacidad de Respuesta
Capacidad de respuesta ExpectativaPercepción
Gaps o
brecha
Que el personal de salud muestre buena disposición
para atender a los niños asistentes al programa
6,746,32-0,42
Que haya disponibilidad de personal de salud encargado
de la atención
6,816,31-0,50
Que, de ser necesario, una referencia a nivel
complementario sea oportuna
6,716,30-0,41
Que el tiempo de espera para la obtención del servicio
sea adecuado
6,666,26-0,40
Que los horarios sean asequibles, con disponibilidad
para el agendamiento
6,736,30-0,43
Promedio6,736,29-0,426
En la Tabla 3, se puede apreciar que en la dimensión Capacidad Respuesta, la insatisfacción
global de la calidad de atención obtuvo una brecha de -0,426, es decir, que la diferencia entre la
expectativa y la percepción fue negativa, lo que indica insatisfacción en la calidad de atención en
este aspecto evaluado. Además, el item en el cual hay mayor insatisfacción fue en la disponibilidad
de personal de salud encargado de la atención, representado en -0,50.
El estudio revela de manera evidente que la brecha fue negativa, indicando insatisfacción, ya que
los usuarios no reciben la atención esperada. También, se observa un cambio en la capacidad de
respuesta, es decir, la calidad de la atención no posibilita que los usuarios obtengan los benefcios
deseados del programa, especialmente en la atención necesaria para los menores.
Tabla 4
Promedio general de la dimensión Seguridad
SeguridadExpectativaPercepción
Gaps o
brecha
Que el comportamiento del personal de salud en el
servicio inspire confanza y seguridad
6,746,26-0,48
Que el personal de salud proporcione durante la
atención un ambiente seguro
6,756,34-0,41
Que el personal de salud sea idóneo y tenga los
conocimientos sufcientes para brindar la atención en
el programa
6,616,31-0,3
Que el personal de salud realice valoración completa y
minuciosa de acuerdo con los lineamientos
6,816,31-0,5
Promedio6,736,31-0,42
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En la Tabla 4, en la dimensión de Seguridad, se observa un nivel general de insatisfacción en la
calidad de atención, refejado en un valor de -0,42. Destacó particularmente la mayor insatisfacción,
con una brecha de -0,5, relacionada con la necesidad de que el personal de salud realice una
valoración completa y minuciosa conforme a los lineamientos establecidos. Además, se observa
otra área de preocupación con una brecha de -0,48, indicando que el comportamiento del personal
de salud no inspira sufciente confanza y seguridad en el servicio. Es relevante señalar que, en el
aspecto de seguridad, las expectativas superaron las percepciones.
Tabla 5
Promedio general de la dimensión Empatía
EmpatíaExpectativaPercepción
Gaps o
brecha
El personal de salud brinda un trato amable y
respetuoso
6,746,28-0,46
El personal de salud identifca las necesidades de los
usuarios y ayuda a mitigarlas
6,716,23-0,48
El personal de salud brinda atención individualizada6,816,48-0,33
El personal orienta al usuario utilizando lenguaje claro
y comprensible
6,846,45-0,39
Promedio6,786,36-0,42
En la Tabla 5, se presenta la dimensión de Empatía; los datos indican una insatisfacción general
en la percepción de la calidad de atención, refejada en un valor de -0,42. Es particularmente
notable que la principal fuente de insatisfacción se relaciona con la capacidad del personal de
salud para identifcar las necesidades de los usuarios y ayudar a mitigarlas, representada por
una brecha de -0,48. En situaciones específcas, los menores recibieron atención individualizada
y sus intereses fueron atendidos. Sin embargo, se observaron diferencias signifcativas entre las
expectativas y percepciones, lo que sugiere que existe una insatisfacción generalizada en cuanto
a la calidad de atención.
Tabla 6
Promedio general de la dimensión Elementos Tangibles
Elementos tangiblesExpectativaPercepción
Gaps o
brecha
Existe señalización de consultorios que permita
orientar a los usuarios sobre el sitio de consulta
6,816,11-0,7
El personal de salud cuenta con presentación personal
adecuada
6,786,01-0,77
El área de Crecimiento y Desarrollo cuenta con
dotación requerida de equipos y materiales para la
atención integral
6,816,12-0,69
El área de Crecimiento y Desarrollo cuenta con equipos
modernos y calibrados
6,726,09-0,63
Las instalaciones físicas son atractivas para los
menores, están cuidadas y proporcionan comodidad
6,816,12-0,69
Promedio6,766,09-0,69
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En la Tabla 6, se evidencia que, en la dimensión de Elementos Tangibles, se presenta insatisfacción
global respecto a la calidad de atención, representada en -0,69, refejando que la diferencia
entre las expectativas y percepciones fue negativa. Además, es evidente que la mayor fuente de
insatisfacción se centró en la presentación personal del personal de salud, representada por un
valor de -0,77. Asimismo, se observa insatisfacción en la señalización de los consultorios, lo que
difculta orientar a los usuarios hacia el lugar de consulta.
Tabla 7
Relación de característi
cas sociodemográfcas con la dimensión Fiabilidad
Características sociodemográfcas
Chi cuadradoP. valor
Edad
Juventud
4,890,210
Adultez
SexoMujer 0,110,75
Estado civil
Soltera (o)
2,1530,540Casada (o)
Unión libre
Escolaridad
Primaria
11,650,02*
Secundaria
Técnico
Universitario
Religión
Católica
0,120,74
Cristiana
Procedencia
Rural
1,2940,73
Urbana
Nota.
* P<0.05
En la Tabla 7, se observa una relación estadísticamente signifcativa entre el nivel de escolaridad
y la dimensión de Fiabilidad. Con un valor de p= valor de 0,02.
Tabla 8
Relación de características sociodemográfcas con la dimensión Capacidad de Respuesta
Características sociodemográfcas
Chi cuadradoP. valor
EdadJuventud 1,310,852
Adultez
SexoMujer 0,010,915
Estado civilSoltera (o)4,1980,24
Casada (o)
Unión libre
Brechas en la calidad de atención del Programa de Crecimiento y Desarrollo
en una institución prestadora de servicios de salud indígena
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EscolaridadPrimaria 10,0030,04*
Secundaria
Técnico
Universitario
ReligiónCatólica 3,7490,28
Cristiana
ProcedenciaRural 2,1290,093
Urbana
Nota.
* P<0,05
En la Tabla 8, se observa la relación estadísticamente signifcativa entre el nivel de escolaridad y
capacidad de respuesta, con un valor de p= valor 0,04.
Discusión
El estudio se enfocó en analizar la percepción
de la calidad de atención a partir de la
perspectiva de los responsables del cuidado
de los menores asistentes al Programa
de Crecimiento y Desarrollo de una IPS
Indígena, proporcionando una visión valiosa
de la dinámica de atención en este contexto
específco. Uno de los hallazgos destacados
fue la exclusiva presencia de madres de
familia que acuden con los menores al control
de Crecimiento y Desarrollo a la institución,
lo cual resalta su papel predominante en el
cuidado de los menores. Similares resultados
se encontraron en un estudio realizado en Perú,
donde los autores resaltan que las madres son
mayoritariamente las responsables del cuidado
de los menores (Aguilar, 2017). La similitud en
estos hallazgos sugiere que ciertos patrones
pueden ser comunes en contextos diversos.
Asimismo, se estudió la percepción sobre la
calidad de atención, donde «se espera que
la atención brindada logre el balance más
favorable de riesgos y benefcios» (Donabenian,
2001, p. 29). Por tanto, resultó utilizar el modelo
SERVQUAL, ya que facilitó la evaluación de la
calidad de los servicios de salud, centrándose
en cinco dimensiones fundamentales: fabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
bienes tangibles (Donabenian, 2001).
En cuanto a la dimensión de Fiabilidad, se
resalta la importancia de brindar servicios
de manera precisa, cumpliendo con los
términos y condiciones acordados con los
clientes (Tabares y Hernández, 2020). Sin
embargo, se identifcaron discrepancias
entre las expectativas de los usuarios y sus
percepciones de la atención recibida por parte
del personal de salud en el programa evaluado.
Estas discrepancias señalan la existencia de
insatisfacción en relación con la consistencia y
precisión de los servicios ofrecidos.
La comparación de los hallazgos con estudios
previos, como el de Camac (2018), destaca que
la fabilidad y la satisfacción en el Programa de
Crecimiento y Desarrollo muestran resultados
regulares. Estos resultados refuerzan la
premisa de que una mayor fabilidad está
asociada a una mayor satisfacción del usuario,
respaldando así la importancia de ofrecer
servicios precisos y consistentes para generar
una experiencia positiva.
Por otro lado, al vincular los resultados con
el estudio de Montoya (2018), se revela que
la dimensión de fabilidad presenta niveles de
insatisfacción signifcativos entre las madres,
con el 85,3 % que expresa insatisfacción, y solo
el 14,7 % indica satisfacción. Estos hallazgos
revelan que existe una discrepancia notoria en
la percepción de la calidad y la consistencia
de los servicios ofrecidos en el programa de
Crecimiento y Desarrollo.
La consistencia en los resultados entre los
estudios previos y la presente investigación
resalta la importancia de abordar las defciencias
en la dimensión de Fiabilidad. La identifcación
Brechas en la calidad de atención del Programa de Crecimiento y Desarrollo
en una institución prestadora de servicios de salud indígena
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de niveles signifcativos de insatisfacción
en esta dimensión subraya la necesidad de
implementar medidas correctivas para mejorar
la consistencia y precisión de los servicios
proporcionados en el programa, con el fn de
que haya una mayor satisfacción del usuario,
fortaleciendo, de esta manera, la calidad
percibida de los servicios de salud en esta área
específca, en benefcio de los menores y sus
familias de la comunidad indígena.
En el análisis de la dimensión de Fiabilidad,
en la atención proporcionada se destaca el rol
fundamental del profesional en la satisfacción
de los usuarios, por ello, es necesario
establecer una comunicación efectiva entre
los cuidadores y el personal de salud, a fn
de brindar una atención conforme con los
lineamientos preestablecidos, además de
proporcionar una información confable. Otro
elemento que juega un papel importante es
proporcionar un ambiente seguro y agradable.
Estos aspectos contribuyen signifcativamente
en la mejora general de la atención y en la
experiencia positiva de los usuarios.
En el análisis de capacidad de respuesta, al
comparar con los resultados del estudio de
Huanca (2018), se destaca una discrepancia
importante. Esto señala un alto nivel de
insatisfacción en las personas que participaron
en el estudio, revelando un problema
importante en la atención de enfermería en el
área de Crecimiento y Desarrollo. Asimismo,
en el estudio de León y García (2020), se
muestra similitud en la insatisfacción en
esta dimensión. El 8,4 % de las madres
que acudieron al consultorio de enfermería
expresaron insatisfacción en la capacidad
de respuesta, aunque esta cifra es menor
en comparación con el estudio anterior. Esto
indica que la rapidez y efcacia en la atención
continúan siendo aspectos de preocupación.
Desde esta perspectiva, existe consistencia
en la insatisfacción en la dimensión de
Capacidad de Respuesta en ambos estudios
referenciados, destacándose la necesidad
urgente de intervenciones focalizadas en
esta área. La implementación de cambios
específcos para abordar las preocupaciones
de los responsables de los menores en
relación con la velocidad y efcacia de la
atención podría tener un impacto positivo en
la satisfacción general y en la calidad percibida
de los servicios de crecimiento y desarrollo en
los diferentes contextos.
La insatisfacción en la capacidad de respuesta
por parte de los responsables de los menores
atendidos en la institución de salud subraya
defciencias en la atención, que afecta
negativamente la evaluación de la calidad
de la atención del programa de Crecimiento
y Desarrollo y la confanza en la institución.
Además, la similitud en los resultados entre
diferentes instituciones de salud señala la
universalidad de este desafío, y sugiere que las
preocupaciones relacionadas con la capacidad
de respuesta pueden ser comunes en diversos
entornos de atención.
Continuando con la calidad de la atención en
la dimensión de Seguridad, se reveló cierta
negatividad sobre la calidad de la atención en
el programa evaluado. Por lo tanto, hay tres
áreas en las que se presentan difcultades para
garantizar un entorno seguro y confable para
los menores.
En el estudio de León y García (2020), las madres
atendidas en el consultorio de Crecimiento
y Desarrollo manifestaron insatisfacción en
todas las dimensiones del estudio, las cuales se
apreciaron en el nivel “por mejorar”. De igual
manera, el estudio de Jaime Rodriguez (2021)
indica que los participantes perciben una
calidad de servicio medio, y solo el 31,48 % la
clasifca como alta. En cuanto a la dimensión
de Seguridad, el 48,1 % califca el servicio
como medio; el 38,89 %, bajo, y el 12,96 %,
alto (Jaime Rodríguez, 2021).
Es evidente que los resultados de estos
estudios resaltan la similitud signifcativa
con investigaciones anteriores, puesto que
la mayoría de las responsables del cuidado
de los menores expresan inconformidad
con la atención recibida, particularmente
en términos de seguridad. Este patrón de
insatisfacción refeja desafíos continuos en
la prestación de atención en el programa de
Crecimiento y Desarrollo.
En la dimensión de Empatía, existe discrepancia
entre las expectativas y la percepción de
la atención, por ende, existe una brecha
Brechas en la calidad de atención del Programa de Crecimiento y Desarrollo
en una institución prestadora de servicios de salud indígena
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sustancial que contribuye a la insatisfacción
general en la calidad de atención. Este patrón
de insatisfacción coincide con los resultados
del estudio realizado por Huanca Huamán
(2018), donde la dimensión Empatía también
se destaca como un área de insatisfacción
signifcativa. En este contexto, la importancia
de la empatía en la atención en salud se refeja
en la percepción del trato humano y en cómo
se brindan los cuidados individualizados y
personalizados. Los resultados del estudio
titulado de Maqque y Paredes (2020), resaltan
la necesidad de un enfoque más centrado en el
usuario, con énfasis en el respeto, privacidad y
la puntualidad en la atención.
Los resultados indican un punto importante de
convergencia y divergencia entre los estudios
referenciados y el presente estudio en cuanto a
la dimensión de Empatía. Coincidiendo con los
estudios previos, se confrma que existe una
insatisfacción signifcativa en esta dimensión,
en consecuencia, existe la necesidad de
mejorar la calidad de la atención en este
aspecto específco.
Asimismo, en la dimensión de Elementos
Tangibles, se encontró discrepancias en el
servicio esperado con el percibido, es decir,
existe una opinión negativa sobre la apariencia
física de los materiales utilizados. Esto puede
tener impacto negativo directo en la satisfacción
general de los usuarios, ya que la calidad
percibida de los materiales y recursos físicos
utilizados contribuyen de manera signifcativa
a la evaluación general de la atención.
El estudio de Pedraja-Rejas et al. (2019)
proporciona aspectos relevantes, ya que la
dimensión de Elementos Tangibles se destaca
como una de las áreas con mayor grado de
satisfacción, lo que indica que los aspectos
físicos y materiales del servicio son percibidos
positivamente por los usuarios.
En este sentido, existen diferencias
signifcativas entre los dos estudios, puesto
que en el caso del presente estudio se encontró
insatisfacción en cuanto a esta dimensión; sin
embargo, el estudio de Pedraja-Rejas et al.
(2019) refere que la valoración con mayor de
grado de satisfacción fue para la dimensión
Elementos Tangibles.
Dada la relevancia que cobra esta dimensión,
que aborda aspectos físicos y materiales
como instalaciones, equipos y la apariencia
del personal, su impacto es crucial para la
satisfacción en la calidad de la atención. Estos
elementos, al ser visibles, ejercen una infuencia
signifcativa en la formación de la opinión de los
usuarios con respecto a su nivel de satisfacción
en términos generales. Es decir, la percepción
de las condiciones tangibles puede incidir de
manera considerable en la evaluación global de
la calidad del servicio por parte de los usuarios.
Conclusiones
En el estudio se observa una discrepancia
generalizada entre las expectativas y
percepciones de los usuarios en el Programa
de Crecimiento y Desarrollo. Aunque las
expectativas son altas, las percepciones
son ligeramente inferiores en todas las
dimensiones evaluadas. Se identifcan
áreas críticas de mejora en fabilidad y
bienes tangibles, donde las brechas más
signifcativas señalan la necesidad de mejoras
sustanciales. La consistencia en la atención y
la calidad de los elementos tangibles, como
las instalaciones y apariencia del personal,
emergen como aspectos esenciales para la
satisfacción del usuario.
Al analizar la relación entre las características
sociodemográfcas y la percepción de la calidad
de atención, se destaca que el nivel educativo
se relaciona con las dimensiones de Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía
y Bienes Tangibles. Por lo tanto, se resalta la
importancia de considerar el nivel educativo
como un factor clave que infuye en la
percepción de diversos aspectos relacionados
con la calidad de atención.
Este estudio señaló que los responsables de
los menores sienten una notable insatisfacción
respecto a la calidad de la atención recibida.
Esta insatisfacción se fundamenta en la
escasa disparidad entre sus expectativas y
la percepción real, que presenta un aspecto
desfavorable para la calidad de la atención y,
por consiguiente, para la satisfacción general
del programa. Estos resultados sugieren que
es necesario mejorar el servicio de acuerdo
con las necedades y expectativas de los
Brechas en la calidad de atención del Programa de Crecimiento y Desarrollo
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responsables de los cuidados de los menores
que participan en el programa de Crecimiento
y Desarrollo.
Resulta fundamental abordar las áreas
identifcadas como defcientes para cerrar
las brechas entre las expectativas de los
padres y la atención que reciben, con el fn
de garantizar una experiencia satisfactoria,
además de fortalecer la efectividad y
relevancia del programa.
Conficto de interés
La autora declara no tener ningún conficto de
intereses sobre el trabajo presentado.
Responsabilidades éticas
Este estudio se desarrolló de acuerdo con las
consideraciones éticas de Colombia, tomando
en cuenta la Resolución 008430 de octubre 4 de
1993; se considera como un estudio sin riesgo.
Además, se respetaron los principios éticos
contemplados en la declaración de Helsinki:
no malefcencia y benefcencia. Se respetó la
autonomía de las personas (consentimiento
informado), y la confdencialidad para
garantizar la protección de la identidad de los
participantes. Este estudio fue aprobado por
el Comité Ética de la Facultad Ciencias de la
Salud de la Universidad Mariana, mediante
Acta 04 de 2022.
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Contribución
Las autoras participaron en la elaboración del
manuscrito, lo leyeron y aprobaron.