Percepciones e implicaciones del cuidado compasivo en una institución
hospitalaria especializada de Medellín
110
Elena Suárez Cadavid
Julia Restrepo Arango
Mariantonia Lemos Hoyos
Paola Sánchez Zapata
Revista Criterios - vol. 31 n.
o
2 Julio-Diciembre 2024 - pp. 110-127
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Percepciones e implicaciones del cuidado
compasivo en una institución hospitalaria
especializada de Medellín
Elena Suárez Cadavid
1
Julia Restrepo Arango
2
Mariantonia Lemos Hoyos
3
Paola Sánchez Zapata
4
Cómo citar este artículo / To reference this article
/ Para citar este artigo:
Suárez-Cadavid, E., Restrepo-
Arango, J., Lemos-Hoyos, M. y Sánchez-Zapata, P. (2024).
Percepciones e implicaciones del cuidado compasivo en
una institución hospitalaria especializada de Medellín.
Revista Criterios, 31
(2),
110-127. https://doi.org/https://
doi.org/10.31948/rc.v31i2.3689
Fecha de recepción:
30 de octubre de 2023
Fecha de revisión:
18 de marzo de 2024
Fecha de aprobación:
30 de abril de 2024
Resumen
El cuidado compasivo ha sido asociado como un factor protector contra el burnout.
Este cuidado implica identifcar la necesidad del paciente y dar respuesta a este
síndrome, de acuerdo con los recursos disponibles. Para ello, es necesario tener
en cuenta la perspectiva del paciente e identifcar sus emociones, la comprensión
del contexto y el establecimiento de un límite frente a la situación. En este
estudio, se planteó evaluar y comprender cómo es entendido el trato compasivo
por pacientes y por profesionales de la salud, así como las implicaciones que tiene
en una institución hospitalaria especializada en Medellín. Por lo tanto, se utilizó un
enfoque mixto con cuestionarios cuantitativos y entrevistas semiestructuradas.
La muestra corresponde a profesionales de la salud y pacientes. Se evaluaron
niveles y percepciones de burnout, empatía y compasión. El estudio señaló
niveles elevados de cansancio emocional y despersonalización en el 28,8 %
y el 31,8 %; además de baja adopción de perspectivas en el 30,3 % y baja
comprensión empática en el 39,4 %. Adicionalmente, se necesitan recursos
personales y organizacionales para brindar un trato compasivo que sea sostenible
en el tiempo. La personalización en la atención, la comunicación bidireccional,
1
Psicóloga, Universidad EAFIT. Correo electrónico: elenasuarezcadavid@gmail.com
2
Psicóloga, Universidad EAFIT; ingeniera de Diseño de Producto, Universidad EAFIT. Coordinadora metodológica, Universidad EAFIT.
Correo electrónico: jurest25@eaft.edu.co
3
Doctora en Psicología, Universidad de Los Andes; magíster en Psicología, Universidad San Buenaventura; psicóloga, Universidad
Pontifcia Bolivariana. Profesora titular Universidad EAFIT. Correo electrónico: mlemosh@eaft.edu.co
4
Doctora en Ciencias de la Salud, Universidad CES; especialista en Epidemiología, Universidad CES. Subdirectora Científca, Clínica
Cardio Vid. Correo electrónico: paola.sanchez.zapata@gmail.com
Artículo resultado de la investigación titulada:
Caracterización multidimensional de los adultos mayores de 60 años de la ciudad de San
Juan de Pasto
, desarrollada desde el 1 de febrero de 2023 hasta el 31 de enero de 2024, en el departamento de Antioquia, Colombia.
El artículo corresponde a la primera fase del proyecto que va hasta el 30 de junio de 2023
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el seguimiento al tratamiento y la identifcación de necesidades son resaltados
como aspectos clave de la atención compasiva. El trato compasivo es valorado
positivamente por los pacientes; además, se lo puede adaptar fácilmente en la
atención médica; sin embargo, es necesario abordar el agotamiento emocional y
promover la empatía cognitiva para asegurar la calidad de atención y el bienestar
de los profesionales de la salud.
Palabras clave
: empatía; compasión; burnout; calidad de vida; satisfacción del
paciente
Perceptions and implications of
compassionate care in a specialized hospital
institution in Medellin
Abstract
Compassionate care has been implicated as a protective factor against burnout;
it involves identifying the patient’s needs and responding to them according
to the resources available. To do this, it is necessary to consider the patient’s
perspective and identify his or her emotions, understand the context and
establish a limit to the situation. The objective of this study was to evaluate and
understand how compassionate treatment is understood by patients and health
professionals, as well as the implications it has in a specialized hospital institution
in Medellin. Therefore, a mixed approach with quantitative questionnaires
and semi-structured interviews was used. The sample corresponds to health
professionals and patients. Levels and perceptions of burnout, empathy and
compassion were evaluated. The study found high levels of emotional exhaustion
and depersonalization in 28.8% and 31.8%; low perspective taking in 30.3%,
and low empathic understanding in 39.4%. Personal and organizational
resources are needed to provide compassionate care that is sustainable over
time. Personalization of care, two-way communication, treatment follow-up, and
identifcation of needs are highlighted as key aspects of compassionate care.
Compassionate care is positively valued by patients and can be easily adapted
in medical care; however, addressing emotional exhaustion and promoting
cognitive empathy are needed to ensure quality of care and the well-being of
health care professionals.
Keywords:
empathy; compassion; burnout; quality of life; patient satisfaction
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Percepções e implicações do cuidado
compassivo em uma instituição hospitalar
especializada em Medellín
Resumo
O atendimento compassivo tem sido apontado como um fator de proteção
contra o esgotamento; ele envolve a identifcação das necessidades do
paciente e a resposta a elas de acordo com os recursos disponíveis. Para isso,
é necessário considerar a perspectiva do paciente e identifcar suas emoções,
entender o contexto e estabelecer um limite para a situação. O objetivo deste
estudo foi avaliar e compreender como o tratamento compassivo é entendido
pelos pacientes e profssionais de saúde, bem como as implicações que ele
tem em uma instituição hospitalar especializada em Medellín. Portanto, foi
utilizada uma abordagem mista com questionários quantitativos e entrevistas
semiestruturadas. A amostra corresponde a profssionais de saúde e pacientes.
Foram avaliados os níveis e as percepções de esgotamento, empatia e compaixão.
O estudo constatou altos níveis de exaustão emocional e despersonalização em
28,8% e 31,8%, baixa tomada de perspectiva em 30,3% e baixa compreensão
empática em 39,4%. São necessários recursos pessoais e organizacionais para
oferecer um atendimento compassivo que seja sustentável ao longo do tempo. A
personalização do atendimento, a comunicação bidirecional, o acompanhamento
do tratamento e a identifcação das necessidades são destacados como
aspectos fundamentais do atendimento compassivo. O atendimento compassivo
é valorizado positivamente pelos pacientes e pode ser facilmente adaptado ao
atendimento médico; entretanto, é imprescindível abordar a exaustão emocional
e promover a empatia cognitiva para garantir a qualidade do atendimento e o
bem-estar dos profssionais de saúde.
Palavras-chave:
empatia; compaixão; esgotamento; qualidade de vida;
satisfação do paciente
Introducción
Los profesionales de la salud tienen la labor
de velar por el bienestar de sus pacientes,
se exponen constantemente a situaciones de
alta implicación emocional y son víctimas de
elevados niveles de presión laboral (Conversano
et al., 2020). Además, la interacción con un
paciente, sumada al resto de labores propias
del cargo suponen el enfrentamiento a una
situación que demanda no solo tiempo, sino
habilidades técnicas y prácticas, regulación
emocional y comunicación asertiva, entre otras
(Wacker y Dziobek, 2018; Kamal et al., 2020).
«Aunque la presión laboral existe en diversas
ocupaciones, se ha demostrado que su
cronicidad […] es más prevalente en profesiones
con bajos niveles de control personal, pobres
redes de apoyo y altas expectativas» (Kroll et
al., 2016, como se citó en Suárez et al., 2022,
p. 60). En el caso de los profesionales de la
salud, la falta de herramientas para afrontar las
exigencias del entorno incrementa el riesgo de
cansancio emocional, el distanciamiento hacia
las personas con las que trabaja y la sensación
de incompetencia, es decir, el burnout (Maslach
y Jackson, 1981).
El burnout es una respuesta prolongada ante
los estresores emocionales e interpersonales
de la vida laboral; se compone de tres
dimensiones: agotamiento (sensación de
cansancio emocional), despersonalización
(distanciamiento hacia las personas con las que
se trabaja) y reducción de la autorrealización
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(sensación de incompetencia) (Kroll et
al., 2016). En el estudio del burnout se ha
encontrado una relación multidireccional con la
empatía y la compasión en la interacción con
el paciente (Yuguero et al., 2018). También, se
han planteado tres hipótesis que explicarían
esta relación: la primera, el agotamiento reduce
la capacidad de ser empático; la segunda, ser
empático conduce al desarrollo de agotamiento,
que ha sido denominado fatiga por compasión,
y la tercera, la empatía puede proteger contra
el agotamiento al aumentar la satisfacción
laboral (Reynolds et al., 2021).
La empatía es defnida como el reconocimiento
cognitivo y afectivo del estado anímico y la
situación actual de una persona por parte
de otra (López et al., 2008), en términos
prácticos, cierra la brecha que existe entre
las experiencias de uno mismo y de los demás
(Reynolds et al., 2021). Se conceptualiza a partir
de sus dimensiones afectivas (refriéndose a la
capacidad de sentir lo que el otro siente, y el
grado de afectación personal generado a partir
de las situaciones adversas de los demás)
y cognitivas (refriéndose a la capacidad
de comprender las emociones y tener una
perspectiva) (Hernández Ayala, 2020; Dulay et
al., 2018).
Se ha encontrado que el burnout llega a afectar
entre el 10 % y el 70 % de los profesionales de
la salud (Arian et al, 2023; Fucuta-de-Morales
y Ruths, 2023; Ge et al., 2023; Rotenstein et
al., 2018). En el contexto colombiano, en una
investigación realizada con médicos, residentes
y estudiantes de medicina, se encontró una
prevalencia de cansancio emocional del
41,9 %, 21 % de despersonalización, y 19,5
% de baja realización personal. Además,
únicamente el 21,2 % de los evaluados tuvo
niveles óptimos de adopción de perspectivas,
y 38 %, de comprensión empática, ambas
dimensiones de la empatía cognitiva (Suárez
et al., 2022).
Por otra parte, la compasión es una virtud
en la relación médico-paciente, que empieza
cuando se identifca el sufrimiento del doliente,
se acompaña de una respuesta interna y
emocional ante él, e implica, seguidamente,
una expresión que denota la consciencia del
padecer del paciente, materializándose en
palabras y acciones que buscan benefciar al
otro. A diferencia de la empatía, la compasión
busca motivar al individuo a ‘sentir con el otro’
y a disminuir su sufrimiento (Cameron, 2015;
Dávalos et al., 2020; López et al., 2018). Con
respecto a esta relación, el estudio realizado
en Colombia señaló que el burnout se asocia
negativamente con la percepción de equilibrio
entre la vida social, laboral y personal, la
compasión hacia otros y la edad del individuo;
en cambio, la compasión y autocompasión
favorecen la realización personal y los
sentimientos de competencia. Con respecto a
la empatía, en este mismo estudio, se encontró
una relación negativa entre burnout y la
comprensión emocional, componente cognitivo
de la empatía (Suárez et al., 2022).
Además, una investigación cualitativa
realizada con residentes entre los 20 y 35 años
de edad expuso que altos niveles de empatía
y compasión pueden aumentar el burnout
debido a fatiga por compasión, o incluso por
la percepción de alta carga laboral, cuando las
demandas emocionales del entorno exceden
su capacidad de afrontamiento (Picard et al.,
2016). «De forma similar, otros estudios han
evidenciado que el proceso de imaginarse a sí
mismo en la situación del otro genera mayores
niveles de afecto negativo que imaginarse los
efectos emocionales de la situación desde
la perspectiva del paciente» (Suárez et al.,
2022, p. 69). Es decir, teóricamente, altos
niveles de empatía o compasión en ausencia
de estrategias o herramientas para el
afrontamiento pueden resultar en burnout, lo
que a su vez implicaría cansancio emocional,
despersonalización, menor calidad en la
atención y, por consiguiente, una disminución
en la efcacia terapéutica que podría conllevar
menores niveles de realización personal.
Pese a estos planteamientos, no hay consenso
respecto a la relación causal entre los niveles
de implicación en la problemática de los
pacientes, medidos a través de la empatía y
la compasión, y su asociación con el burnout,
ya sea como consecuencia o precipitante. Sin
embargo, dadas las demandas del entorno,
el campo de la salud puede ser un estresor
signifcativo para los profesionales. (Altmann &
Roth, 2021; Pavlova et al., 2022).
Ser compasivo durante el trato al paciente, es
decir, practicar el cuidado compasivo, implica
identifcar la necesidad y responder a ella de
acuerdo con los recursos disponibles. Para que
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la identifcación y la acción no supongan una
carga extra para el profesional, es necesario
adoptar la perspectiva del paciente, comprender
su contexto, identifcar sus emociones y
establecer límites frente a la situación.
El cuidado compasivo se ha asociado con
una mayor satisfacción en la atención, una
mayor adherencia al tratamiento, un mejor
autocuidado posterior al alta, una recuperación
más exitosa, una disminución del dolor en los
pacientes e incluso un incremento en su calidad
de vida (Cameron et al., 2015; Dávalos et al.,
2020; Malenfant et al., 2022). Además, se ha
observado que también conlleva benefcios
para los profesionales, como ahorro de tiempo
y costos, sensación de satisfacción y efcacia, y
realización personal (Dalvandi, 2019).
Por estas razones, la atención compasiva en
salud se vuelve una necesidad y un componente
crucial que contribuye al incremento de la
calidad de vida tanto de los usuarios como
de los prestadores del servicio, favoreciendo
simultáneamente la sostenibilidad del sistema
de salud en general.
La relevancia que ha adquirido la compasión
ha llevado a que algunas instituciones de salud
se orienten hacia el trato compasivo dentro de
sus estrategias de humanización. Esto implica
adoptar una postura empática, centrarse en
las necesidades del paciente y proporcionar un
trato consecuente con ellas. No obstante, el
trato humanizado podría ser consecuencia de
altos niveles de empatía afectiva en ausencia
de empatía cognitiva. Dadas las consecuencias
descritas para los profesionales, es importante
comprender cómo es percibido el trato
compasivo por los pacientes y profesionales de
la salud, así como las implicaciones de brindarlo.
Se debe garantizar tanto la calidad de la atención
como el bienestar de los profesionales para
que este enfoque humanizado sea sostenible
en el tiempo.
Por lo anterior, este estudio tuvo como objetivo
evaluar los niveles de burnout, empatía y
compasión en profesionales de la salud y
comprender la relación entre estos factores en
una institución hospitalaria de alta complejidad
en la ciudad de Medellín.
Metodología
Diseño
Método mixto con múltiples estrategias para
la recolección de datos, con el fn de obtener
información robusta e integrada, explorando
las perspectivas de los diferentes actores
involucrados en el sistema de salud.
Contexto
La institución hospitalaria es un centro
especializado de cuarto nivel en las áreas
cardiovascular, torácica, pulmonar y
neurovascular. Tiene aproximadamente 800
empleados vinculados laboralmente, entre
los cuales 150 son médicos. La mayor parte
de los pacientes y familiares son de estratos
socioeconómicos bajos, con niveles educativos
menores y corresponde a población adulta o
adulta mayor. La institución cuenta con una
cultura de atención humanizada en la que el
cuidado del paciente y la compasión son la
prioridad durante la estancia hospitalaria, así
como sus altos estándares de calidad.
Participantes
La población objetivo fueron los empleados de
una institución hospitalaria y sus pacientes,
incluyendo tanto a los pacientes como a
sus familiares que estaban en el servicio de
hospitalización en el momento del estudio.
Se utilizó una muestra a conveniencia con
aquellos empleados y pacientes que aceptaron
participar en el estudio.
Materiales
Se recogió información cuantitativa y
cualitativa sobre conductas y creencias
acerca de la compasión en el ámbito de la
salud y su posible relación con el burnout,
así como percepciones del trato recibido en
la institución. Para ello, se administró un
protocolo compuesto por varios cuestionarios
al personal administrativo y asistencial de
la institución, y se realizaron entrevistas
semiestructuradas tanto a pacientes como a
profesionales.
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Cuestionarios
Maslach Burnout Inventory –MBI–.
Este
instrumento consta de 22 ítems con respuestas
en una escala de Likert de 7 opciones, donde
0 es ‘nunca’ y 6 es ‘diariamente’, en relación
con la frecuencia con la que se experimentan
ciertas sensaciones relacionadas con el trabajo
(Maslach y Jackson, 1981). Este cuestionario
tiene tres dimensiones: agotamiento emocional
(AE) con nueve ítems, que refeja la sensación
de estar exhausto emocionalmente a causa del
trabajo y con menor capacidad de entrega a
los demás; despersonalización (DP) con cinco
ítems, que describe una respuesta impersonal
y fría hacia los pacientes; realización personal
(RP) con ocho ítems, que expresa sentimientos
de competencia y éxito. En contraste con
los dos componentes previos, en esta última
dimensión, los valores bajos son indicativos del
síndrome de burnout.
La escala posee una adecuada consistencia
interna (α de Cronbach = 0.76) y, al comparar
la estructura factorial de la escala adaptada
con la versión original, se identifcó que las tres
dimensiones coinciden.
Test empatía cognitiva y afectiva –
TECA–.
Cuestionario para evaluar empatía,
está compuesto por 33 ítems que se responden
en una escala tipo Likert de 1 (totalmente en
desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo), y
presenta una estructura de cuatro factores:
adopción de perspectivas, referente a la
capacidad intelectual o imaginativa de ponerse
en el lugar de otra persona; comprensión
emocional, la capacidad de reconocer y
comprender los estados emocionales, las
intenciones y las impresiones de las otras
personas; estrés empático, la capacidad de
compartir las emociones negativas de otra
persona, y alegría empática, la capacidad de
compartir las emociones positivas de otra
persona (López-Pérez et al., 2008). La escala
posee una adecuada consistencia interna (α
de Cronbach = 0.89). La estructura factorial
de la escala presenta dos factores, cada uno
con dos dimensiones: empatía cognitiva, que
contiene las escalas adopción de perspectivas
(AP) y comprensión emocional (CE); y empatía
afectiva, que abarca estrés empático (EE) y
alegría empática (AE).
Escala de compasión de Santa Clara –
SCBCS–.
Esta escala de compasión es un
instrumento breve, creado originalmente en
inglés (Hwang et al., 2008) y cuya validación
en español la realizó Caycho-Rodríguez et
al. (2020), con una confabilidad alta (α de
Cronbach = 0.9). La escala consiste en 5
preguntas tipo Likert, donde 1 indica ‘muy en
desacuerdo’, y 7, ‘muy de acuerdo’. La escala se
califca directamente: a mayor puntaje, mayor
nivel de compasión, con un puntaje mínimo de
7 y máximo de 35.
Cuestionario de salud SF12.
Este
cuestionario evalúa, por medio de 12 ítems, el
grado de bienestar, calidad de vida y capacidad
funcional, relacionados con la salud percibida
de las personas mayores de 14 años. Consta
de 8 dimensiones y 2 componentes: el físico
y el mental. Está redactado para responder
la forma en la que se ha sentido durante las
últimas 4 semanas. Las respuestas se registran
mediante una escala Likert de 5 puntos que
va desde siempre (1) hasta nunca (5) (Ware
et al., 1996). En el contexto colombiano,
investigaciones previas han concluido que es un
instrumento válido y confable (α de Cronbach
= > 0.7) para todas las subescalas (Ramírez-
Vélez et al., 2010).
Entrevistas semiestructuradas
Las entrevistas semiestructuradas son
instrumentos que se basan en una guía de
preguntas o categorías, donde el entrevistador
tiene la potestad de introducir preguntas
adicionales para precisar elementos y obtener
más información. Este tipo de entrevistas
aportan fexibilidad y profundidad cuando un
fenómeno es difícil de observar (Hernández et
al., 2014).
En el estudio se realizaron entrevistas
semiestructuradas a dos grupos diferentes.
En el primer grupo, se entrevistó a los
profesionales de la salud de la institución,
con el fn de recolectar información acerca
del ambiente laboral, qué indicadores de
logro percibe cada participante, cuáles son
los principales estresores y recursos que
encuentran en su día a día, cómo es la relación
con los pacientes, qué sucede en los eventos
adversos con estos y, adicionalmente, cómo
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impacta y es impactada su salud y su trabajo
por elementos externos al ambiente laboral
como la vida familiar, personal y social. En el
segundo grupo, se entrevistó a los pacientes.
Con estas entrevistas se buscó recolectar
información acerca de su experiencia en cada
una de las fases de la hospitalización y de la
atención descritas por el paciente. También, se
indagó por la información general del paciente,
cómo era la adherencia al tratamiento,
la relación con el personal de salud y su
experiencia general en la hospitalización.
Procedimiento
Los participantes fueron llamados a participar
mediante invitación directa en los servicios de
hospitalización durante los meses de marzo a
junio de 2023. Adicionalmente, se distribuyó
un infográfco en los grupos de WhatsApp de
los grupos primarios y a través del correo
institucional, incluyendo un código QR para
aquellos que desearan participar. En cuanto
al reclutamiento de pacientes, se preguntó
en los puestos de enfermería por aquellos
que no desearan ser molestados y se invitó a
participar a los que no tenían esta restricción,
para responder a una breve entrevista.
Posteriormente, se procedió a analizar los
datos recolectados. La investigación contó
con la aprobación del Comité de Ética en
investigación de la clínica.
Análisis
Los datos del cuestionario fueron descargados
de Microsoft Forms en un archivo de Excel
para su exportación y posterior análisis en
SPSS versión 29. Se obtuvieron estadísticos
descriptivos, generando tablas de frecuencia
que permitieron observar las frecuencias y
prevalencias de cada dimensión.
Respecto a los análisis cualitativos, en las
entrevistas, cada participante fue identifcado
según su rol, edad y sexo. Los análisis partieron
de las categorías descriptivas de cada dimensión
del cuidado compasivo y sus barreras, a saber:
información externa al ambiente laboral,
ambiente laboral, trato con el paciente y
compasión, indicadores de logro, estresores,
recursos y eventos adversos durante el cuidado
del paciente, que, según lo hallado en cada
grupo, derivaron categorías analíticas.
Asimismo, se utilizó un análisis relacional de
contenido con mapeo cognitivo para evaluar la
información cualitativa. Este incluyó: (1) tipo de
análisis: selección del tipo de análisis relacional
de contenido; (2) nivel de análisis, elección de
oraciones como elemento de análisis principal;
(3) codifcación, generación de códigos
iniciales y adaptación de códigos nuevos a
medida que surgía la necesidad de acuerdo
con el contenido; (4) construcción de redes,
identifcación de relaciones y asociación entre
los códigos a partir de la coexistencia de estos
en las citas; (5) sintetizar la información de las
redes, escribir la síntesis del análisis de redes.
Este proceso fue llevado a cabo en el software
Atlas.ti versión 8. Finalmente, se integraron
los datos y se evaluó la concordancia entre lo
encontrado en el cuestionario y los resultados
de las entrevistas semiestructuradas de cada
grupo.
Resultados
Caracterización de la muestra
Los participantes de este estudio fueron
médicos, representado por el 22,7 %, y
auxiliares de enfermería, correspondiente
al 28,8 %. El 80,3 % desempeñaba un rol
asistencial; el 81,8 % de los evaluados fueron
mujeres. La media de edad fue de 38.02 años
y la media de años de experiencia fue de
13.25. Las características sociodemográfcas
se describen en la Tabla 1.
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Tabla 1
Características sociodemográfcas cuestionario
CaracterísticaM (D.E)N (%)
Sexo
Hombre-12 (18,2)
Mujer-54 (81,8)
Ocupación
Investigación-4 (6,1)
Administrativo-4 (6,1)
Médico-15 (22,7)
Enfermero-17 (25,8)
Auxiliar enfermería-19 (28,8)
Otros-7 (10,6)
Tipo participante
Asistencial-53 (80,3)
No asistencial-13 (19,7)
Edad38.02 (10.16)-
Experiencia13.25 (8.67)-
Nota.
M: media; D.E.: desviación estándar; N: frecuencia absoluta.
Las entrevistas fueron realizadas a diez profesionales y a nueve pacientes de la institución. La
descripción de las características sociodemográfcas de los participantes se encuentra en la Tabla 2.
Tabla 2
Características sociodemográfcas de los participantes entrevistados
CódigoParticipanteCargoEdadSexo
1Profesional saludEnfermera auxiliar-Mujer
2Profesional saludAdmisiones-Mujer
3Profesional saludPsicóloga-Mujer
4Profesional saludSubespecialista-Hombre
5Profesional saludGuarda de seguridad-Hombre
6Profesional saludEnfermera jefe-Mujer
7Profesional saludMédica administrativa-Mujer
8Profesional saludSubespecialista-Hombre
9Profesional saludEspecialista-Mujer
10Profesional saludAtención al usuario-Mujer
11Paciente-79 añosMujer
12Paciente-37 añosHombre
13Paciente-33 añosHombre
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CódigoParticipanteCargoEdadSexo
14Paciente-43 añosHombre
15Paciente-42 añosMujer
16Paciente-60 añosHombre
17Paciente-74 añosHombre
18Paciente-39 añosMujer
19Paciente-63 añosMujer
Resultados cuantitativos: niveles de burnout, empatía y compasión
Con respecto al burnout, el 28,8 % de los participantes presentó niveles clínicamente signifcativos
de cansancio emocional; el 31,8%, alto en despersonalización, y el 15,2 %, bajo en realización
personal. Frente a la empatía, los profesionales se ubicaron, en su mayoría, dentro del perfl
óptimo en las dimensiones de empatía afectiva (dimensiones EE y AE); sin embargo, el 30 % del
personal presentó bajos niveles de empatía cognitiva (dimensiones AP y CE). Finalmente, la media
de los niveles de compasión fue alta (29,47), teniendo en cuenta que el puntaje máximo posible
en la escala es 35 (ver Tabla 3).
Tabla 3
Factores de burnout, empatía y compasión
Bajo N
(%)
Medio/
Óptimo N
(%)
Alto N
(%)
M (D.E)
Total N
(%)
Perdidos
N (%)
MBI-burnout
Cansancio
emocional
41 (62,1 %)12 (18,2 %)7 (10,6 %)60 (91 %)6 (9,1 %)
Despersonalización39 (59,1 %)14 (21,2 %)7 (10,6 %)60 (91 %)6 (9,1 %)
Realización
personal
10 (15,2 %)11 (16,7 %)
39 (59,1
%)
60 (91 %)6 (9,1%)
TECA-empatía
Adopción de
perspectivas
20 (30,3)25 (37,9)21 (31,8)66 (100 %)
Comprensión
emocional
26 (39,4)9 (13,6)31 (47)66 (100 %)
Estrés empático1 (1,5)52 (78,8)13 (19,7)66 (100 %)
Alegría empática2 (3)33 (50)31 (47)66 (100 %)
SCBCS-
compasión
Puntaje total 29.5 (6.5)
Nota.
M: media; D.E.: desviación estándar; N: frecuencia absoluta.
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Resultados cualitativos: facilitadores del
cuidado compasivo
Se identifcaron algunos códigos más
relevantes durante el desarrollo de las
entrevistas del análisis cualitativo, los cuales
se presentan a continuación.
Recursos para un trato compasivo
Para los profesionales, dar un trato compasivo
implica destinar más tiempo al paciente y a
su familia, lo cual requiere mayor inversión
de recursos:
Yo salgo tarde por dos cosas. O porque
tengo mucho trabajo a distancia y dejo
el sistema para lo último, o porque
considero que mis pacientes necesitan
mucho acompañamiento de enfermería,
y yo me siento a hablar con ellos un día.
Y obviamente, yo pienso que tengo que
perder un tiempo, yo no estoy perdiendo el
tiempo, yo le estoy dedicando el tiempo a
alguien que no tenga un familiar ahí al lado
[…]. Entonces, es algo que yo considero que
es un cuidado oportuno y es como global.
(Participante 6, comunicación personal)
[Para una atención de calidad hay que]
tener tiempo de escuchar al paciente,
escuchar todas sus quejas, tanto desde la
parte física como emocional, y que también
abordar a esa familia y a ese cuidador, porque
muchas veces se nos olvida el cuidador].
(Participante 9, comunicación personal)
Además, se resalta que la atención de calidad,
el cuidado compasivo y la satisfacción con la
atención son posibles gracias a la sufciencia
de los recursos ambientales (instrumentos,
tiempo, colegas, trabajo en equipo, respaldo del
entorno de trabajo) y personales (información,
desarrollo cognitivo, regulación emocional y
habilidades de comunicación interpersonal).
[Para una atención de calidad se necesita],
yo pienso que tener tiempo sufciente para
hablar con el paciente, tiempo sufciente para
examinarlo, que haya las herramientas clínicas
adecuadas, también para complementar la
evaluación clínica y que también se tenga
como la posibilidad de hacer un seguimiento
a largo plazo del paciente, (…) un trabajo en
equipo, y con la integración de eso con lo
que el paciente tenga afuera, que ya va a
depender mucho de la IPS. (Participante 4,
comunicación personal)
La ausencia de recursos fue resaltada como
una barrera para un trato compasivo, entre
ellos, los participantes resaltaron los siguientes
aspectos: el tiempo, las habilidades personales
y emocionales. Además, para ellos, la carencia
de equilibrio entre la vida personal y laboral
genera agotamiento y repercute directamente
en las condiciones del profesional. Del mismo
modo, la percepción de no tener un respaldo de
colegas o de la organización y de un desequilibrio
en la carga laboral fueron nombradas como
barreras comunes frente al trato compasivo.
Comprender al paciente (entorno,
reacciones y necesidades) permite un
cuidado más compasivo
Por un lado, la comprensión del paciente desde
el enfoque biopsicosocial (comprensión del
entorno y determinantes de la salud) facilita
mayor entendimiento y, por consiguiente,
un trato que responda a las necesidades, es
decir, un trato compasivo. Esto es facilitado
por aspectos relacionados con la empatía
cognitiva, lo que implica adoptar la perspectiva
del paciente, comprender sus reacciones
emocionales y su entorno, sin involucrarse
emocionalmente con la situación.
Para nosotros, es importante desde medicina
interna, si yo no tengo en cuenta con todo el
contexto y lo que está viviendo el paciente
y lo que le hace sentir la enfermedad al
paciente es muy probable que no se vaya
a adherir al tratamiento. (Participante 9,
comunicación personal)
Por otro lado, si el profesional ha vivido una
situación similar a la del paciente, es más
sencillo para este adoptar su perspectiva y
proporcionar un trato compasivo.
Autocuidado como parte del cuidado a los
pacientes
Actualmente, prevalece una actitud de
sobrecompromiso y sobreinvolucramiento
por parte de algunos profesionales, lo que
aumenta el cansancio físico y emocional,
y limita la capacidad de respuesta frente al
paciente y su familia, agotando los recursos
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del profesional. En contraste, las conductas
de autocuidado, como mantener pasatiempos,
buscar apoyo social, establecer tiempos de
descanso, mantener el equilibrio entre la
vida laboral y personal, y establecer límites,
facilitan el trato compasivo.
Primero, sanarse. Si esa persona no está
bien, si uno no está bien, es muy difícil
ayudar al otro. Entonces, promover incluso
dentro de la institución hábitos saludables,
ejercicio, meditación, tiempo fuera como de
los espacios de trabajo, por ejemplo, en los
RCM son las charlas que hay, temas como
de salud o de bienestar o de meditación. Eso
nos puede hacer un poquito mejor persona
y, cuando uno es mejor persona, puede dar
más. (Participante 7, comunicación personal)
Gestión de situaciones demandantes y
emociones
Por un lado, la percepción de que un paciente es
demandante aumenta la carga de estrés, genera
más agotamiento y tensiona. Tomar de forma
personal las solicitudes o cuestionamientos de
los pacientes y sus familiares, así como sus
reacciones emocionales contribuyen a esta
carga y agotamiento emocional. Por otro lado,
la percepción de control o que se cuenta con
los recursos para manejar las situaciones y
responder a las necesidades de los pacientes
disminuyen la carga.
[El trato compasivo tiene un efecto en el
paciente] porque a veces uno en urgencias,
sobre todo porque la gente llega que quiere
que todo sea ya, o que mi papá está mal,
que quiero que lo atienda rápido. Entonces,
cuando uno empieza como desde el principio
así, ellos llegan como armados, digámoslo
de esa forma, y uno como dice no, volvamos
a atender, mire que lo estamos ayudando,
tiene que calmarse. Entonces, cuando uno
empieza así, la persona se desarma, la
persona entiende que uno es lo que quiere
es ayudarle, entonces, yo creo que eso es
importante. (Participante 1, comunicación
personal)
Rol de servicio
El rol de servicio es resaltado como una
característica del profesional que brinda un
trato compasivo, pues percibir las demandas
del paciente como válidas y parte de la labor
del profesional disminuye la percepción de
carga y agotamiento, al tiempo que facilita
el manejo de los usuarios del servicio y
permite adoptar una posición colaborativa y
resolutiva ante los pacientes y sus familiares.
De esta forma, la escucha, la receptividad, la
sensibilidad y la actitud de servicio se resaltan
como características de un profesional de la
salud que da una atención de calidad y un
trato compasivo.
Lo otro también es como la actitud de
servicio. El profesional de enfermería debe
tener sí o sí actitud de servicio. Yo no
puedo dar un servicio a mala gana. Okey.
A mí no me puede dar rabia que me digan
tráigame un vasito de agua, tráigame una
servilleta, límpienme aquí, por favor, porque
ese es mi servicio, yo estoy ahí para servir.
(Participante 6, comunicación personal)
Reconocimiento
El reconocimiento percibido por parte de
pacientes, colegas y la organización contribuye
a una percepción menor de la carga laboral.
Con respecto a este reconocimiento, se
percibe en menor nivel por parte del personal
de enfermería.
Y eso que enfermería es de las mejores
profesiones porque a uno lo llena [...]. Pero
también pensamos que es una de las peores
profesiones en cuanto a reconocimiento,
¿cierto? Que el paciente se contenta, se
alivia, la familia está contenta, se van para
la casa y solamente agradece al personal
médico que los atendió, pero uno por el día
que estaba 24/7, todo el tiempo con ellos.
(Participante 6, comunicación personal)
Comunicación bidireccional
Así mismo, la comunicación bidireccional y
percibir un trato entre iguales hacen parte
de aquello que facilita la comodidad del
paciente con el entorno de hospitalización,
la identifcación de otras necesidades y la
solución oportuna de problemas relacionados
con el entorno hospitalario. Además, la
colaboración y la disposición a la ayuda con
los trámites administrativos posteriores
a la hospitalización ‘motivan’, facilitan la
adherencia al tratamiento y proporcionan
percepción de seguridad. Los pacientes
entrevistados comprendían los procedimientos
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realizados, el porqué de estos y los cuidados
necesarios posteriores al alta hospitalaria.
Esta cirugía que veníamos planeando. Debido
a los riesgos, pero debido a los riesgos y
debido a que ella ya no aguanta el dolor
en la pierna ni pa tocarla, entonces, ellos
hablaron con ella, que, si ella está dispuesta
a que la sometieran a una cirugía, ahora nos
habló de los riesgos y nos dejó la hoja, que
pensáramos. Yo le dije a ella, usted está
consciente, en sus cinco sentidos, y usted
es la del dolor, usted es la que tiene que
decidir. Nos explicaron todo porque como
dicen, nosotros como médicos tenemos que
explicarle al paciente y a la familia qué es lo
que se va a hacer, cómo se va a hacer, nos
hizo el dibujo. Nos explicaron muchas cosas,
pero ellos no se esperaban que le fuera a
pasar lo que pasó, que no respondió el
corazón, la tuvieron que conectar al aparato
ECMO, casi se muere, pero ahí la sacaron
adelante y aquí vamos. (Participante 15,
comunicación personal)
Percepción de efectos del cuidado
compasivo
Satisfacción con la atención.
Los
pacientes resaltan el aprecio por la amabilidad
y la calidez, el apoyo emocional brindado, la
disposición ante la necesidad, la rapidez en
la atención, la claridad en la comunicación,
enfatizando el momento del diagnóstico, el
procedimiento y el trato individualizado, que se
refere a ser tratado por su nombre y concebido
como un ser humano en su totalidad.
Acá es muy buena la atención, todos son
muy amables. Una de las cosas que me ha
parecido chévere es que todo el tiempo me
tratan por el nombre y eso me parece muy
importante. Tienen muy buena atención y las
instalaciones son muy bonitas. (Participante
13, comunicación personal)
Adherencia al tratamiento.
La totalidad
de los pacientes entrevistados logró
describir superfcialmente el diagnóstico o
procedimientos, lo que evidencia la adecuada
comprensión y la comunicación efectiva con
el profesional. No obstante, no todos tenían
conocimiento de las recomendaciones o
modifcaciones en sus hábitos. El conocimiento
y la claridad que facilitan la adherencia al
tratamiento son resultado de la comunicación
bidireccional paciente-profesional.
Sí, todo muy claro, muy claro. Entendí
muy claramente todo lo que era el sistema
desde el principio hasta donde yo debo
llegar con lo del trasplante. Y eso es uno
de los motivos porque estoy acá, porque si
yo quizás no hubiera entendido lo que ellos
me hubieran dicho, estaría yo tranquilo en
la calle, relajado, sin preocuparme por la
droga. Pero entonces, como ellos me lo
explicaron bien, estoy acá por ese motivo
de que necesito la droga, pues es 100
porciento ya por el resto de mi vida, pero
es por el bienestar mío. (Participante 14,
comunicación personal)
Análisis integral de resultados
cuantitativos y cualitativos
Los resultados permiten evidenciar un
agotamiento emocional y una sobrecarga
laboral por parte de los profesionales de la salud,
al tiempo se desarrollan comportamientos
compasivos. Incluso, en casos de agotamiento,
los profesionales mantienen un trato compasivo
con el paciente, probablemente debido a la
cultura organizacional que prioriza el trato
humanizado. No obstante, en esta población
se empiezan a evidenciar tanto problemas
de salud física como mental. Entre otras,
fueron reportados altos niveles de burnout,
acompañados de bajos niveles de empatía
cognitiva, lo que impide establecer el límite
frente a lo que le sucede al paciente y a su
familia e incrementa el agotamiento emocional.
En este sentido, los pacientes reportan altos
niveles de cuidado compasivo y satisfacción
con la atención. Los profesionales por su
parte presentan altos niveles de compasión,
incluso cuando se presenta agotamiento, y
subrayan el énfasis organizacional sobre el
cuidado humanizado, sobresale la compasión
aun cuando se lleva a cabo en detrimento del
profesional, es decir, cuando no se establece
un límite frente a los eventos adversos durante
el cuidado.
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Discusión
En este estudio, se planteó como objetivo
evaluar y comprender la manera como es
entendido el trato compasivo por pacientes y
profesionales en salud y las implicaciones que
tiene brindarlo en una institución hospitalaria
especializada en Medellín. Lo anterior se debe
a la premisa médica que adopta a la compasión
como un principio ético durante la atención
y por medio del que se reportan benefcios
como la mejora en los resultados clínicos y el
aumento en la satisfacción de los pacientes
(Strauss et al., 2016).
Al respecto, fueron encontrados altos niveles
de burnout, acompañados de bajos niveles
de empatía cognitiva y, pese a ello, altos
niveles de compasión. Particularmente, fueron
identifcados altos niveles de agotamiento
emocional y sobrecarga laboral, que respalda
que el trato humanizado en estos profesionales
es consecuencia de una alta empatía afectiva
en ausencia de empatía cognitiva, generando
un factor de riesgo para los profesionales y para
la sostenibilidad de la cultura de humanización.
Si bien, el agotamiento emocional puede
ocurrir en cualquier entorno, existen unidades
altamente exigentes cuyas características
pueden considerarse de mayor riesgo, como
es el caso de la institución evaluada, donde
los profesionales están expuestos tanto a
la alta complejidad como a la atención de
pacientes con enfermedades incapacitantes
y potencialmente mortales, situaciones que
aumentan la presión sobre el personal de la
salud (Arimon-Pagès et al.,2023). Sin embargo,
el hallazgo de altos niveles de compasión en
ausencia de recursos contradice los resultados
encontrados por Davidson y Williams (2009),
quienes señalan que trabajar en condiciones
en las que hay personal insufciente, escasez
de tiempo y cuando la carga laboral es superior
a la capacidad del profesional, el cuidado
compasivo se ve afectado.
En consonancia, se visibilizó la actitud de
priorizar el cuidado del paciente por encima
del bienestar del profesional, que incluye tanto
invertir más recursos para investigar sobre la
patología del paciente y posibles tratamientos
como el tiempo de explicación e interacción
con los usuarios. No obstante, es claro para
los entrevistados el desgaste generado por las
exigencias de la interacción entre el personal
de la salud y el paciente. Aunque aún no hay
un consenso en la relación entre los niveles
de empatía, compasión y burnout, entre
mayores sean las exigencias percibidas del
entorno y menores los recursos percibidos,
mayor será el agotamiento (Egan et al., 2019).
Este fenómeno ha sido denominado como ‘el
costo del cuidado’ que se produce en ausencia
de mecanismos necesarios para identifcar y
gestionar las emociones relacionadas con el
entorno (Arimon-Pagès et al.,2023).
Otra barrera para la compasión y la adopción
de perspectivas encontrada en este y en otros
estudios fue la descripción de pacientes o
familias como demandantes, difíciles o agresivos
(Phelivan y Güner, 2020). Esta situación puede
presentarse, además, como un factor de riesgo
para el desarrollo de burnout. Adicionalmente,
y en congruencia con lo encontrado, en un
estudio realizado por Lamothe et al. (2014), se
reportó que el burnout fue menor en médicos
con altos niveles de adopción de perspectivas
cuando la preocupación empática también era
baja; es decir, la preocupación empática solo fue
negativa para los médicos cuando se presentaba
en ausencia de adopción de perspectivas, pues
esto difculta la regulación emocional.
Por otro lado, la totalidad de los pacientes
entrevistados resaltaron su satisfacción con el
trato recibido y la atención brindada durante su
estancia en la institución. Los comportamientos
que enuncian los profesionales como parte de su
actuar cotidiano y los resaltados por los pacientes,
tales como no subestimar el nivel de dolor del
paciente, percibirlo como un ser humano y ser
consciente del nivel de afectación en las demás
esferas de su vida, hacen parte de lo que ha
sido conceptualizado dentro del trato compasivo
(Phelivan y Güner, 2020). Al respecto, Dewar et al.
(2011) encontró que la comunicación constante
con el paciente y su familia e involucrarlos en las
decisiones que se toman respecto a su salud es
importante para los resultados en el cuidado y la
experiencia en general.
Este componente del cuidado compasivo
ha sido enfatizado como uno de los más
importantes para que los pacientes sean
participantes activos del cuidado en salud. Del
mismo modo, la postura empática adoptada
por el profesional ha sido identifcada como un
aspecto que facilita la confanza y la apertura
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del paciente, mejorando la comunicación
(Reynolds et al., 2021) y contribuyendo a un
mejor entendimiento del paciente, acompañado
de la búsqueda de soluciones (Yue, 2022).
Por lo tanto, es pertinente formar al personal
de la salud, con el objetivo de incrementar
los niveles de empatía cognitiva, tanto con el
propósito de prevenir el cansancio emocional
y el burnout como de incrementar la adopción
de perspectivas y la comprensión emocional
del paciente, promoviendo un actuar acorde
con la necesidad planteada, la capacidad del
profesional y su ambiente. Además, teniendo
en cuenta que han sido reportadas diferencias
en los niveles de burnout según el cargo
desempeñado e incluso el nivel de formación
(Almadani et al., 2023; Ferreira et al., 2020;
Kartsonaki et al., 2023), es pertinente continuar
la investigación sobre intervenir de forma
diferencial y según la necesidad de cada cargo
dentro de la institución hospitalaria.
Anteriormente, se reportó que el alto riesgo de
burnout, junto con el deseo de los profesionales
de recibir formación, sustenta la necesidad de
implementar planes de formación y medidas
institucionales de prevención y apoyo (Arimon-
Pagès et al.,2023), pues de este modo es
posible el mantenimiento de niveles óptimos
de compasión, aprovechando los benefcios y
disminuyendo los riesgos asociados al cuidado.
Brindar atención basada en la compasión
ha mostrado múltiples benefcios en los
pacientes, así como una mayor satisfacción
con la atención médica, una reducción de
la ansiedad, una mayor tolerancia al dolor y
una mejor respuesta al estrés (Baguley et
al., 2020; Sinclair et al., 2020; Sinclair et al.,
2021; Smith et al., 2017), pero también puede
llevar a menores niveles de burnout si se logra
promover no solo la compasión por otros, sino
también la autocompasión (Román-Calderón
et al., 2022).
Asimismo, resaltar el reconocimiento y apoyo
de la organización hacia sus profesionales,
maximizar sus recursos emocionales y
cognitivos y proveer recursos y procesos que
permitan disminuir la percepción de carga
pueden optimizar los recursos necesarios para
enfrentar las demandas de un trato compasivo
ahora presente y necesario en el entorno clínico.
El aumento del apoyo, tanto de la organización
como de los demás profesionales de la salud,
es fundamental para disminuir el burnout y
aumentar la satisfacción del personal de salud
(Moscu et al., 2023; Soares et al., 2023).
Dado que la participación en el estudio fue
opcional, es posible que quienes hayan
respondido los cuestionarios y la encuesta
sean profesionales con menores niveles de
agotamiento o mayores niveles de compasión,
lo cual puede sesgar los resultados.
Adicionalmente, es un estudio con una
muestra relativamente pequeña, lo cual puede
profundizar el efecto del sesgo. Finalmente, la
población de trabajo tiene baja disponibilidad
horaria y altos niveles de rotación sea en
términos de horarios (profesionales de la
salud) o de estadía en la institución (pacientes
y familiares).
Conclusiones
En términos generales, los pacientes identifcan
y valoran el trato compasivo recibido por los
profesionales de la salud y lo nombran como
un facilitador de la adaptación a la estancia
hospitalaria. Además, la comunicación
bidireccional facilita la comprensión del
diagnóstico y la adherencia al tratamiento, y
hace parte del trato compasivo descrito por los
participantes del estudio.
Por otro lado, los profesionales de la salud
proveen un trato compasivo que es resultado
de altos niveles de empatía afectiva en ausencia
de niveles óptimos de empatía cognitiva, lo que
incrementa el riesgo de agotamiento laboral y
específcamente emocional, presentando un
riesgo tanto para el profesional como para la
sostenibilidad del sistema de salud en general.
Conficto de interés
El estudio se desarrolló en el marco de un
programa del Ministerio de Ciencias de Colombia
llamado Jóvenes Investigadores 2022, durante
el cual se establece el convenio entre la
Universidad EAFIT y la Clínica CardioVID.
Responsabilidades éticas
Previo a su inicio, el estudio fue aprobado por
el Comité de Ética de la Universidad EAFIT y
por el Comité de Ética de la Clínica CardioVID,
como consta en el Acta número 200 del 6 de
octubre de 2022.
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Contribución
Todas las autoras participaron en la elaboración
del manuscrito, lo leyeron y aprobaron.