Humanización de los servicios de salud mediados por telemedicina en la
ciudad de Popayán
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Verónica Suárez Ayala
Mónica Liliana Chamorro Acosta
Giovana Marcela Rosas Estrada
Revista Criterios - vol. 31 n.o 1 Enero-Junio 2024 - pp. 53-67
Rev. Criterios ISSN: 0121-8670, e-ISSN: 2256-1161
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Humanización de los servicios de salud
mediados por telemedicina en la ciudad de
Popayán
Verónica Suárez Ayala1
Mónica Liliana Chamorro Acosta2
Giovana Marcela Rosas Estrada3
Cómo citar este artículo / To reference this article / Para citar
este artigo: Suárez-Ayala, V., Chamorro-Acosta, M. L. y Rosas-Estrada,
G. M. (2024). Humanización de los servicios de salud mediados por
telemedicina en la ciudad de Popayán. Revista Criterios, 31(1), 53-67.
https://doi.org/10.31948/rc.v31i1.3444
Fecha de recepción: 07 de junio de 2023
Fecha de revisión: 25 de septiembre de 2023
Fecha de aprobación: 16 de octubre de 2023
Resumen
La humanización de los servicios de salud es una característica esencial concebida
como un imperativo ético. La implementación de la teleconsulta de una manera
acelerada por parte de las instituciones durante la pandemia ocasionada por
COVID-19 evidenció la necesidad de preparación que requiere el personal de
salud para adaptarse a esta modalidad de atención. Por lo tanto, el objetivo de
este estudio fue describir las características de la humanización de los servicios
de salud mediados por telemedicina en la ciudad de Popayán. Se llevó a cabo
una investigación cuantitativa, descriptiva, de corte transversal; se aplicó una
encuesta online a profesionales de la salud que realizaban teleconsulta en la
ciudad de Popayán. El análisis permitió concluir que las personas profesionales
de medicina son quienes usan con mayor frecuencia la teleconsulta, a través de
plataformas de acceso gratuito en dispositivos que no siempre son suministrados
por la empresa, sin contar con capacitación específica en telesalud y humanización
de la teleconsulta; a pesar de esto, se considera una opción viable y humanizada
que permite el seguimiento clínico y éxito terapéutico.
Palabras clave: telemedicina; calidad de la atención en salud; humanización
de la atención.
1Magíster en Gerencia de Proyectos, Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD), Colombia. Docente investigadora Universidad
Nacional Abierta y a Distancia; integrante del grupo de investigación TECNNOSALUD, Popayán, Cauca, Colombia. Correo electrónico:
veronicasuarez246@gmail.com
2Magíster en Fisiología Integrativa, Universidad de Barcelona. Docente investigadora Universidad Nacional Abierta y a Distancia; integrante
del grupo de investigación TECNNOSALUD, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia. Correo electrónico: mlchamorroa@gmail.com
3Magíster en Gerontología, Envejecimiento y Vejez, Universidad de Caldas. Docente investigadora Universidad Nacional Abierta y
a Distancia; integrante del grupo de investigación TECNNOSALUD, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia. Correo electrónico:
giovanarosas@gmail.com
Artículo resultado de investigación: Caracterización de la política de humanización de los servicios de salud mediados por telemedicina
en el departamento del Cauca, desarrollado desde 4 de septiembre de 2020 hasta 16 de diciembre de 2021 en el departamento del
Cauca, Colombia.
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Humanizing telemedicine health services in
the city of Popayán
Abstract
The humanization of health services is an essential characteristic, conceived
as an ethical imperative. The accelerated implementation of teleconsultation
by institutions during the pandemic caused by COVID-19 has highlighted the
need for health professionals to be prepared to adapt to this modality of care.
Therefore, the objective of this study was to describe the characteristics of the
humanization of health services mediated by telemedicine in the city of Popayán.
A quantitative, descriptive, cross-sectional research was carried out; an online
survey was applied to health professionals who perform teleconsultation in this
city. The analysis led to the conclusion that medical professionals are the ones
who most frequently use teleconsultation, through free access platforms on
devices that are not always provided by the company, without specific training
in telemedicine and humanization of teleconsultation; nevertheless, they
consider it a viable and humanized option that allows them clinical follow-up
and therapeutic success.
Keywords: telemedicine; quality of health care; humanization of care.
Humanização dos serviços de saúde
mediados por telemedicina na cidade de
Popayán
Resumo
A humanização dos serviços de saúde é uma característica essencial, concebida
como um imperativo ético. A implementação acelerada da teleconsulta
pelas instituições durante a pandemia causada pela COVID-19 evidenciou a
necessidade de os profissionais de saúde estarem preparados para se adaptar
a essa modalidade de atendimento. Portanto, o objetivo deste estudo foi
descrever as características da humanização dos serviços de saúde mediados
pela telemedicina na cidade de Popayán. Foi realizada uma pesquisa quantitativa,
descritiva e transversal e aplicada uma pesquisa on-line aos profissionais de
saúde que realizam teleconsultas nesta cidade. A análise levou à conclusão
de que os profissionais médicos são os que mais frequentemente utilizam a
teleconsulta, por meio de plataformas de acesso gratuito em dispositivos nem
sempre fornecidos pela empresa, sem treinamento específico em telemedicina
e humanização da teleconsulta; no entanto, eles a consideram uma opção
viável e humanizada que lhes permite o acompanhamento clínico e o sucesso
terapêutico.
Palavras-chave: telemedicina; qualidade da assistência médica; humanização
da assistência.
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Introducción
La humanización de los servicios de salud
implica una cultura que privilegia el valor
de la eficacia basada en los resultados de la
tecnología y que dé primacía al respeto por
la persona, su autonomía y la defensa de sus
derechos (Álvarez et al., 2017). Para brindar
atención humanizada, el Estado exige a las
instituciones prestadoras de servicios de
salud (IPS) políticas de calidad que articulen
la atención y el control del costo, para
impactar en el cuidado, con el propósito de
organizar y proceder apropiadamente a fin
de satisfacer las expectativas de las personas
usuarias, profesionales y gestoras de salud
(Correa, 2016).
En marzo de 2020, la Organización Mundial de
la Salud (OMS, 2020) declaró la pandemia
mundial por COVID-19, ante esto, el
gobierno colombiano decretó medidas
especiales para aplanar la curva de contagio
en todo el territorio nacional; se dictaron
recomendaciones de aislamiento social y se
determinaron lineamientos para la realización
de actividades de telesalud, incluida la
atención en la modalidad de telemedicina en
el marco de la pandemia, convirtiéndose en
una alternativa para frenar la propagación de
este virus de gran transmisibilidad (Decreto
1011 de 2020). Asimismo, en la Resolución
521 de 2020:
Por la cual se adopta el procedimiento para
la atención ambulatoria de población en
aislamiento preventivo obligatorio con énfasis
en población con 70 años o más condiciones
crónicas de base o inmunosupresión por
enfermedad o tratamiento durante la
emergencia sanitaria por COVID 19.
Es decir, el teléfono, la virtualidad y la
telesalud se establecieron como medios para la
atención en salud para cada uno de los grupos
poblacionales.
Para facilitar la implementación de modelos
de atención que incluyeran la telesalud y la
prestación de los servicios en la modalidad
de telemedicina, la Secretaría de Salud
Departamental del Cauca determinó
algunas medidas temporales, permitiendo la
autorización transitoria para la prestación de
servicios sanitarios (Circular 72 de 2020).
De esta manera, las IPS del departamento del
Cauca requirieron implementar la prestación de
servicios bajo la modalidad de telemedicina de
una manera acelerada, y posiblemente se puso
en riesgo la calidad de la atención centrada
en la humanización y en las necesidades
individuales de los usuarios. Hasta el
momento, se desconocen las características de
los procesos de humanización llevados a cabo
en la prestación de servicios de telesalud en
la ciudad de Popayán durante la contingencia,
generando incertidumbre frente a las
estrategias que pudiesen mejorar la calidad de
la atención basada en la humanización de esta
modalidad de atención.
Por lo anterior, en esta investigación se buscó
describir las características de la humanización
de los servicios de salud en la ciudad de
Popayán, específicamente aquellos mediados
por telemedicina. Se analizaron variables
relacionadas con las características laborales
del personal sanitario involucrado en el estudio,
así como la atención en salud a través de
teleconsulta y la humanización durante dicho
proceso. Se pretende concientizar y sensibilizar
respecto a la atención de los usuarios desde la
ética y los valores, al tiempo que se establecen
fundamentos científicos para, en primer lugar,
la identificación de necesidades en el contexto
de la acreditación de los servicios mediados por
telesalud y, en segundo lugar, para el diseño de
protocolos de humanización, con el propósito
de asegurar la calidad en la atención.
Metodología
Este proyecto se desarrolló en el marco de una
investigación descriptiva (Salkind, 1998), a
través de un método cuantitativo (Hernández
y Mendoza, 2018) y prospectivo. La población
correspondió a todos los profesionales de la
salud que prestaban sus servicios a usuarios
en la ciudad de Popayán. Los criterios de
inclusión fueron los siguientes: ser profesional
de la salud, tener vinculación laboral en las
instituciones contactadas, prestar servicios
de teleconsulta y aceptar voluntariamente
la participación. Cabe señalar que no se
seleccionó muestra, se incluyó el total de los
sujetos que diligenciaron la encuesta. En los
criterios de exclusión, no se tuvo en cuenta
a aquellas personas que realizaban consultas
de telemedicina donde el paciente estaba
acompañado por otro profesional de la salud.
La técnica utilizada para la recolección de
la información fue una encuesta anónima
y electrónica, diseñada en la plataforma
Google Forms. El instrumento fue creado por
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las investigadoras teniendo como base las características para la evaluación y el mejoramiento
de la calidad de la atención: accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad,
establecidas en el Decreto 1011 de 2006. Por lo tanto, se realizó prueba piloto con 7 sujetos que
cumplían con los criterios de inclusión; a partir de esto se procedió a hacer los ajustes con respecto
a reorganización de las preguntas y en las secciones del formulario. El tiempo para diligenciar fue
de 7 minutos, en promedio. Estos sujetos no hicieron parte del grupo analizado.
En cuanto a los procedimientos, es importante mencionar que, en primera instancia, se obtuvo
la aprobación del proyecto por parte de la Vicerrectoría Académica y de Investigación (VIACI) de
la UNAD, bajo el código 2020/00145/001. Posteriormente, se procedió a presentar el proyecto
ante la líder de la oficina de Humanización en Salud del Hospital Universitario San José de la
ciudad de Popayán, quien se encargó de difundirlo a todos los empleados de la institución a través
de correo electrónico, y reenviarla a las otras IPS de la ciudad. Todos los sujetos aprobaron su
participación voluntaria previo al diligenciamiento de la encuesta. El análisis de la información
se realizó mediante la estadística descriptiva, para lo cual se ejecutó un análisis univariado y
bivariado, de los cuales se obtuvieron promedios y frecuencias.
Resultados
En la Tabla 1 se presentan las características laborales del personal de salud que participó en el estudio.
Tabla 1
Características laborales de la población
Características Población total n (%)
Procedencia Cauca 38 (95 %)
Fuera de Cauca 2 (5 %)
Nivel de
formación
Profesional 13 (32,5 %)
Especialización 11 (27,5 %)
Especialización
clínica 13 (32,5 %)
Maestría 2 (5 %)
Doctorado 1 (2,5 %)
Profesión
Medicina general 11 (27,5 %)
Medicina
Especializada
Pediatría (cardiología,
neumología, psiquiatría) 8 (20 %)
Otras especialidades clínicas 14 (35 %)
Auditoría y calidad hospitalaria 2 (5 %)
Fisioterapeuta 1 (2,5 %)
Bacterióloga 1 (2,5 %)
Psicólogo 1 (2,5 %)
Odontólogo 1 (2,5 %)
Terapeuta
Ocupacional 1 (2,5 %)
Según la Tabla 1, el 95 % de la población encuestada procede del departamento del Cauca. La
tercera parte de ellos cuenta con formación en pregrado desde el nivel profesional; el resto cuentan
con un nivel posgradual. El 87,5 % es médico; llama la atención que el 60 % de los especialistas
realizaron la teleconsulta con población pediátrica.
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Tabla 2
Capacitación en habilidades blandas para teleconsulta
Capacitación en desarrollo
de habilidades para realizar
teleconsulta
Sí No
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Capacidad de orientar y
asesorar 24 60 % 16 40 %
Sensibilización y comprensión 24 60 % 16 40 %
Tolerancia, paciencia,
autocontrol 24 60 % 16 40 %
Dinamismo y creatividad 17 45 % 23 57 %
Razonamiento y persuasión 19 48 % 21 52 %
Capacidad de escucha 26 65 % 14 35 %
Capacitaciones en teleconsulta y telemedicina Población total
n (%)
¿Con qué frecuencia ha recibido
capacitación sobre habilidades
blandas para realizar
teleconsulta?
Mensual 10 (25 %)
Trimestral 4 (10 %)
Semestral 6 (15 %)
Anual 7 (15,5 %)
Nunca 13 (32,5 %)
¿Ha recibido formación
académica sobre telemedicina?
Sí, formación académica
institucional 9 (22,5 %)
Sí, formación académica
autónoma 16 (40 %)
No 15 (37,5 %)
En la Tabla 2 se evidencia que un poco más de la tercera parte de los encuestados (37,5 %) no ha
recibido formación académica en temas relacionados con la telemedicina; el 40 % se capacitó en
el tema de manera autónoma, y solo el 22,5 % fue capacitado por parte de la institución donde
laboran. Al respecto, se indagó acerca de capacitaciones en habilidades blandas y se encontró que
el 60 % se formó en capacidad de orientar y asesorar, sensibilización y comprensión, tolerancia,
paciencia y autocontrol.
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En cuanto a la frecuencia con que la IPS capacita al personal de salud sobre teleconsulta, la
mayoría de los encuestados, que corresponde al 32,5 % de la población, señaló nunca haber
contado con este espacio de cualificación. Las IPS que brindan dichas cualificaciones tienen una
periodicidad variada, siendo, en su mayoría, mensual con el 25 % y anual con el 17,5 %; el 15 %
refirió recibir capacitación semestral y algunas realizan capacitaciones trimestrales (10 %) sobre
el tema.
Características de la atención en salud mediada por teleconsulta
En la Figura 1 se puede observar la duración de la atención en salud mediada por teleconsulta.
Figura 1
Duración de teleconsulta
Más de la mitad de los encuestados rerió que las teleconsultas realizadas duraron entre 20 y 30
minutos. El 25 % señaló que cada teleconsulta tiene una duración de 10 a 20 minutos; solo el 2
% mencionó una duración menor a 10 minutos; sin embargo, el 10 % manifestó que realizaba la
atención a través de este medio por más de 30 minutos.
Ayudas mediáticas digitales en teleconsulta
Tabla 3
Características de las herramientas digitales usadas en teleconsulta
Características Población total n (%)
Herramienta digital y/o
dispositivo
Teléfono 19 (47.5%)
WhatsApp 10 (25 %)
Google Meet 8 (20 %)
Plataforma especializada de teleconsulta 3 (7,5 %)
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Características Población total n (%)
Uso de cámara web
Siempre 14 (35 %)
Nunca 11 (27,5 %)
A veces 15 (37,5 %)
Uso del chat para la
comunicación con el
usuario
Siempre 8 (20 %)
Nunca 15 (37,5 %)
A veces 17 (42,5 %)
Conexión a Internet Suministrada por la institución 23 (57,5 %)
Personal 17 (42,5 %)
Tipo de dispositivo
utilizado con mayor
frecuencia para la
teleconsulta
Smart phone 14 (35 %)
Computador portátil 12 (30 %)
Computador de escritorio 14 (35 %)
Propiedad del dispositivo
empleado para
teleconsulta
Propio-personal 22 (55 %)
Propiedad de la institución 18 (45 %)
En cuanto a las ayudas mediáticas digitales empleadas para la realización de teleconsulta, se
encontró que, a pesar de que existen plataformas especializadas de teleconsulta, únicamente el
7,5 % hace uso de éstas para la atención. Cerca de la mitad de las personas encuestadas (48
%) realiza teleconsulta mediante llamada telefónica. Recursos como WhatsApp y Google Meet
también fueron empleados en 25 % y 20 %, respectivamente. La mayoría de quienes realizaron
teleconsulta a través de un medio diferente al telefónico usaron ocasionalmente la cámara para
mantener contacto visual con el usuario. Al indagar sobre el uso de chat, se encontró que el 42,5
% lo emplea ocasionalmente, el 8 %, siempre, y el 37,5 %, nunca hace uso de este recurso.
Respecto al suministro de las ayudas mediáticas digitales para realizar teleconsulta, la mayoría
de las personas profesionales de la salud (57,5 %) señaló que el servicio de internet fue brindado
por la institución contratante, y el porcentaje restante realizó la teleconsulta con su internet
personal. Esta atención se realizó principalmente a través de smartphone y equipos de cómputo
que, en su mayoría (55 %), era de uso personal, propiedad de quien realizaba la teleconsulta y no
suministrado por la institución contratante.
Adherencia al tratamiento en teleconsulta
Al indagar sobre ayudas didácticas usadas para favorecer la adherencia al tratamiento durante la
teleconsulta, el 39 % de los encuestados mencionó usar dicho recurso; el 22 % empleó imágenes;
el 18 % con demostraciones; seguidos en porcentaje por otras ayudas como folletos y videos.
El 48 % del personal sanitario señaló que la adherencia al tratamiento mejora al realizar teleconsulta;
el 25 % refirió que no hay diferencia en la adherencia al tratamiento entre la atención presencial y
la teleconsulta, y el 27 %, al realizar atención a través de teleconsulta la adherencia al tratamiento
tiende a empeorar.
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Respecto al éxito o fracaso terapéutico, la mayoría de las personas profesionales (58 %) señaló
que la teleconsulta tiene menor éxito terapéutico; el 42 %, no hay diferencia entre la modalidad de
atención presencial y virtual en este aspecto. No obstante, ninguno mencionó que la teleconsulta
pueda llegar a tener mayor éxito terapéutico comparada con la atención presencial.
Características de humanización durante teleconsulta
Según el Ministerio de Salud y Protección Social (s.f.), la calidad y la humanización de la atención
en salud dan respuesta a la necesidad de mejorar la calidad de vida de la población. Uno de los
elementos del Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad es la humanización de los servicios.
En este estudio se evaluó la percepción del personal de salud frente a la teleconsulta, encontrando
que el 100 % refirió que se promueve la oportunidad; el 99 %, la coordinación; el 83 %, la
efectividad; el 77 %, la continuidad; el 86 %, la información, y el 88 %, la competencia.
Tabla 4
Características de humanización de la teleconsulta
Característica n (%)
Previamente a la atención por teleconsulta, el usuario manifestó su consentimiento sobre la
modalidad de atención
Siempre 31 (77,5 %)
Nunca 4 (10 %)
Algunas veces 5 (12,5%)
Durante la atención, ¿existe una política para el manejo de la información personal entregada
por el paciente?
Sí 32 (80 %)
No 5 (12,5 %)
No la conozco 3 (7,5 %)
¿Usted verica siempre que la explicación del tratamiento y las alternativas terapéuticas
brindadas hayan sido comprendidas por el paciente?
Sí 39 (97,5 %)
No 1 (2,5 %)
¿Usted realiza una explicación detallada sobre la administración de medicamentos como vía de
administración, posología, efectos secundarios, efectos adversos, reacciones alérgicas?
Sí 38 (95 %)
No 2 (5 %)
Durante su atención por teleconsulta, ofrece herramientas a los usuarios para facilitar la
aplicación de un tratamiento y/o su adherencia a éste:
Videos 2 (5 %)
Folletos 4 (10 %)
Imágenes 11 (27,5 %)
Demostraciones 9 (22,5 %)
Ninguno 19 (47,5 %)
Envío al correo electrónico del paciente o WhasApp información adicional
basada en artículos para padres de familia 1 (2,5 %)
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Característica n (%)
Grácos 1 (2,5 %)
Permito que el paciente me explique en una comunicación redundante como
va a administrar el/los medicamentos que le acabo de formular 1 (2,5 %)
Recomendaciones 1 (2,5 %)
¿El lugar dónde usted realiza la teleconsulta está libre de ruido y con buena iluminación para
procurar condiciones visuales y auditivas confortables para el paciente?
A veces 3 (7,5 %)
Casi siempre 17 (42,5 %)
Siempre 20 (50 %)
¿El trato a sus pacientes se adapta a la edad y la etapa del ciclo vital del usuario?
Sí 40 (100 %)
¿Considera que su atención es cortés, centrada en las necesidades individuales?
Sí 40 (100 %)
¿Solicita la participación de un familiar o acompañante durante la atención de adultos
mayores?
Siempre 27 (67,5 %)
Algunas veces 5 (12,5 %)
No Aplica 8 (20 %)
¿Usted emplea estrategias de atención con orientación lúdica, especialmente en niños y
adultos mayores?
Sí 20 (50 %)
No 10 (25 %)
No aplica 10 (25 %)
¿Su horario de atención está jado según las necesidades de los pacientes, de acuerdo con su
vulnerabilidad y preferencia?
Sí 28 (70 %)
No 12 (30 %)
¿Usted considera que la política de seguridad del paciente podría vulnerarse en la atención por
teleconsulta?
Sí 17 (42,5 %)
No 23 (57,5 %)
¿Usted dispone de alguna alternativa de comunicación en caso de que existan diferencias en
esta entre usted y su paciente? (limitación en la audición, idioma y dialecto diferentes)
Sí 19 (47.5 %)
No 21 (52.5 %)
¿Existe una participación activa del usuario durante la teleconsulta, así como en las decisiones
que lo afecten?
Sí 40 (100 %)
Respecto a las características de humanización de la teleconsulta, se indagó sobre la manifestación
de consentimiento de los usuarios al ser atendidos bajo esta modalidad, la política de manejo de
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información personal y la verificación del nivel
de comprensión de las alternativas terapéuticas
brindadas al paciente. Ante esto, la mayoría de
las personas profesionales de la salud (77,5 %)
refirió que los usuarios siempre manifestaron
su consentimiento para ser atendidos bajo la
modalidad de teleconsulta; el 80 %, dentro
de su institución sí existe una política para el
manejo de información personal al realizarla, y
el 97,5 %, siempre verifica que la explicación
del tratamiento y las alternativas terapéuticas
brindadas durante la teleconsulta hayan sido
comprendidas de forma clara por el paciente.
Asimismo, las condiciones ambientales son
importantes al momento de la teleconsulta
en relación con las características de la
comunicación. Por tanto, se indagó al respecto,
evidenciando que el 92,5 % manifestó que
“Casi Siempre” y “Siempre” tiene un espacio
libre de ruido y con buena iluminación para
procurar condiciones visuales y auditivas
confortables para el paciente. La totalidad de
los encuestados afirmaron que el trato a sus
pacientes se adapta a la edad y la etapa del
ciclo vital del usuario; que su atención es cortés
y centrada en las necesidades individuales. La
mitad de la población encuestada manifestó
utilizar estrategias de atención lúdica en la
teleconsulta de niños y adultos mayores; el 25
% no lo hace y el otro cuarto restante señaló
que la estrategia no aplica a su segmento de
pacientes. El 67,5 % refirió que siempre solicita
la participación de un familiar o acompañante
durante la atención de adultos mayores.
El 70 % de los encuestados refieren que el
horario de atención se programó teniendo
en cuenta las necesidades, vulnerabilidad
y preferencia de los pacientes. Finalmente,
es importante resaltar que el 100 % de los
encuestados refirió una participación activa del
usuario durante la telecosulta.
El 97,5 % afirmó que durante la teleconsulta
explica a sus pacientes o acompañantes el
tratamiento sugerido y sus alternativas, dosis
y suministro de medicamentos formulados,
así como los posibles efectos secundarios;
garantizando que esta explicación sea
comprendida.
Respecto a la pregunta relacionada con la
solicitud de las personas del sector salud de
contar con la participación de un familiar o
acompañante para la atención de adultos
mayores, la mayoría aseguró que Siempre
hace la solicitud de acompañamiento; ninguno
manifestó omitir la solicitud, y un 20 %
respondió que no atiende a adultos mayores. El
42,5 % consideró que la política de seguridad
del paciente podría vulnerarse en la atención
por teleconsulta.
Al indagar sobre la disponibilidad de
alternativas en caso de que existan diferencias
de comunicación entre las personas
profesionales y sus pacientes relacionadas con
limitaciones de la audición, idioma o dialecto,
el 52 % manifestó que no tiene ningún tipo de
alternativa, frente al 48 % que sí la tiene.
Discusión
El 87,5 % de la población participante
corresponde a médicos; sin embargo, tras la
pandemia ocasionada por COVID-19, todas
las profesiones sanitarias, excepto aquellas
que requieren contacto directo obligatorio,
han vinculado a su quehacer la atención a
través de teleconsulta, incluyendo psicoterapia
(Shatri, 2021), rehabilitación funcional (Eppler,
2021), endocrinología (Christ et al., 2021),
seguimiento a enfermedades crónicas (Álvarez,
2021), dermatología (Yeboah et al., 2021),
entre otras.
En consonancia con los resultados de esta
investigación, el estudio de Peine et al. (2020),
realizado a 2.827 profesionales de la salud, a
través de una encuesta nacional en Alemania,
señaló que el 65,6 % eran profesionales de
la medicina; 29,5 %, personal de enfermería,
y 4,9 %, pertenecían a otras profesiones
relacionadas con soporte terapéutico.
La Tercera Encuesta Global de e-Salud de la
OMS acerca de la implementación de programas
de telemedicina señaló que la mayoría de las
especialidades médicas emplea teleconsulta;
75 %, teleradiología; 50 %, telepatología,
teledermatología y monitoreo de enfermedades
crónicas, y 33 %, telepsiquiatría (Chá, 2020).
En general, se puede observar que el personal
de salud que más usa estos servicios son
quienes pertenecen al área de la medicina. Dos
aspectos se pueden relacionar con este hecho,
en primer lugar, la pandemia se constituyó
en el escenario donde los médicos fueron
protagonistas de la primera línea de defensa
para la atención de estos pacientes, no solo
en la urgencia de pacientes complicados,
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sino también en el seguimiento y control de
pacientes y familias que se encontraban en
confinamiento, esto sugiere una ventaja en el
ejercicio de la telesalud. En segundo lugar, cabe
mencionar que previo a la pandemia, según un
estudio realizado en el año 2017 en Colombia,
en las ciudades de Medellín, Cali, Bucaramanga
y Bogotá, ya se practicaba la telemedicina en
el 58,33 %; cabe anotar que, de los médicos
encuestados, el 54,17 % correspondía a
especialistas, y el 45,83 %, médicos generales
(Correa-Díaz, 2017).
En cuanto a la cualificación en temas
relacionados con la telesalud, en el presente
estudio se encontró que poco más de la tercera
parte de los encuestados, con un 37,5 %, que no
había recibido formación académica en temas
relacionados; el 40 % se capacitó de manera
autónoma y solo el 22,5 % fue capacitado
por parte de la institución donde laboran.
Igualmente, Sollavallone et al. (2021) llevaron
a cabo un estudio descriptivo y transversal
durante el año 2020 en la ciudad de Mendoza,
Argentina, el cual se enfocó en la telemedicina
y su utilización en el ámbito del personal de
salud durante la pandemia de COVID-19. Los
autores recolectaron 105 encuestas, las cuales
fueron realizadas a médicos, fonoaudiólogos y
psicólogos. Se obtuvo como resultado que el
16 % de los encuestados manifestó tener la
necesidad de adquirir habilidades en el uso de
teleconsulta, mientras que, el 4 % experimentó
dificultades técnicas al utilizar tecnologías
relacionadas con la telemedicina.
Firn et al. (2021) en Francia, mediante
un estudio observacional, evaluaron el
conocimiento, actitud, práctica y formación
de médicos internos con relación a la
telemedicina. Entre julio y octubre del 2019,
realizaron un cuestionario autodiligenciable en
línea a 309 profesionales de la salud (donde el
61,8 % eran médicos, y el 38 %, internos). Se
realizó un análisis descriptivo y comparativo
en diferentes subgrupos, encontrando que el
34,6 % tenía conocimiento en telemedicina. El
autor concluye que la actitud de las personas
profesionales del sector salud hacia la
telemedicina es positiva, pero amerita que haya
formación en el tema; lo anterior evidencia una
realidad preocupante, puesto que al parecer
aún son muchas las personas que no están
capacitadas, por lo tanto, sugiere la necesidad
de crear programas formales e informales
de capacitación en telesalud, no solo para
personas del sector salud, sino para todos los
que están implicados en el proceso de atención
de pacientes. En este sentido, es imperioso
que estos programas cuenten con créditos
académicos que desarrollen competencias
relacionadas con la humanización en salud.
Es pertinente destacar que, dentro de la
población encuestada, las plataformas no
especializadas para teleconsulta se posicionan
como las más utilizadas. Este fenómeno se
atribuye a su notable usabilidad, gratuidad
y disponibilidad de instalación en diversos
dispositivos, incluyendo los teléfonos
inteligentes (Wang et al., 2021). Estas
características proveen una ventaja significativa
al permitir la atención medica desde una
variedad de espacios físicos, los cuales no
necesariamente se limitan a hospitales o
instituciones prestadoras de servicios de salud.
En contraste, las plataformas especializadas
requieren obligatoriamente un ordenador
con el software correspondiente para su
funcionamiento.
En cuanto a la teleconsulta realizada a través
de llamada telefónica, que se reportó como
la más usada en la población encuestada,
es importante señalar que existen algunas
barreras identificadas por el personal médico,
como sensación de mayor riesgo médico-legal
e incomodidad por no observar al paciente o
no poder realizar un examen físico completo
(Pillay et al., 2021). A pesar de contar con
aplicaciones que disponen de videollamada,
solamente el 35 % del personal encuestado
hace uso habitual de la cámara durante la
teleconsulta.
La teleconsulta puede ser válida como una
alternativa a la consulta presencial, aunque no
es clara la afectación en el diagnóstico cuando
se compara las dos modalidades, debido a los
múltiples factores que afectan el proceso de
atención (Shigekagua, 2018). Por su parte,
Speyer et al. (2018) refieren que las dos
intervenciones pueden ser igual de efectivas.
En la presente investigación una leve mayoría
señala que la teleconsulta tiene menor éxito
terapéutico con respecto al 42 % que manifestó
que no hay diferencia entre la modalidad de
atención presencial y virtual sobre el éxito o
fracaso terapéutico.
La prestación de servicios de salud implica
directamente la participación de los usuarios, el
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personal sanitario y los actores que gestionan
el servicio en el ámbito administrativo, por lo
tanto, en este proceso interviene como base
fundamental la interacción social para lograr,
de forma efectiva, respetuosa y empática, la
atención de las situaciones de salud de los
individuos y la población. En la perspectiva
organizacional, la atención médica y
paramédica debe cumplir con unos estándares
de calidad que garanticen la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los pacientes,
con un alto nivel de excelencia profesional,
minimizando los riesgos de la atención y
optimizando el uso de recursos; teniendo en
cuenta esto, la humanización en salud debe
ser el fundamento de la interacción entre los
diferentes actores del proceso y de la atención
de calidad que pueda ser medida por aspectos
técnicos y también por la percepción subjetiva
de los usuarios (Condori, 2022). La telesalud no
debe ser ajena a estas condiciones mínimas del
proceso de interacción social que se enmarcan
dentro de la atención sanitaria.
En el presente estudio se evidencia que las
personas profesionales de la salud encuestadas
siguen una política de tratamiento de datos
personales que se relaciona con la fiabilidad y
seguridad descrita en la investigación realizada
por Condori (2022), quien corroboró que estas
condiciones se relacionan con la satisfacción
del usuario al establecer la relación entre la
calidad de la atención y la satisfacción del
usuario en teleconsulta.
Esta investigación se realizó en un contexto
excepcional ocasionado por la pandemia por
COVID 19, donde la atención ambulatoria
por teleconsulta fue una alternativa viable
para continuar con la prestación de servicios
de salud a la población, disminuyendo la tasa
de contagio y propagación del virus (Ruiz-
Romero, 2021). En este contexto, los usuarios
que aceptaron recibir atención bajo esta
modalidad lo hacían con su consentimiento
en el momento de agendamiento de la cita,
por ende, es posible que por este motivo el
personal de salud no haya indagado sobre este
aspecto. En este estudio, aunque la mayoría
manifestó que los pacientes aceptaron siempre
ser atendidos bajo esta modalidad, algunas
personas respondieron que los usuarios no
habían manifestado su consentimiento (10 %)
o solo lo habían hecho algunas veces (12,5 %).
En el estudio realizado por Huaiquián et al.
(2022), los pacientes se sentían más cómodos
durante la teleconsulta y sus necesidades
emocionales y físicas satisfechas. Además,
destacan el papel de la familia en asistir a
los pacientes con la tecnología cuando lo
necesitaban.
Por su parte, “Yellowlees y col. plantean que
[las telecomunicaciones] pueden reducir la
barrera de autoridad entre médico y paciente,
permitiendo hablar temas embarazosos con
espontaneidad en un espacio físico conocido y
seguro, especialmente para el médico cuando
trata pacientes potencialmente agresivos” (Juri
y Valfre, 2023, p. 4).
Lo anterior subraya los beneficios prácticos y
emocionales que la teleconsulta puede brindar
a los pacientes y cómo contribuye a su bienestar
general. Estos dos autores muestran resultados
similares a los obtenidos en el presente
estudio, donde se destaca que el trato a los
pacientes se adapta a su edad y etapa del ciclo
vital y se enfatiza la atención cortés y centrada
en las necesidades individuales, así como la
participación de un familiar o acompañante
durante la atención de adultos mayores.
Estos estudios destacan los beneficios que
la teleconsulta ofrece tanto en términos de
comodidad y satisfacción de necesidades para
los pacientes como en la atención humanizada
y adaptada a las circunstancias individuales,
contribuyendo a una experiencia de teleconsulta
positiva y orientada al bienestar del paciente.
En el presente estudio se evidenció que durante
la teleconsulta no se hace uso frecuente de
ayudas que refuercen la comprensión de las
indicaciones dadas por el médico tratante. El
100 % de la población encuestada señaló que
permite que el paciente explique cómo va a
administrar los medicamentos formulados.
Este resultado se asemeja con los resultados
de Elawady et al. (2020), quienes encontraron
que el 73 % de los médicos encuestados sintió
que los pacientes entendían su condición
médica y las instrucciones que se les daban en
la teleconsulta por teléfono.
Por su parte, Sampedro (2013) afirma que
la telemedicina impacta las organizaciones,
ya que permite una difusión de información
y la toma de decisiones complejas y críticas
en tiempos reducidos, comprometiendo el
desarrollo y las habilidades de los médicos.
Esta afectación puede verse impactada,
en mayor medida, por aspectos como los
encontrados en la presente investigación
con respecto a la carencia de formación
para realizar teleconsulta humanizada. De
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igual forma, en el estudio de Elawady et al.
(2020), el 95 % de los encuestados no había
recibido capacitación previa en telemedicina;
el 64 % desconocía la orientación actualizada
del Consejo Médico General de Reino Unido
sobre consultas remotas, identificando como
principal barrera la imposibilidad de acceder a
los registros de los pacientes, planteada por el
37 % de los encuestados, posiblemente por la
falta de utilización de software especializados
para la realización de teleconsulta que permita
la interoperabilidad.
La aplicabilidad práctica de este estudio
se sustenta desde la consolidación de la
presente investigación como una base
referencial para orientar los procesos de
implementación de servicios de teleconsulta
con un enfoque humanizado, en los cuales
prime la humanización como eje central de
la prestación de servicios de salud remotos,
incluyendo la formación en habilidades blandas
y telemedicina para las personas profesionales
del sector salud y la disponibilidad de
herramientas tecnológicas y plataformas
especializadas con un enfoque ético-legal.
Conclusiones
Es importante destacar que, en el contexto
de la telesalud en Colombia, se observa una
amplia adopción de esta práctica en todas
las disciplinas profesionales. Sin embargo,
las personas del campo de la medicina llevan
una ventaja en términos de experticia y
conocimientos en el área. También, se evidencia
que una gran parte de profesionales no reciben
formación académica en temas relacionados
con la telemedicina y, en gran proporción, se
cualifican de manera autónoma.
A pesar de la existencia de plataformas
multipropósito y gratuitas para la comunicación
a través de mensajes, llamadas y videollamadas,
la más utilizada es la interacción telefónica;
ocasionalmente se hace uso de la cámara para
mantener contacto visual con las personas
usuarias cuando se realizan videollamadas.
Por lo tanto, es imperante utilizar plataformas
especializadas que eliminen barreras referidas
por el personal médico, entre ellas: falta de
acceso a las historias clínicas o documentación
del paciente, que podrían generar demoras en
el desarrollo de la teleconsulta
Con respecto a las características de
humanización se puede concluir que
la teleconsulta se está realizando bajo
condiciones ético-legales apropiadas, es
decir, bajo el consentimiento informado, la
política de manejo de información personal y
la verificación del nivel de comprensión de las
alternativas terapéuticas brindadas al paciente.
Además, las condiciones ambientales favorecen
la comunicación, una atención cortés, centrada
en las necesidades individuales y familiares de
los usuarios.
Recomendaciones
Es necesario establecer pautas que unifiquen
una atención humanizada no solo desde
la perspectiva clínica, sino también desde
el ámbito de la telemedicina, teniendo en
consideración la interacción con los usuarios
en el aspecto administrativo y otros escenarios
implicados en el proceso de atención.
Se requiere un rediseño de las plataformas
especializadas en teleconsulta existentes
para suplir los requerimientos específicos
de este tipo de atención y con la posibilidad
de ser utilizadas en diversos dispositivos de
comunicación.
Es importante que se oferten, por parte de
las universidades, programas de formación en
telesalud, además, que cuenten con créditos
académicos que desarrollen competencias
relacionadas con la humanización.
Se deben realizar estudios comparativos que
evalúen la eficacia de la teleconsulta vs. La
consulta presencial, pues por el momento no
existen investigaciones concluyentes.
Conicto de interés
Las autoras declaran que no existe ningún
tipo de conflicto de interés. El estudio fue
desarrollado como proyecto de investigación
especial de la Escuela de Ciencias de la Salud de
la Universidad Nacional Abierta y a Distancia.
Responsabilidades éticas
Aprobado por el Comité de Investigación
de la Escuela de Ciencias de la Salud de la
Universidad Nacional Abierta y a Distancia,
bajo el código 2020/00145/001.
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Contribución
Verónica Suárez Ayala: investigadora
principal. Análisis e interpretación de resultados,
escritura de la introducción, métodos, discusión
y conclusiones.
Mónica Liliana Chamorro Acosta: análisis
e interpretación de resultados, escritura
de la introducción, métodos, discusión y
conclusiones.
Giovana Marcela Rosas Estrada: análisis
e interpretación de resultados, escritura
de la introducción, métodos, discusión y
conclusiones.
Todas las autoras participaron en la elaboración
del manuscrito, lo leyeron y aprobaron.
