196
Calidad de atención en un servicio de
emergencias de tercer nivel de atención
Deissy Alejandra Castro-Montenegro
1
; Elsa Yolanda Chamorro-Cabrera
2
;
Linda María Rosado-Onofre
3
; Lydia Esperanza Miranda-Gámez
4
Cómo citar este artículo / To
reference this article / Para citar
este artigo:
Castro-Montenegro, D.
A., Chamorro-Cabrera, E. Y., Rosado-
Onofre, L. M., Miranda-Gámez, L. E.
(2021). Calidad de atención en un
servicio de emergencias de tercer
nivel de atención.
Revista Criterios,
28
(1), 196-218.
DOI:https://doi.
org/10.31948/rev.criterios/28.1-art9
Fecha de recepción:
13/05/2020
Fecha de revisión:
09/10/2020
Fecha de aprobación:
12/05/2021
Resumen
La calidad de atención de emergencias se ha
convertido en un tema de interés, dada la
transcendencia que tiene por ser el primer punto
de contacto entre la población y una institución
de salud, para acceder de forma urgente a recibir
una atención.
Objetivo
: determinar los factores
que inuyen en la calidad de atención del servicio
de emergencia de un hospital de tercer nivel en la
ciudad de Quito, periodo septiembre- noviembre
del año 2019.
Metodología
: estudio cuantitativo,
descriptivo, transversal, con modelo de Donabedian
(satisfacción de atención en clientes externos y
calidad técnica y conocimiento en cliente interno);
participaron 68 clientes internos y 154 externos.
Resultados
: entre los porcentajes
más
altos de
cumplimiento se destaca: cliente externo 96,8 %
personas atendidas, recibieron un trato amable; y
cliente interno, 92,6 % armaron que la institución
cuenta con guías y protocolos de atención. Los
porcentajes más bajos en cliente externo, 47,4 %
sugieren estar conformes con el tiempo que se
demoraron para ser atendidos; y en cliente interno,
48,5 % manifestaron que el personal en el servicio
no es suciente para atender las demandas.
Este artículo presenta resultados
de la investigación titulada Factores
que inuyen en la calidad de atención
en el servicio de emergencias de un
hospital de tercer nivel de la ciudad
de Quito, Ecuador, septiembre –
noviembre 2019.
1
Candidata a Magíster en
Administración en Salud,
Universidad Mariana; Licenciada
en Enfermería, Pasto. Nariño.
Enfermera de Unidad Quirúrgica,
Hospital Metropolitano, Quito,
Ecuador. E-mail: alejacm2015@
gmail.com
2
Candidata a Magíster en
Administración en Salud, Universidad
Mariana; Especialista en Cuidado
del paciente en estado crítico;
Enfermera. Docente Programa de
Enfermería, Universidad Mariana,
Pasto, Nariño. E-mail: ychamorro@
umariana.edu.co
Revista Criterios
- 28 (1) - rev.crit.- pp. 196-218
ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161,
https://doi.org/10.31948/rev.criterios
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.
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Determining factors in the quality of care
in an emergency service
Abstract
The quality of emergency care has become a topic of interest,
given the importance of being the rst point of contact between
the population and a health institution, to urgently access the
service.
Objective
: to determine the factors that inuence the
quality of care of the emergency service of a third-level hospital
in the city of Quito, period September-November of the year
2019.
Methodology
: quantitative, descriptive, cross-sectional
study, with a Donabedian model (satisfaction of care in external
clients and technical quality and knowledge in internal clients);
68 internal and 154 external clients participated.
Results
: in
high percentages, the following stand out: external client
96.8% people attended, received a kind treatment; and internal
client, 92.6% stated that the institution has care guidelines and
protocols. The lowest percentages, in external clients, 47.4%
armed that they were in agreement with the time it took
them to be attended; and internal client, 48.5% stated that the
personnel in the service is not sucient to meet the demands.
Conclusion
: there are many factors to consider when enhancing
quality performance. This study allows determining that the
eorts should be oriented to how things are done, standardize
processes, accredit services, to improve the quality of care.
Key words
: Patient satisfaction; knowledge; quality control;
comprehensive health care.
3
Candidata a Magíster en
Administración en Salud,
Universidad Mariana; Licenciada en
Enfermería. Enfermera de Materno
Infantil Axxis Hospital, Quito,
Ecuador. E-mail: linda_rosado@live.
com
4
Magíster en Enfermería con énfasis
en Materno Infantil;
Especialista
en Enfermería Materno Perinatal;
Enfermera. Docente investigadora
y Líder GrupLAC Grupo GIESUM,
Universidad Mariana, Pasto, Nariño,
Colombia. E-mail: lmiranda@
umriana.edu.co
Conclusión
: existen muchos factores a considerar
en el momento de potenciar el desempeño con
calidad. Este estudio permite determinar que los
esfuerzos deben estar orientados a cómo son
desarrollados los procesos relacionados con la
atención, estandarizar procesos, acreditar servicios,
para mejorar la calidad de la atención.
Palabras clave
: Satisfacción del paciente;
conocimiento; control de calidad; atención integral
de salud.
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Fatores determinantes na qualidade
do atendimento em um serviço de
emergência
Resumo
A qualidade do atendimento de emergência tornou-se um
tópico de interesse, dada a importância de ser o primeiro ponto
de contato entre a população e uma instituição de saúde,
para acessar urgentemente o serviço.
Objetivo
: determinar os
fatores que inuenciam a qualidade do atendimento no serviço
de emergência de um hospital de terceiro nível na cidade de
Quito, período de setembro a novembro do ano de 2019.
Metodologia
: estudo quantitativo, descritivo, transversal, com
modelo Donabediano (satisfação do atendimento em clientes
externos e qualidade técnica e conhecimento em clientes
internos). Participaram 68 clientes internos e 154 externos.
Resultados
: em percentuais elevados, destacam-se: cliente
externo 96,8 % das pessoas atendidas, que receberam um
tratamento gentil; e cliente interno, 92,6 % armaram que a
instituição possui diretrizes e protocolos de atendimento. Os
menores percentuais, em clientes externos, 47,4 % armaram
concordar com o tempo que levou para serem atendidos; e
cliente interno, 48,5 % armaram que o pessoal do serviço
não é suciente para atender às demandas.
Conclusão:
existem muitos fatores a serem considerados ao aprimorar o
desempenho da qualidade. Este estudo permite determinar
que os esforços devem ser orientados para como as coisas são
feitas, padronizar processos, credenciar serviços, para melhorar
a qualidade da assistência.
Palavras-chave
: Satisfação do paciente; conhecimento; controle
de qualidade; assistência integral a saúde.
1. Introducción
En décadas anteriores, la oferta de servicios de salud era suciente
para satisfacer las necesidades de salud de las poblaciones; pero, con
el crecimiento y el envejecimiento poblacional, estas demandas han
aumentado a un ritmo acelerado, generando cada vez niveles más altos de
congestión en los servicios de emergencias, lo cual condiciona la adecuada
atención del usuario, provoca demora en el diagnóstico, favorece el error
humano, aumenta el número de reclamaciones y, por ende, reduce la
calidad en los procesos asistenciales, con la consecuente insatisfacción de
los usuarios.
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La evolución a nivel de los sistemas de salud en el entorno mundial, junto
con la expansión de la información, genera la existencia de consumidores
de servicios mejor informados en cuanto a sus derechos, que los hace
capaces de solicitar servicios de calidad. En consecuencia, en diversos países
de habla hispana, los hospitales avanzan en el proceso de aseguramiento
de la calidad, asimilándola como un valor organizacional que requiere ser
evaluado constantemente, sobre todo en el aspecto interpersonal, el cual
merece mayor atención (Asenjo, 2006).
La falta de calidad hace poco seguros a los servicios como los de emergencia,
con las consecuentes repercusiones en la salud que esto genera, situación
que ha motivado un aumento de las demandas legales contra profesionales
y servicios de salud; por tanto, el concepto de calidad se vuelve clave en
estos servicios. Actualmente, la Organización Mundial de la Salud (OMS,
1991) la dene como el aseguramiento que cada paciente recibe en cuanto
al conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para
conseguir una atención óptima, teniendo en cuenta factores como los
conocimientos, necesidades del paciente, servicio médico, exámenes,
medicamentos, en aras de lograr el mejor resultado, con el mínimo riesgo
de efectos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso.
El servicio de emergencias es el primer punto de contacto entre la población
y una institución de salud y este encuentro determinará la percepción del
usuario en cuanto a calidad; por consiguiente, el desempeño de la calidad
del servicio de emergencias se sustenta en la manera como los usuarios,
familiares y cuidadores experimentan los cuidados que reciben.
Hoy en día se requiere un nuevo tipo de organizaciones en salud en el
que, en servicios tan especiales como el de emergencias, se considere al
paciente y a su familia como parte de la organización. En este orden de
ideas, el concepto de calidad desempeña un papel muy importante en los
servicios de salud, que se fundamenta principalmente en la satisfacción
de las necesidades y expectativas del usuario. Garantizar la calidad en la
atención de la salud es una condición compleja, donde los diferentes
actores del sistema realizan un aporte signicativo para obtener resultados
que estén orientados hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas
del paciente, enmarcados en un entorno cultural.
En un servicio de alta demanda de usuarios como el de emergencia de un
hospital de tercer nivel de atención, es esencial determinar los factores que
inuyen en la calidad de atención, para conocer la realidad institucional, de
manera que permita formar una base para la vigilancia y el control, así como,
establecer pautas para el mejoramiento continuo en torno a la calidad de la
atención prestada, dado que el cumplimiento de recibir una atención digna,
con calidad y calidez, es un derecho humano y constitucional. Por esta
razón, se hizo necesario llevar a cabo un estudio que permitiera establecer
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los factores que inuyen en la calidad de atención de este servicio, que
sirva de referente para la mejora continua en la administración y gestión
de los servicios de salud. Para cumplir el objetivo general, se planteó como
objetivos especícos, el caracterizar sociodemográcamente la población
de estudio, determinar la satisfacción de la atención recibida en los clientes
externos que asisten al servicio de emergencia, identicar la calidad
técnica y el conocimiento de la atención del cliente interno del servicio
de emergencias y, nalmente, describir la relación de las características
sociodemográcas del cliente externo e interno con la satisfacción del
usuario, la calidad técnica y el conocimiento.
Para el presente estudio se tuvo en cuenta el modelo propuesto por
Donabedian (1993), que contempla dos elementos centrales para garantizar
la calidad en la atención: la monitoría y un adecuado sistema de salud.
Partiendo de este principio, en el modelo de calidad de la atención médica,
Donabedian evaluó los servicios de salud, estableciendo tres dimensiones:
estructura, proceso, resultado y sus indicadores:
•
Estructura:
son todos los atributos materiales y organizacionales
relativamente estables, así como los recursos humanos y nancieros
disponibles en los sitios en los que se proporciona atención. Dentro
de los indicadores están: la accesibilidad geográca, la estructura
física del área hospitalaria, las características y estructura de cada
servicio, los recursos humanos (números y calicación), los recursos
materiales, tecnológicos, organizacionales y las actividades
asistenciales, docentes e investigativas.
•
Proceso:
se reere a lo que los profesionales de salud y proveedores
son capaces de hacer por los pacientes, la interrelación con las
actividades de apoyo diagnosticadas, además de las actitudes,
habilidades, destreza y técnica con que se lleva a cabo; considera
también en este rubro lo que los propios usuarios hacen por ellos
mismos.
•
Resultados: incluyen los cambios -buenos o malos- que se obtiene en
la salud, derivados del servicio otorgado, la satisfacción del usuario,
la atención del personal de salud, el conocimiento que se genera
durante la atención para las personas que reciben los servicios y
para los que lo otorgan.
Con base en este modelo teórico y en referencia al problema de investigación
planteado, se desarrolla indicadores de estructura, de proceso y resultado
en tres ejes teóricos denominados ‘Eje
de satisfacción del cliente externo’,
‘Eje
de calidad técnica’ y ‘Eje de conocimiento’.
En un servicio de alta demanda de usuarios, es esencial determinar los
factores que inuyen en la calidad de atención, para conocer la realidad
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social e institucional, formando una base para la vigilancia y el control, así
como, establecer pautas para el mejoramiento continuo en torno a la calidad
de la atención prestada, dado que el cumplimiento de recibir una atención
digna, con calidad y calidez, es un derecho humano y constitucional.
Por esta razón, se llevó a cabo un estudio para determinar los factores
que inuyen en la calidad de atención en el servicio de emergencia de
un hospital de tercer nivel en la ciudad de Quito, Ecuador, en el periodo
septiembre – noviembre del año 2019, que permitió establecer la situación
actual de la institución y que sirvió de referente para la mejora continua en
la administración y gestión de los servicios de salud.
Para tal efecto, se propuso unos objetivos especícos ligados a dicho
propósito, los cuales partieron de describir los ejes de satisfacción del
cliente externo, conocimiento y calidad técnica del cliente interno.
2. Metodología
Se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo, transversal y retrospectivo.
Las variables del estudio de satisfacción del cliente externo, ‘Conocimiento’
y ‘Calidad técnica en el cliente interno’, fueron enmarcadas en el modelo
teórico de calidad de la atención médica de Avedis Donabedian, el cual
propone un análisis de la calidad a partir de tres dimensiones: Estructura,
Proceso y Resultado.
Se aplicó la encuesta a 154 clientes externos, cuya muestra se calculó con
base en la fórmula de Fisher y Navarro (1994) y se tomó como referencia,
5.981 personas que fueron atendidas en el Servicio de Emergencia en los
meses de septiembre, octubre y noviembre del año 2018 y que se esperaba
que también fueran atendidas en el año 2019. Los 154 clientes externos
fueron seleccionados por conveniencia, teniendo en cuenta los criterios de
inclusión y exclusión (Tablas 1 y 2) y la accesibilidad a los servicios y horarios
establecidos para la investigación.
Para el cliente interno se tomó como base para calcular la muestra, a
74 funcionarios que laboraban en el servicio de emergencia, a quienes
se les aplicó los criterios de inclusión y exclusión (Tablas 1 y 2) y que
fueron censados, quedando 68 clientes internos a quienes se les aplicó
una encuesta; estuvieron conformados por 24 enfermeras, 14 médicos
emergenciólogos, ocho médicos pediatras, un gerente médico, un médico
jefe, once auxiliares de enfermería, cinco secretarios, un paramédico, tres
guardias de seguridad.
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Tabla 1
Criterios de inclusión de cliente externo y cliente interno
Criterios
de
Inclusión
Cliente externoCliente interno
- Pacientes mayores de 18 años
que se encontraban recibiendo
atención en el servicio de
emergencia entre septiembre
y noviembre de 2019, que
voluntariamente aceptaron
participar en el estudio.
- Pacientes que utilizaron los
servicios, considerados como
parte del proceso de atención
de emergencias: Admisión,
Laboratorio, Facturación,
Imagenología y Farmacia.
- Total del personal que se
encontró laborando en el
servicio de emergencia
entre septiembre y
noviembre de 2019.
- Personal del servicio
de emergencia que
voluntariamente aceptó
participar en el estudio.
Tabla 2
Criterios de exclusión de cliente externo y cliente interno
Criterios
de
exclusión
Cliente externoCliente interno
- Pacientes que, por su
condición de salud, no pudieron
contestar; es decir, pacientes
críticos (Triaje en admisión con
puntaje de 1 y 2).
- Pacientes con discapacidad
que impidieron una adecuada
comunicación con el
encuestador, y que pudieron dar
su consentimiento informado
verbal y/o escrito. Para
comprobar dicha discapacidad,
se solicitó carné del Concejo
Nacional de Discapacidades en
Ecuador (CONADIS).
- Pacientes que consultaron por
más de una vez en el mismo
periodo de investigación.
- Personal ausente
en el momento en
el que se aplicó la
encuesta, por tener
incapacidad médica o
porque se encontraban
en vacaciones
entre septiembre y
noviembre de 2019
que no les permitió
dar la información a los
encuestadores.
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Se utilizó fuentes de información primaria en clientes internos y externos,
a quienes se les aplicó una encuesta, de forma personal, diseñada con base
en las variables de los ejes teóricos de: Satisfacción del cliente externo,
Conocimiento y Calidad técnica en el cliente interno del Modelo de calidad de
atención de Avedis Donabedian (1993). La encuesta de cliente externo tuvo
17 preguntas encaminadas a saber sobre: características sociodemográcas,
facilidad de acceso, infraestructura, empatía, comunicación efectiva,
oportunidad de la atención y resultado percibido por la atención. Por su
parte, la encuesta de cliente interno tuvo 20 preguntas, con las cuales se
pretendió explorar las características sociodemográcas, conocimiento:
cualicación profesional, manejo de normatividad, guías de práctica clínica
y manual de procedimientos; y calidad técnica: recursos humanos, recursos
nancieros, acreditación en salud y sistema de información.
Las encuestas de cliente externo e interno fueron validadas por una
prueba piloto y por revisión de expertos. La prueba piloto de la encuesta
de cliente externo se realizó con 30 pacientes que asistieron al servicio
de emergencias de un hospital privado de la ciudad de Quito, que atiende
pacientes de similares características en cuanto a estrato socioeconómico
y que cuenta con certicación ISO 9001 e IQNet, políticas institucionales,
instalaciones e infraestructura hospitalaria similar a la institución donde
se realizó la investigación, con especialidades de atención médica y áreas
anes al hospital objeto de estudio, entre ellas el área de emergencia y la
de cliente interno, con diez funcionarios del servicio de emergencias. La
prueba piloto permitió identicar la claridad de las preguntas planteadas,
la abilidad del cuestionario, establecer el tiempo en el diligenciamiento y
contextualizar las preguntas.
La revisión de expertos fue realizada por dos profesionales en el área de
salud; uno de ellos, experto en investigación y otro en calidad, los cuales
vericaron y realizaron una revisión exhaustiva del cuestionario, teniendo
en cuenta: claridad, objetividad, organización, suciencia, intencionalidad,
consistencia, coherencia y pertinencia.
El procesamiento de la información se llevó a cabo en una Base de Datos
en el programa Microsoft Excel; posteriormente se importó al programa
SPSS Statistics 24, el cual fue el archivo principal para el ulterior análisis
estadístico de los datos registrados.
Se desarrolló un análisis univariado, con la nalidad de analizar
descriptivamente los datos por cada variable: Caracterización
sociodemográca, Satisfacción del usuario, Calidad técnica y Conocimiento,
las cuales fueron representadas mediante tablas, frecuencias y porcentajes
y un análisis bivariado aplicando prueba estadística del Chi-cuadrado e
intervalo de conanza del 95 %.
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3. Resultados
Cliente externo
Los clientes externos que asistieron al servicio de emergencias fueron, en
su mayoría, mujeres: 63 %; con estudios de educación superior: 82,5 %; en
unión estable: 65,6 % y un rango de edad que oscila entre los 20 y los 39 años
de edad: 60,38 %.
Satisfacción
El 46,8 % de los clientes externos asiste por la buena atención que se ofrece
en el servicio de emergencias; el 98,7 % considera que las instalaciones
donde fueron atendidos son adecuadas; el 96,8 % arma que el personal de
emergencias fue cordial y el 54,5 % lo considera excelente. En las respuestas
dadas por el personal asistencial del servicio de emergencias, el 79,2 % recibió
la información con respecto a su tratamiento, sin tener que solicitarla. El
96,1 % considera que el servicio de emergencias cuenta con los servicios de
apoyo sucientes para garantizar la atención en forma integral y el 94,2 %
piensa que esta atención se da de manera coordinada.
Tabla 3
Percepción y satisfacción del tiempo en el servicio de emergencias
Variable: Oportunidad
en la atención
Categorían%
Tiempo de espera
Inmediatamente
Menos de 15 min.
Entre 15 y 30 min.
Entre 31 y 60 min.
Entre 61 y 90
min.
Más de 90 min.
34
52
36
19
10
3
22,1 %
33,8 %
23,4 %
12,3 %
6,5 %
1,9 %
Satisfacción tiempo de
consulta
Satisfecho
Conforme
Inconforme
66
73
15
42,9 %
47,4 %
9,7 %
Tiempo consulta médica
de emergencias
Menos de 15 min.
Entre 15 y 30 min.
Más de 30 min.
91
31
32
59,1 %
20,1 %
20,8 %
Total154
100 %
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De la Tabla 3 se puede inferir que el 33,8 % de los encuestados describe que
fueron atendidos en menos de 15 minutos y el 23,4 % entre 15 y 30 minutos.
El 47,4 % arma que está conforme en cuanto al tiempo que se demoraron
para ser atendidos. En cuanto al tiempo promedio de la consulta médica
de emergencias, el 59,1 % asegura que la consulta médica fue de un tiempo
promedio menor a 15 minutos.
Tabla 4
Satisfacción por la atención recibida
Variable: Resultado de la
atención
Categorían
%
Solución del problema de
salud
Buena
Muy buena
Mala
No le dieron
solución
98
50
1
5
63,6 %
32,5 %
6,0 %
3,2 %
Reutilización de los
servicios de
emergencias
Sí150
97,4 %
No4
2,6 %
Total154
100 %
La Tabla 4 permite apreciar que el 63,6 % de los clientes externos encuestados
arma que fue buena la solución que le dieron a la necesidad de salud por
la cual consultaron y el 97,4 % volvería a utilizar los servicios de salud que
presta la institución.
Cliente interno
Con respecto al cliente interno participante en el estudio, el rango de edad
fue en su mayoría entre los 20 y los 39 años, con un porcentaje de 79,41 %, de
los cuales el 51,5 % fue de género masculino y el 48,5 % de género femenino.
El 39,7 % fueron médicos y el 20,6 % enfermeras.
Conocimiento
En lo referente a la cualicación profesional, el 82,4 % sostiene que ha
realizado estudios de actualización en el último año y el 89,7 % de estos
asegura que recibieron capacitación por parte de la institución. Un 92,6 %
expresa que la institución cuenta con guías y protocolos, conocidos por
el 89,9 %. El 77,9 % dice haber recibido capacitación sobre los mismos; el
85,3 % sostiene que su jefe inmediato realiza seguimiento sobre la correcta
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aplicación de los mismos; además, el 97,1 % de los participantes en el
estudio conoce el funcionamiento de equipos e insumos y el 79,4 % recibió
la capacitación respectiva.
Tabla 5
Cultura organizacional del cliente interno
VariableCategorían%
Conocimiento de la misión y visión de
la institución
Sí62
91,2 %
No6
8,8 %
La institución dirige sus acciones
cotidianas al logro de la misión y la
visión
Sí64
94,1 %
No4
5,9 %
Conocimiento de los objetivos
y estrategias de la institución
Sí
No
66
2
97,1 %
2,9 %
Total68
100 %
Según los resultados de la Tabla 5, el 91,2 % de los encuestados arma
conocer la misión y visión de la institución y el 94,1 % reere que la institución
dirige sus acciones al logro de las mismas.
Calidad técnica
Tabla 6
Condiciones del recurso humano
VariableCategorían%
Suciencia de
personal
Excesivo
Suciente
Escaso
0
35
33
0,00 %
51,5 %
48,5 %
Sobrecarga laboral
Nunca
A veces
Casi siempre
Siempre
3
32
18
15
4,4 %
47, 1 %
26,5 %
22,1 %
Satisfacción con
la remuneración
económica
Satisfecho
Poco satisfecho
No satisfecho
29
30
9
42,6 %
44,1 %
13, 2 %
Total68
100 %
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207
En la Tabla 6, el 48,6 % de los encuestados expresa sentir algún grado de
sobrecarga laboral y el 48,5 % de estos señala que el personal en el servicio
no es suciente para atender las demandas de salud de los usuarios. En
cuanto a la remuneración económica, el 42,6 % sostiene sentirse satisfecho
con el pago que recibe como compensación laboral.
Con respecto a la situación nanciera de la institución, el 64,7 % de los
participantes en el estudio indica no conocerla; el 69,1 % desconoce en qué
fueron invertidas las utilidades en el último año. El 95,6 % conoce que la
institución cuenta con un proceso de acreditación y el 86,8 % sabe para
qué se realiza. El 82,4 % arma que el servicio de emergencias cuenta con
un sistema de información para la calidad y el 85,3 % asegura que dicha
información se utiliza para evaluar y monitorear la calidad de los servicios
prestados.
Se estableció asociación estadística con valores de p menor a 0.05 entre
las variables: Características sociodemográcas y Satisfacción con la
remuneración económica.
Tabla 7
Características socio demográcas según variable remuneración económica
Satisfacción con la remuneración económica
IC 95 %
Características sociodemográcas Límite inferior Límite superior
Sa-
tisfe-
cho
Poco
sa-
tisfe-
cho
No
sa-
tis-
fe-
cho
Sa-
tis-
fe-
cho
Poco
satis-
fecho
No
sa-
tis-
fe-
cho
Sa-
tis-
fe-
cho
Poco
satis-
fecho
No
sa-
tis-
fe-
cho
P
valor
Géne-
ro
Hom-
bres
24,2
%
57,6
%
18,2
%
17,5
%
49,8
%
12,1
%
31,0
%
65,4 %24,3
%
0,012
Mujeres
60,0
%
31,4
%
8,6
%
52,3
%
24,1 %4,1
%
67,7
%
38,8 %13,0
%
Cargo
Médico 25,9
%
44,4
%
29,6
%
19,0
%
36,6
%
22,4
%
32,8
%
52,3 %36,8
%
0,008
Enfer-
mera
50,0
%
50,0
%
0,0
%
42,1
%
42,1 %0,0
%
57,9
%
57,9 %0,0 %
Auxiliar
de en
-
fermería
20,0
%
70,0
%
10,0
%
13,7
%
62,8
%
5,3
%
26,3
%
77,2 %14,7
%
Coordi-
nador
de área
0,0 %0,0 %0,0
%
0,0 %0,0 %0,0
%
0,0
%
0,0 %0,0 %
Admón.
75,0
%
25,0
%
0,0
%
68,2
%
18,2 % 0,0
%
81,8
%
31,8 %0,0 %
Otro 80,0
%
20,0
%
0,0
%
73,7
%
13,7 %0,0
%
86,3
%
26,3 %0,0 %
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Como se puede apreciar en la Tabla 7, en cuanto al género, las más satisfechas
con la remuneración económica son las mujeres. Respecto al cargo, los más
satisfechos son los que ocupan cargos administrativos y otros.
4. Discusión
Cliente externo
Satisfacción
Los resultados del estudio sobre la oportunidad de atención al cliente
externo reportan que el mayor porcentaje en tiempo de espera estuvo con
un 33,8 % en menos de 15 minutos y con un 23,4 % entre 5 y 30 minutos.
Diferentes resultados indican Miranda, Narváez, Guzmán y Mayag, (2014),
por cuanto el mayor porcentaje en tiempo de espera estuvo en más de 30
minutos, con un 42 % y, en menos de 15 minutos con un 31 %, evidenciando
que existen importantes porcentajes que deben ser considerados como
oportunidades de mejora para lograr reducción de los tiempos de espera,
que permitan cumplir con los estándares de calidad de atención.
El estudio también reporta que un 46,8 % de clientes externos asistieron al
servicio por la buena atención que se ofrece en la institución, dato diferente
a la investigación de Sánchez (2017), en la que se indica que, entre las
causas para el acceso al hospital, un 3 % asistió por la buena atención. La
importancia de la accesibilidad radica en que existen aspectos relevantes
como la buena atención, que permiten a toda la población, la obtención de
un servicio. Para Donabedian (1993),
la accesibilidad es un determinante de calidad que debe ser incluido de
alguna manera; obtener asistencia cuando se requiere de manera fácil
y apropiada será el eslabón que conecte la oferta con la demanda y con
ello, la satisfacción de la necesidad de atención médica. (p. 95)
En materia de infraestructura, al comparar los resultados del presente
estudio con otros como el de Cují Cepeda (2017), quien reere que “el 4 % de
los participantes en el estudio, considera el ambiente físico del servicio de
emergencia como excelente; el 43 % opina que es adecuado; el 47 % bajo y el 5
% cree que es regular” (p. 57), la mitad de los encuestados está parcialmente
satisfecha con el ambiente físico y lo relacionan con los cambios estructurales
que se ha dado en el hospital. Donabedian (1993) señala que “la dimensión
de estructura la constituye el conjunto de las características de los sitios
en los que tiene lugar el proceso de la atención médica” (p. 96) e incluye
las instalaciones físicas. Al evaluar la infraestructura, este estudio permitió
determinar que las áreas utilizadas para recibir la atención proporcionaron
satisfacción en los clientes externos, quienes calicaron como adecuadas
las instalaciones de la institución en un 98,7 %.
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209
La empatía, entendida como la capacidad de ponerse en el lugar de otro,
se constituye en un elemento central de calidad. En el caso de la institución
objeto de estudio, se pudo determinar que el 96,8 % de los clientes externos
considera que el personal asistencial mostró compromiso al momento
de la atención. No obstante, autores como Redhead (2013) hallan datos
contrarios: “del 100 % de los encuestados, el 56 % considera que la empatía es
de nivel regular y el 26 % sostiene que es bajo” (p. 103). El nivel de satisfacción
de los clientes externos con respecto a la empatía fue satisfactorio, debido
al compromiso que muestra el personal del servicio de emergencias para
dar solución a las necesidades de salud por la cual consultaron, lo que
resulta esencial para continuar fortaleciendo este aspecto, ya que además
de otros benecios, la empatía y la buena comunicación favorecen obtener
datos más verídicos que serán traducidos en un correcto diagnóstico y un
tratamiento adecuado.
Los aspectos relacionados con la comunicación de los usuarios deben ser
amplios, ecientes, apropiados y muy necesarios para los profesionales de
la salud, los cuales desarrollarán los cuidados a partir del relato de los hechos
que aquejan a los pacientes; “esto nos permite comprender el porqué del
comportamiento, para poder resolver los problemas de salud por los cuales
consultan” (Ramírez, Ocampo, Pérez, Velásquez y Yarsa, 2011, p. 172).
En el presente estudio, el 54,5 % de los clientes externos arma que la
explicación recibida respecto a su condición de salud fue excelente, y el
79,2 % manifestó que recibió información sobre el tratamiento, sin tener
que solicitarla. Jaramillo (2017) encontró resultados similares en su estudio:
el 64 % de los usuarios está satisfecho con la orientación que da el personal
de salud en el servicio de emergencia, mientras que el 36 % muestra su
inconformidad con la orientación. Donabedian (1993) en su teoría, nos
ayuda a comprender que la interacción que se da entre los pacientes y los
profesionales de la salud se constituye en el centro de la atención médica,
porque es ahí donde tienen lugar los procesos y las decisiones de calidad.
En el presente estudio se pudo identicar que existen buenos canales de
comunicación; sin embargo, es importante continuar con su fortalecimiento
y, una buena forma de lograrlo es demostrando interés y atención cuando
el paciente comunica algo.
En lo referente a la Oportunidad en la Atención, el 33,8 % tuvo un tiempo
de espera para recibir consulta en menos de 15 minutos; el 23,4 %, entre 15
y 30 minutos; el 22,1 % armó que lo atendieron inmediatamente y el 8,4
% recibieron atención después de una hora. En estudios como el realizado por
Ríos, Barreto y Martínez (2016), se concluye que el 96 % de la totalidad de los
pacientes debieron esperar menos de 15 minutos para recibir su consulta,
considerando este periodo, corto por la mayoría: 56 % de los usuarios y
solo un 1 % rerió un intervalo largo de espera. Por otro lado, la minoría
de la población, 4 %, esperó entre 15 y 30 minutos, por lo cual contestaron
que fue un periodo de tiempo ni largo ni corto en el 3 % del total de esta
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210
muestra. Cuando se compara estos resultados, se observa congruencia
entre sí, destacando que el mayor porcentaje de los participantes en el
estudio opina sentirse satisfecho con el tiempo de atención. Donabedian
(1993) enuncia tres componentes de la calidad de atención, dentro de los
cuales menciona la oportunidad; el cómo intervenir a su debido tiempo,
inuye en la percepción del usuario. Si bien es cierto que en el presente
estudio existe satisfacción con respecto a la oportunidad en la atención,
también es importante tener en cuenta a los clientes externos insatisfechos
y determinar las causas que llevaron a esa insatisfacción, con el propósito
de mejorar este indicador de calidad. “Los tiempos de espera sin ocupación
alguna, parecen más largos que los que tienen alguna ocupación” (Gosso,
2008, p. 103).
Los hallazgos sobre la satisfacción de los clientes externos reportan que
el 96,1 % lo están, porque se solucionó el problema por el cual consultaron,
razón por la cual, el 97,4 % de ellos volvería a utilizar los servicios de la
institución, similar al estudio de Chávez y Molina (2015), en donde del 100 % de
usuarios entrevistados, “un 98 % maniesta que, al presentar un problema
de salud, consultaría de nuevo en este centro hospitalario. Además del
tiempo, aspectos como la información, atención, servicios recibidos y
expectativas del usuario determinarán la satisfacción nal” (p. 50); igual
tendencia tiene lo encontrado por Piedra (2019), que reere que el 85,5 %
de los usuarios manifestó estar satisfecho con el servicio.
Según los resultados obtenidos en el presente estudio y los hallazgos
respecto a la dimensión ‘Satisfacción del cliente externo’, se puede decir que
existe una relación directa entre la calidad de atención y la satisfacción del
cliente externo. Partiendo de la premisa que el cliente externo es quien más
conoce sus deseos y necesidades, tanto él como su familia, con adecuados
modelos de calidad, facilitarán los procesos durante la estancia hospitalaria
en el servicio de emergencia, desde la llegada hasta el alta.
Cliente interno
Conocimiento
De acuerdo con la dimensión de calidad en el contexto de conocimiento,
de los 68 clientes internos, el 82,4 % ha realizado estudios de actualización
sobre el cargo que desempeña en el último año, mientras que un 89,7 %
arma que las capacitaciones recibidas les permiten el desarrollo de
habilidades asistenciales para la atención integral de los pacientes, según su
cargo. Resultados similares se reejan en el estudio de Arias (2019), quien
evidenció que la capacitación en el servicio de emergencias del hospital
mejoró la calidad del registro de información de la historia clínica en aspectos
como: claridad del dato, en un 75,56 % con un valor p= 0.000001, siendo
muy signicante. Se puede decir que “las actualizaciones de conocimiento
en los profesionales conducen a fomentar el compromiso en la atención de
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calidad con los usuarios, siendo posible la satisfacción del mismo” (Instituto
Nacional de Enfermedades Respiratorias, INER, 2018, p. 16), aspecto vital
para fortalecer y mantener la educación continua en los clientes internos
del servicio de emergencias en un hospital de tercer nivel en Quito.
El Ministerio de Sanidad y Política Social (MSPS, 2010) maniesta que el
servicio de emergencia debe adoptar medidas pertinentes para suministrar
la realización de capacitaciones de formación continuada, de investigación y
docencia de sus profesionales de salud. Además, resalta la preparación para
la actualización de su personal en conocimientos referentes a la seguridad
de los pacientes y calidad.
En aspectos como el conocimiento de la normatividad, las guías de práctica
clínica y los protocolos, el 92,6 % de los participantes sostiene que la
institución cuenta con guías o manuales de procedimientos de acuerdo con
su cargo, que les permiten optimizar la atención a los pacientes; pero es
relevante también exponer que, existe un 77,9 % de los profesionales, que
recibieron información al respecto. Básicamente, el personal asistencial que
labora en el servicio de emergencias de la institución investigada se encarga
de realizar las guías de atención de salud, mismas que son revisadas por el
personal líder o jefe de área para su respectiva corrección.
En la gestión clínica se ha señalado la relevancia de la normalización de las
prácticas clínicas, como “herramientas que ayudan a resolver los problemas
de variabilidad mediante la creación de instrumentos basados en la evidencia
cientíca disponible” (MSPS, 2010, p. 86). Hoy en día, la cultura sanitaria
reconoce signicativamente la normalización de las prácticas clínicas. El
Ministerio de Salud Pública del Ecuador (2012), en conjunto con autoridades
sanitarias, diseñó en el año 2012 un manual sobre la elaboración de normas,
guías y protocolos sanitarios, en el cual enfatiza la importancia de la creación
de estos instrumentos en el contexto hospitalario, siguiendo las revisiones
de la literatura y fundamentadas especialmente en la experiencia, para que
sirva de guía en la práctica profesional y, al mismo tiempo, en la regulación
y control de la calidad de sus procesos asistenciales.
En cuanto a la cultura organizacional, se pudo constatar que el 97,1 % de los
trabajadores considera que se promueve el conocimiento de los objetivos
y estrategias de la institución; por lo tanto, puede decirse que en este
aspecto, los resultados fueron buenos, dado que la cultura organizacional
señala que la pauta de la cultura descansa en los mandos medios y altos y en
su capacidad de transferir valores y costumbres; es decir, en su capacidad
de construir las bases de una cultura orientada a la efectividad (Delcore,
2004). Del mismo modo, este tipo de cultura en los servicios de salud de
mediana y alta complejidad contribuye a la generación del conocimiento, al
logro de los objetivos institucionales y a la sostenibilidad de la organización
en un mercado de salud cada vez más complejo (Arboleda y López, 2017).
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Los resultados dieren de un estudio realizado en el servicio de urgencias del
Hospital Calderón Guardia (Herold, 2001), en donde se encontró que el 42 %
de los entrevistados opina que siempre existe compromiso por parte de los
jefes, por dar a conocer los objetivos y las metas para mejorar la excelencia
del trabajo, lo que da un resultado regular en la cultura organizacional
de esta institución de salud. Sin embargo, es importante considerar las
diferencias y oportunidades del sector salud público y privado, estudiando
sus dimensiones en materia de calidad y salud. Estos hallazgos pueden
ser sustentados con los planteamientos de Shin, Choi, Jeon, Seo, Hwang,
Choi, Park y Hwang (2011), para quienes la cultura organizacional, si no
es bien manejada, puede inuir negativamente en el comportamiento de
sus trabajadores; pero, cuando se ha desarrollado adecuadamente, puede
estimular y guiar las acciones de los trabajadores hacia los objetivos de la
organización.
Calidad técnica
El 48,5 % de los usuarios considera que el personal que labora en el
servicio de emergencia es escaso. Similares resultados fueron hallados
en un estudio sobre calidad técnica en los servicios de salud, realizado
en el Hospital Naylamp de Perú (Nanfuñay, 2015), donde los usuarios
manifestaron en un “50 % que la asignación y distribución del personal es
totalmente insuciente” (p. 38). En este sentido, es importante tener en
cuenta el indicador de densidad de talento humano sanitario propuesto
por el Ministerio de Salud Pública del Ecuador, el cual mide el número de
médicos y enfermeras con base en los siguientes aspectos: servicios de
salud, nivel de complejidad de los servicios y niveles de atención, número
de camas, número de especialistas, entre otros.
Al respecto, la Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2015) menciona
que la gestión de talento humano óptima es la siguiente: “alrededor de
23 médicos, enfermeras cada 10.000 habitantes, para brindar servicios
esenciales de salud a la población” (párr. 6). Así, queda claro que este
elemento es vital y no solo repercute a nivel local sino también nacional;
por ello, las políticas públicas de recursos humanos son necesarias en el
contexto de calidad de la atención a los clientes, para fortalecer la atención
y contribuir a la satisfacción de los usuarios.
El 22,1 % del personal de salud reere que siempre siente sobrecarga laboral,
seguido de un 26,5 % que reporta una frecuencia de casi siempre, situación
que puede ser contrastada con el resultado encontrado en el estudio de
Mejía y Murga (2019) en cuanto a sobrecarga laboral:
Las enfermeras presentan clase III (65,7%) y clase IV (34,3%) de sobrecarga
desde la perspectiva del cliente externo y que esta situación inuye en la
calidad del cuidado, el estudio también reportó un 76,6 % de pacientes
que manifestaron una calidad de cuidado regular. (p. 5)
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Por consiguiente, la OMS (2019) reporta que la escasez de personal sanitario
puede provocar efectos negativos en la salud del paciente, como errores en
la medicación, prescripción, preparación, almacenamiento, administración
y control, dando lugar también a las infecciones asociadas a la atención de
salud. Al revisar la literatura, los estudios enfocan una mayor atención en
el personal de enfermería, encontrando a este personal, susceptible de
sobrecarga laboral.
A partir de las comparaciones de otras investigaciones con los resultados de
nuestro estudio, evidenciamos que la sobrecarga laboral, es decir, cuando
las personas sienten que no pueden más y que las responsabilidades se les
escapan de las manos, el nivel de estrés es muy alto y como consecuencia,
hay disminución en su calidad de vida y en su desempeño laboral.
La contribución que pueden realizar las instituciones de salud ante este
problema y, en pro de mantener y/o mejorar la calidad de vida de sus clientes
internos, así como la calidad de la atención para sus clientes externos, es
comprender que no se requiere supervisores, como sostiene Alcayaga
(2016),
sino líderes que fomenten la motivación de los trabajadores. De esta
manera, las empresas pueden proveer de capacitaciones, incentivos
diarios, descanso correspondiente, pausas activas y reconocimiento
del trabajo; pequeños aportes que ayudan -de alguna u otra forma- a
disminuir la sobrecarga laboral.
Asimismo, todo lo relacionado con las compensaciones del trabajador.
Más allá de los benecios, la empresa debe demostrar preocupación por
la salud de sus colaboradores como un elemento prioritario. Esto jamás
es un gasto, sino una inversión: menor ausentismo laboral y mayor
eciencia en el trabajo. (párr. 7-8)
Con respecto a la acreditación institucional en calidad, más del 90 % tiene
conocimiento de este proceso, y el 86,8 % sabe para qué se realiza, siendo
éste un resultado benecioso para la institución, como se contrasta en la
literatura sobre calidad y acreditación de los departamentos de emergencia,
que destaca que la acreditación de los servicios de salud es un método
de garantía de calidad con un gran valor de conabilidad en la seguridad
de sus procesos, introduciéndose en los últimos años con mayor fuerza
en aquellos sistemas de gestión de calidad, como las Normas Iso-9000,
Joint Commission International (JCI) y el modelo europeo de excelencia
empresarial (Belzunegui, Busca, López-Andujar y Tejedor, 2010).
La acreditación de las instituciones de salud es un proceso de evaluación
externa por el cual un hospital garantiza un nivel de competencias de la
organización y le ubica según un conjunto de modelos previamente
establecidos, consensuados y adaptados a cada territorio, como es el caso
del Hospital de Tortosa Vergé de la Cinta (Tarragona), al que durante el año
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2007 se le realizó el proceso de acreditación. No hay duda en cuanto a que este
elemento es una forma de incentivar a las instituciones de salud hacia una
mejora de la calidad asistencial y, al mismo tiempo, permite valorar si una
organización es competente para el trabajo que realiza. Cabe recalcar que
se puede solicitar la acreditación a todos los centros de atención sanitaria,
tanto públicos como privados (Menasanch, Franch, Peig, Moreno, Anento,
Brull y Escoda, 2008).
El éxito de un hospital que posee certicaciones de calidad como la
acreditación, está esencialmente vinculado a su solvencia de dar continuidad
a las prácticas sobresalientes en la gestión asistencial y administrativa.
Hacer
partícipe al personal de salud sobre el proceso de acreditación institucional
es esencial, no solo para involucrar al cliente interno, sino para lograr su
participación en la consecución de los objetivos planteados; el trabajo
en equipo da siempre mejores resultados y realza el compromiso de los
trabajadores con la empresa.
Al explorar las características sociodemográcas y la calidad técnica, las
cuales se componen, entre otros, de recursos humanos, se estableció una
asociación estadísticamente signicativa entre la calidad técnica y el cargo,
por valor de p menor a 0,05. Uno de los aspectos más importantes de la
calidad técnica que encontramos en el presente estudio es la sobrecarga
laboral; en cuanto al género, el porcentaje más alto tanto de hombres como
mujeres reeren sobrecarga, y lo mismo sucede en cuanto al cargo, donde
las frecuencias más altas señaladas por los encuestados maniestan en
mayor porcentaje sobrecarga laboral. Lo mismo sucede con la comparación
de Fernández, Martínez, Ortiz, Carrasco, Solabarrieta y Gómez (2011), donde
los resultados también indicaron que la percepción de sobrecarga laboral
por parte del personal sanitario era signicativa.
Un dato interesante con la presente investigación fue la relación que existe
en cuanto al cargo y la sobrecarga laboral, evidenciando que el grupo
que siempre presenta sobrecarga es el de enfermería, que corresponde
al género femenino en un 100 %. Con similares resultados -91,4 %- en la
investigación de Cogollo y Gómez (2010), el personal de enfermería tiene
un alto riesgo de experimentar una excesiva sobrecarga. Para Gil-Monte,
García-Juesas y Caro (2008), “la sobrecarga laboral es la principal causa de
estrés laboral” (p. 114), trayendo consigo desgaste emocional y, por ende,
bajo rendimiento en el desempeño de sus funciones, por lo cual es necesario
implementar nuevas estrategias con el n de mantener y mejorar la calidad
de los servicios de atención y el bienestar físico y mental del personal de
salud.
Al realizar el análisis de la correlación de variables sociodemográcas y
la remuneración económica, se estableció asociación entre ellas, ya que
el valor de p es menor de 0,05. Se encuentra como réplica, lo encontrado
por Cogollo y Gómez (2010), en el que el 54 % estuvo de acuerdo con su
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remuneración y en los resultados de la presente investigación, el 50 % del
personal de enfermería estuvo satisfecho. Sin embargo, llamó la atención
de las investigadoras del presente estudio, que el personal médico presentó
mayor grado de insatisfacción, contrariamente con los datos del análisis de
reporte de remuneración económica y satisfacción profesional de Stordeur,
D’Hoore y Vandenberghe (2001).
“El que demostró que existía mayor inconformidad fue el sexo femenino,
evidenciando la diferencia de salarios por género, a pesar de ser la misma
actividad y el mismo nivel de instrucción” (Vizcaíno, Vizcaíno-Marín y
Fregoso-Jasso, 2019, p. 30). Según el Ministerio de Salud (2016), basados
en la teoría de Chester 1964, la remuneración económica hace parte de
los incentivos para el personal de salud, constituyéndose como elemento
fundamental de la organización, puesto que contribuye y mejora la
voluntad de las personas para aportar su esfuerzo individual; “los incentivos
inadecuados crean discordia, tergiversan el propósito organizacional y
hacen fracasar la cooperación” (p. 12).
5. Conclusiones
El presente estudio permitió identicar que los factores que inuyen en la
calidad de la atención del servicio de emergencia de un hospital de tercer
nivel, están relacionados con el desarrollo gerencial, organizacional de la
institución que determinan la satisfacción del cliente interno y externo.
El estudio permite conrmar que la calidad de la atención es un tema que
involucra a prestadores del servicio y usuarios, por lo que se hace necesario
trabajar en las necesidades y expectativas tanto de cliente interno como
del externo, con planes de mejoramiento basados en las debilidades
encontradas, con monitoreo permanente; de igual manera, estandarizar
procesos y acreditar servicios, para mejorar la calidad de la atención.
6. Conicto de intereses
Las autoras de este artículo declaran no tener ningún tipo de conicto de
intereses sobre el trabajo presentado.
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Contribución
Las autoras participaron en la elaboración del manuscrito, lo
leyeron y aprobaron.