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Revista Criterios- 27 (1)- rev.crit.- pp. 93-114
ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2020.
Liderazgo y comunicación en
Administrativos y Asistenciales del
Hospital San Rafael de Pasto
Ángela Daniela Martínez-Dueñas**
Ana Milena Canal-Guerra***
Jeimmy Yicel Mipaz-Aux****
Yanira Dayana Franco-Sánchez*****
Cómo citar este artículo / To reference
this article / Para citar este artigo:
Martínez-Dueñas, A. D; Canal-Guerra,
A. M; Mipaz-Aux, J. Y. y Franco-Sánchez,
Y. D. (2020). Liderazgo y comunicación
en Administrativos y Asistenciales del
Hospital San Rafael de Pasto. Revista
Criterios, 27(1), 93-113. DOI: https://doi.
org/10.31948/rev.criterios/27.1-art4
Fecha de recepción: 17/11/2019
Fecha de revisión: 24/01/2020
Fecha de aprobación: 20/04/2020
◆ Este artículo es el resultado de un proyecto
titulado: Psicología Organizacional Prácticas
de Gestión Humana y Bienestar Laboral,
desarrollado entre el 4 de febrero y el 19 de
noviembre de 2019 en el municipio de Pasto,
departamento de Nariño, Colombia.
** Psicóloga, Universidad Mariana, Nariño,
Colombia. E-mail: danimartinez.1406@gmail.
com
*** Psicóloga, Universidad Mariana, Nariño,
Colombia. E-mail: acanal@umariana.edu.co
**** Psicóloga, Universidad Mariana, Nariño,
Colombia. E-mail: jeimmy1308@gmail.co
***** Psicóloga, Universidad Mariana. Correo
electrónico: yafranco@umariana.edu.co
Resumen
El presente documento tuvo como objetivo, apoyar
el plan de bienestar del Hospital San Rafael de
Pasto, abordando dos aspectos importantes como
el liderazgo y la comunicación asertiva en gestores
y jefes de enfermería. En cuanto a la metodología,
se realizó una descripción detallada de los talleres
que se desarrolló en las áreas intervenidas.
La recolección de la información se llevó a cabo a
través de la aplicación de dos instrumentos: Test Disc
y el Cuestionario de Comunicación Organizacional.
Los resultados señalan un uso acentuado del perfil
determinante en gestores, a diferencia de los jefes
de enfermería, que presentan un uso acentuado
en todos los perfiles (determinante, influyente,
sereno, concienzudo). Por otro lado, los resultados
de comunicación, tanto en gestores como en jefes
de enfermería, arrojaron una puntuación alta en
comunicación ascendente y descendente y un nivel
medio en la comunicación horizontal.
Palabras clave: liderazgo; comunicación asertiva;
bienestar laboral.
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Leadership and communication in Administrative
and assistance at the Hospital San Rafael de
Pasto
Abstract
This document was intended to support the welfare plan of the Hospital
San Rafael de Pasto, addressing two important issues such as leadership
and assertive communication in managers and head nurses. Regarding the
methodology, a detailed description of the workshops that took place in the
intervened areas was made.
Data collection was carried out through the application of two instruments:
the first Test Disc and the second, the questionnaire organizational
communication. The results show a marked profile of the determining
managers, unlike in head nurses who presented a marked use in all profiles
(decisive, influential, serene, conscientious). Furthermore, communication
results, both managers and head nurses showed a high score in communication
up and down and a medium level in the horizontal communication.
Keywords: leadership; assertive communication; labor welfare.
Liderança e comunicação em Administrativos e
Assistentes do Hospital San Rafael de Pasto
Resumo
O objetivo deste documento foi apoiar o plano de bem-estar do Hospital
San Rafael de Pasto, abordando dois aspectos importantes como liderança
e comunicação assertiva em chefes e chefes de enfermagem. Em relação à
metodologia, foi feita uma descrição detalhada das oficinas que aconteceram
nas áreas intervencionadas.
A coleta de informações foi realizada através da aplicação de dois
instrumentos: Test Disc e o Questionário de Comunicação Organizacional. Os
resultados indicam um uso acentuado do perl determinante em gestores, a
diferença em chefes de enfermagem que apresentam um uso acentuado em
todos os pers (determinante, inuente, sereno, consciencioso). Por outro
lado, os resultados de comunicação, tanto em gestores como em chefes de
enfermagem, tiveram uma pontuação alta em comunicação ascendente e
descendente e um nível médio na comunicação horizontal.
Palavras-chave: liderança; comunicação assertiva; bem-estar do trabalho.
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1. Introducción
El presente artículo tuvo como propósito, aportar al bienestar de la organización,
dado que las personas invierten una gran parte de tiempo en su trabajo; por
ende, es importante prevenir o reducir la carga laboral y los riesgos psicosociales.
Para ello, se plantea varios métodos para promover la salud y seguridad de los
colaboradores. Según esto, es importante mencionar el aporte de la Organización
Mundial de la Salud (OMS, 2010) al definir un entorno de trabajo saludable,
como aquel en el que los colaboradores y directivos favorecen un proceso de
mejora continua para proteger y promover su salud, seguridad y bienestar y la
sustentabilidad del espacio de trabajo. De esta manera, al tener en cuenta estos
procesos, se contribuye a la mejora del clima laboral.
En el estudio se vio la necesidad de trabajar estos temas, con base en los resultados
del diagnóstico organizacional realizado al inicio del proceso de práctica,
determinando así, dos aspectos importantes que fomentan el crecimiento y el
cumplimiento de los objetivos de la organización: el liderazgo y la comunicación,
aspectos que favorecen el bienestar organizacional del Hospital San Rafael de
Pasto. Uno de los autores más destacados con respecto al tema de liderazgo
es John C. Maxwell (citado por Riveros, 2019), quien plantea que el liderazgo
representa la facultad de mejorar a las personas de un área, a través de la guía
u orientación de un líder, a quien define como aquel que tiene la capacidad
de influenciar, en la medida en que sus subordinados mejoren sus aptitudes
y capacidades. Siguiendo esta línea, otro autor que enfatiza el concepto de
liderazgo y su impacto en el logro de las metas empresariales marcadas, es
Chiavenato (2001), quien afirma que el liderazgo es la influencia interpersonal
ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana,
a la consecución de uno o diversos objetivos específicos.
Así es como se llega a la idea de que mantener un líder en una organización es de vital
importancia ya que permite la supervivencia de la organización, al encaminar a los
colaboradores hacia el alcance de una meta en común, a fin de transformar tanto
a la empresa como a las personas que colaboran en ella. Por su parte, Avenecer
(2015) sostiene que, en una organización encargada de la venta y distribución de
productos embotellados, cuya población objeto de estudio estuvo conformada
por supervisores y vendedores que hacían parte del equipo de ventas de la
empresa, a cada uno se le aplicó un cuestionario para medir la variable liderazgo
y su influencia en la motivación, encontrando que la influencia de liderazgo que
tienen los supervisores en los subordinados es positiva, llevándolos a realizar sus
labores de forma efectiva y con un alto grado de excelencia.
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Según Noriega (2008), es importante mencionar las cuatro condiciones con las
que debe contar un buen líder: “compromiso con la misión, comunicación de la
visión, confianza en sí mismo e integridad personal” (p. 26); además, debe ser
capaz de transmitir adecuadamente lo que desea ya que, una buena gestión de la
comunicación, garantiza el éxito de una empresa y es un elemento diferenciador
dentro del ámbito competitivo de las organizaciones. Por tanto, la comunicación
asertiva toma un papel fundamental dentro de la organización y de las cualidades
que debe tener un buen líder.
Naranjo (2008) aborda la comunicación asertiva, adoptándola como una habilidad
social que puede desarrollarse con el fin de mejorar la relación consigo mismo y
con los otros. La autora la define como una autoafirmación personal, en donde
se hace presente la habilidad para expresar sentimientos de forma apropiada.
Así mismo, Oyola (2018) decidió analizar elementos de la comunicación asertiva
que influyen en el clima laboral y las relaciones laborales de los colaboradores, a
través de cuatro escalas, encontrando que la conducta y la comunicación asertiva
son habilidades sociales que pueden ser desarrolladas para mejorar la calidad
de las relaciones tanto humanas como laborales; también llegó a la conclusión
que la asertividad es autoafirmación e incluye componentes de tipo ético, tales
como el respeto hacia sí y hacia las otras personas, pues parte del concepto de
igualdad de derechos, dando pie a la mejora constante de un clima laboral.
Por lo anterior, se ve la importancia de trabajar el liderazgo y la comunicación
asertiva, como método para mejorar el clima laboral en gestores, administrativos
y asistenciales en el Hospital San Rafael de Pasto. Para ello se invitó a 22
personas, a quienes se les aplicó inicialmente el test DISC, con el fin de medir
su comportamiento y las emociones, en función de cuatro dimensiones de la
personalidad: determinante, influyente, sereno y concienzudo.
Como resultado de esta primera aplicación para evaluar el liderazgo en directivos,
jefes, coordinadores y gestores, se obtuvo que el 36,4 % pertenecen al tipo de
personalidad dominante; el 31,8 % al tipo de personalidad serena; el 18,2 % al tipo
de personalidad concienzuda y el 13,6 % al tipo de personalidad influyente. En la
segunda aplicación a jefes de enfermería se obtuvo que el 25 % pertenecen al tipo
de personalidad dominante, 25 % al tipo de personalidad serena, 25 % al tipo de
personalidad influyente y el 25 % restante al tipo de personalidad concienzuda.
De igual manera, se realizó la aplicación para evaluar comunicación asertiva; se
les aplicó el cuestionario de comunicación organizacional de Portugal de 2005
(Silva, s.f.), para determinar el tipo de comunicación que se está generando
internamente en la organización. De esta forma, dentro de una organización
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se puede producir tres tipos de comunicación: ascendente, descendente y
horizontal.
Dicho esto, en la primera aplicación a gestores se obtuvo un puntaje de 75,73 para
el tipo de comunicación horizontal, el cual es un puntaje medio; es decir, que hay
aspectos de la comunicación entre colaboradores de su mismo rango que debe
mejorarse o promoverse, mientras que para el tipo de comunicación ascendente
se obtuvo 83,91 y para comunicación descendente 89,87, los cuales pueden ser
descritos como puntajes altos, aunque de igual manera, habría aspectos de la
comunicación que se puede mejorar, de directivos hacia colaboradores y de
estos hacia los directivos.
Para la segunda aplicación, con jefes de enfermería, se obtuvo un puntaje de 58,22
para el tipo de comunicación horizontal; es decir, que existe escasa comunicación
entre colaboradores de su mismo rango. Por otro lado, se obtuvo puntajes altos
para los tipos de comunicación ascendente: 94,22 y descendente: 92,89; esto es,
que existe una buena comunicación de directivos hacia colaboradores y de estos
hacia los directivos.
2. Metodología
En el proyecto Fortalecer las prácticas de gestión humana, se planteó unos
objetivos que aportan al desarrollo de la organización; de esta manera, para la
construcción de este artículo se abordó un objetivo específico encaminado a
apoyar el programa de bienestar laboral que maneja el Hospital San Rafael de
Pasto. Para su desarrollo se implementó estrategias como método para mejorar
el clima laboral en gestores administrativos y asistenciales, que permiten
fortalecer capacidades y el bienestar de los colaboradores pertenecientes a la
institución. Para esto, se utilizó los siguientes instrumentos:
Técnicas e Instrumentos
Perfil Disc. Walter Clark en 1940 tomó las teorías de Willian Moulton Marston y
desarrolló el primer perfil de personalidad Disc (Manzo y Rivera, 2020); este test
es de autoconocimiento y permite evaluar cómo se relaciona una persona con su
entorno. Se trata de uno de los recursos más comprensibles y fáciles de aplicar en
las empresas, ya que se puede aplicar para cumplir distintos tipos de objetivos,
como la integración de un equipo eficiente, comunicación asertiva o liderazgo,
evaluando así, aspectos como el perfil natural. Mide también el perfil adaptado;
es decir, cómo las personas actúan frente a lo que sucede en el entorno. Ayuda
también a comprender los niveles de adaptación; divide cuatro diferentes tipos
de personalidades:
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• Estilo D: dominante, enfocado a los resultados, decisivo, directo. A
las personas con fuertes estilos de personalidad D, les gusta estar en
posiciones de autoridad, o donde pueden hacer las cosas bajo sus
propios términos. Tienden a ser tomadoras de riesgo, con iniciativa,
muy orientadas a los objetivos e, incluso, competitivas. Son excelentes
solucionadoras de problemas y pensadoras de gran imagen; tienden
a responder bien a la lógica, la razón y la información, pero no a la
emoción. El estilo D tiene alta fuerza del ego, lo que podría ser percibido
positivamente como la confianza o, negativamente, como el orgullo.
• Estilo I: influyente, persuasivo, impulsivo. Las personas con fuertes
estilos de personalidad I son muy locuaces, entusiastas y optimistas;
crecen en experiencias divertidas y les gusta estar con otras personas;
no tienen problemas para hablar con desconocidos y no tienen miedo de
ser el centro de atención; tienden a ser, a la vez, confiadas y optimistas;
igualmente, un tanto persuasivas e influyentes, algo emocionales y, a
veces, muy espontáneas o impulsivas.
• Estilo S: estable, sincero, simpático. Las personas con fuertes estilos de
Personalidad S son tranquilas y estables; buscan la rutina del día a día, la
previsibilidad y la seguridad en su vida. Se esfuerzan por las relaciones
personales y cercanas y ambientes positivos sin conflicto. Son pacíficas,
buenas oyentes y amigas verdaderamente leales y seguidoras. Aparte de
ser positivas, amables, pacientes y comprensivas, también pueden ser
posesivas con sus seres queridos y, a veces, pasivas, agresivas en sus
esfuerzos por evitar el conflicto o la negatividad.
• Estilo C: consciente, creativo, cumplido, correcto, preciso. Las personas
con fuertes estilos de Personalidad C son perfeccionistas; ponen un gran
valor en ser precisas, correctas y van hasta el final; se enorgullecen de
su trabajo; piensan de una manera muy lógica, analítica y sistemática y
tienden a ser excelentes en la resolución de problemas y el pensamiento
creativo; tienen un nivel muy alto, tanto para sí mismas como para con
los demás, lo que se traduce en ser un poco críticas; son realistas y
cuidadosas, muy tranquilas y, a veces, solitarias.
Test de Comunicación organizacional de Portugal. Este test mide la comunicación
en sus diferentes niveles: Ascendente, es decir, la relación que llevan los
colaboradores con su jefe; Descendente, que va de jefe a colaboradores y
Horizontal, entre los colaboradores. Contiene 15 enunciados, de los cuales
los cinco primeros se encargan de evaluar la comunicación ascendente; los
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siguientes cinco, la comunicación descendente y, los últimos cinco enunciados,
la comunicación horizontal.
El puntaje máximo obtenido en este test será de 75. Los rangos son:
60 a 75 = Alto (Adecuada Comunicación Organizacional)
45 a 59 = Medio (Comunicación organizacional promedio)
01 a 44 = Bajo (Inadecuada Comunicación Organizacional)
Los rangos por áreas son:
20 a 25 = Alto (Adecuado)
15 a 19 = Medio
01 a 14 = Bajo (Inadecuado)
A continuación, se presenta el desarrollo de las actividades del objetivo planteado
para dar cumplimiento a las prácticas de gestión humana.
Test DISC. Es importante mencionar que el desarrollo de esta temática se llevó
a cabo de acuerdo con las necesidades del hospital, trabajando en unas áreas, la
comunicación asertiva y en otras, el liderazgo.
Taller de Comunicación y Trabajo en Equipo – Recursos Físicos y Diamante
Objetivo. Realizar de forma práctica el desarrollo del test DISC enfocado a la
comunicación y trabajo en equipo de los colaboradores de recursos físicos y otro
taller para el equipo de diamante del Hospital San Rafael de Pasto.
1. Se aplicó un test que constaba de 28 enunciados, cada uno con cuatro
opciones de respuesta, de las cuales el colaborador debía elegir solo dos; la
que más y la que menos se asemejara a su pensamiento. La aplicación de este
test se llevó a cabo una semana antes de realizar el taller práctico.
Para continuar con el desarrollo del taller, se explicó brevemente lo que es la
comunicación y por qué es importante dentro de las organizaciones. Después de
explicar la base teórica del test se solicitó a cada asistente que se pusiera de pie
y este exponía el primer cuadrante a evaluar, que contiene dos personalidades:
activos y pausados. Se solicitó a cada uno ubicarse en el cuadrante al que creía
pertenecer; enseguida se pidió que cada grupo expusiera tres fortalezas y tres
debilidades que pudieran tener con el tipo de personalidad; luego se expuso el
segundo cuadrante, que contenía las personalidades de racional y emocional y
se solicitó que realizaran exactamente lo mismo que el recuadro anterior.
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Después de que todos estuvieron seguros del tipo de personalidad que tenían en
este primer cuadrante, se les solicitó ubicarse en el cuadrante dos, que contenía
las cuatro personalidades básicas que mide el test: Dominante, Influyente, Sereno
y Concienzudo. Los colaboradores se ubicaron nuevamente dentro de cada
una de las personalidades y en sus grupos hicieron la misma dinámica, esta vez
complementándola con la pregunta ¿en qué lugar o en qué ambiente se puede
desarrollar mejor a la hora de hacer sus trabajos? Se ejecutó la socialización de
cada grupo y se explicó que, si alguna persona consideraba pertenecer o tener
características de otro tipo de personalidad, se dirigiera a ese cuadrante.
En esta última etapa se hizo la aclaración de que ningún tipo de personalidad
es malo, que todos los grupos tienen tanto defectos como virtudes y que las
características que se debe fortalecer o potencializar son aquellas que más los
destacan en su hacer y en su ser. A medida que cada grupo exponía sus fortalezas,
debilidades y su espacio de desarrollo, se iba explicando las características de
cada tipo de personalidad, orientando y guiando a los grupos, con base en las
características de cada personalidad. Con esta explicación que se dio a lo largo
de toda la dinámica se dio por terminada la misma; se solicitó que cada uno
tomara asiento, abriera el sobre que contenía su perfil de personalidad DISC y
evaluara si los resultados obtenidos iban acordes con lo que se puso en práctica.
Taller de liderazgo - Directivos, gestores y jefes de enfermería
Objetivo. Realizar de forma práctica el desarrollo del test DISC enfocado al
liderazgo con directivos, gestores y jefes de enfermería del Hospital San Rafael
de Pasto.
Metodología. Dando inicio al desarrollo del objetivo planteado en el proyecto de
bienestar año 2019, Implementar planes de mejoramiento de clima organizacional
dentro del Hospital San Rafael de Pasto, se realizó el taller Descubriendo mi
liderazgo, dirigido a directivos, gestores y jefes de enfermería del H.S.R.P., que
tuvo dos componentes:
1. Se ejecutó la aplicación de un test que constaba de 28 enunciados, cada
uno con cuatro opciones de respuesta, de las cuales el colaborador debía
elegir solo dos: la que más y la que menos se asemejara a su pensamiento.
La aplicación de este test se llevó a cabo una semana antes de realizar el
taller práctico.
2. Desarrollo del test de forma práctica, para lo cual se dividió el grupo en
dos sesiones: la primera, de 2:00 a 4:00 p. m. y la segunda, de 4:00 a 6:00
p. m.
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Para dar inicio al desarrollo del taller, se explicó brevemente qué es liderazgo
y por qué es importante dentro de las organizaciones, con base en la siguiente
frase: “La excelencia de un líder se mide por la capacidad de transformar los
problemas en oportunidades” (Drucker, 2016) y se desarrolló la actividad.
Taller de Comunicación Asertiva - Jefes de Enfermería
Objetivo. Generar conocimiento sobre la importancia de la comunicación asertiva
en las organizaciones, a partir de la realización de una dinámica y la exposición
de los aspectos más relevantes de ésta, con el fin de promover un ambiente
agradable y eficiente entre los jefes de enfermería del Hospital San Rafael de
Pasto.
Metodología. Para iniciar la actividad, con anterioridad se aplicó el cuestionario
de comunicación organizacional Portugal, a cada jefe de enfermería, con el fin
de conocer acerca del tipo de comunicación que se estaba generando entre los
colaboradores. De esta forma, dentro de una organización se puede producir tres
tipos de comunicación: ascendente, descendente y horizontal. Esta clasificación
tiene que ver con la jerarquía dentro de la organización. La descendente es de
los jefes a colaboradores, a través de instrucciones orales, discursos, reuniones,
llamadas telefónicas, memorandos, cartas, informes, folletos, manuales. La
ascendente es de los colaboradores a los directivos y responsables de área,
mediante encuestas, reuniones, entrevistas, formularios de sugerencias y la
horizontal es la que tiene lugar entre colaboradores del mismo rango jerárquico,
con la finalidad de mejorar la cohesión de los equipos a través de reuniones,
llamadas, correos.
Para el desarrollo de esta actividad se pidió a los colaboradores organizarse en
grupos de dos personas, donde permanecieron sentados, dándose la espalda. A
una persona se le entregó un sobre con dos marcadores, tres colores, dos lápices
y tres fichas con figuras geométricas diferentes. Esta persona debía observar el
dibujo y colorear al menos dos figuras con diferentes colores.
A continuación, debía iniciar a dictar la figura con los colores a su compañero,
de la siguiente manera: hubo dos rondas, durante las cuales ninguna de las
dos personas podía girar la cabeza para ver lo que pasaba al otro lado; en
la primera ronda, la persona que dibujó podía hacer preguntas, pero solo
aquéllas que se pudiera responder con sí y no; de esta forma, la persona
procedía a dibujar, según lo que le dictaba la otra persona. En la segunda
ronda se incrementó la comunicación, pues las personas que dibujaron ya
podían preguntar de forma general.
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Una vez finalizada la dinámica, se colgó los dibujos en un póster para que pudieran
ser observados por los participantes y comprobar los resultados, comparándolos
con el dibujo original. Después, se comentó junto con los colaboradores, como
se sintieron durante la dinámica, para lo cual se realizó preguntas como: ¿Nos
sentimos igual en cada uno de los intentos?, ¿Nos sentíamos mejor a medida que
se incrementaba la comunicación?, ¿Comparamos la situación con la vida real?,
¿Es importante una buena comunicación?
Para finalizar la actividad se realizó psicoeducación sobre la importancia de la
comunicación asertiva dentro de las organizaciones, las estrategias a usar y sus
beneficios; además, la socialización de los resultados obtenidos en el cuestionario
de comunicación organizacional y la entrega de un certificado a cada uno por su
participación en la capacitación y un póster informativo del tema.
Taller de Comunicación asertiva con directivos, jefes y coordinadores
Objetivo. Realizar un taller práctico y teórico sobre comunicación asertiva
basado en los resultados obtenidos en el test de comunicación organizacional de
Portugal aplicado a directivos, gestores y jefes de las diferentes áreas del HSRP.
Metodología. Para iniciar la actividad, con anterioridad se aplicó un cuestionario
de comunicación organizacional Portugal a cada directivo, jefe, gestor y
coordinador, con el fin de conocer el tipo de comunicación que se genera entre
los colaboradores en sus tres tipos de comunicación: ascendente, descendente
y horizontal, clasificación que tiene que ver con la jerarquía dentro de la
organización.
Para el desarrollo de esta actividad se pidió a los colaboradores organizarse en
grupos de tres personas, donde dos estuvieron sentados de espaldas y la otra
persona estuvo de pie frente a ellos. A la persona que se encontraba de pie se le
entregó un sobre con dos marcadores, tres colores, dos lápices y tres fichas que
contenían una imagen hecha con figuras geométricas diferentes. Esta persona
debía observar el dibujo y colorear al menos dos figuras con diferentes colores.
A continuación, debía iniciar a dictar la figura con los colores a sus compañeros
que se encontraban sentados, de la siguiente manera:
Hubo tres rondas durante las cuales ninguna de las dos personas que se
encontraban sentadas podía girar la cabeza para ver lo que pasaba al otro lado;
en la primera ronda las dos personas que dibujaron no podían hacer ninguna
pregunta y, simplemente, debían limitarse a dibujar en silencio, según le
dictaba la otra persona. En la segunda ronda se incrementó la comunicación,
pues las personas que dibujaron ya podían preguntar, pero solo interrogantes
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que pudieran ser contestados con sí o no. Por último, en la tercera ronda pudo
existir todo tipo de comunicación en ambos sentidos; por lo tanto, existía
retroalimentación, lo que en teoría debió mejorar el resultado obtenido en el
dibujo llevado a cabo.
Una vez finalizada la dinámica, los dibujos fueron colgados en un mural para
que pudieran ser observados por los participantes y comprobar los resultados
comparándolos con el dibujo original. Después, se comentó junto con los
colaboradores, cómo se sintieron durante la dinámica, para lo cual se hizo
preguntas como: ¿Nos sentimos igual en cada uno de los intentos?, ¿Nos
sentíamos mejor a medida que se incrementaba la comunicación?, ¿Comparamos
la situación con la vida real?, ¿Cuál es la importancia de una buena comunicación?
Para concluir la actividad se realizó psicoeducación sobre lo fundamental de
la comunicación asertiva al interior de las organizaciones, las estrategias para
mejorarla y sus beneficios; la socialización de los resultados obtenidos en el
cuestionario de comunicación organizacional y la entrega de un certificado por
haber participado en la capacitación y un póster informativo del tema.
3. Resultados
Teniendo en cuenta el objetivo planteado que era, apoyar el programa de
bienestar laboral que maneja el HSRP y siguiendo con la metodología utilizada,
los resultados de la aplicación del test DISC son los siguientes:
Figura 1. Resultados Liderazgo en Directivos y Gestores.
En la Figura 1 se puede observar que dentro del grupo de 22 colaboradores
que ocupan los cargos de directivos, jefes de procesos, coordinadores de
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procesos y gestores de área, se puede notar claramente que la personalidad que
predomina en ellos es la de tipo Dominante que, según la teoría, tiene rasgos de
personalidad como: prefiere ser reactivo más que proactivo, está inclinado a ser
bastante conservador, usualmente inclinado a una aproximación cautelosa, es
agradable y fácil de llevar, no es un tipo agresivo ni prepotente; otras personas
lo ven como alguien calmado, reflexivo y un buen oyente; generalmente agrada
por su naturaleza relajada. Y como tendencia, en segundo lugar, se encuentra
una personalidad tipo sereno que presenta características como: usualmente es
calmado y controlado, tiene buena voluntad para ayudar a otros, particularmente
aquellos con los que comparte habilidades e intereses; tiene habilidad para lidiar
con el trabajo rutinario, con paciencia y cuidado.
Figura 2. Resultados liderazgo en jefes de enfermería.
La Figura 2 permite evidenciar que en el grupo conformado por doce jefes de
enfermería no existe una predominancia en un solo tipo de personalidad; existe
una igualdad en los cuatro diferentes prototipos que contiene la escala de Disc.
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Figura 3. Resultados Comunicación Asertiva con Área de Recursos Físicos.
La Figura 3 permite observar que en el grupo de recursos físicos conformado por
15 colaboradores, predomina el tipo de personalidad de tipo sereno; se aplicó
este test para trabajar comunicación asertiva, dado que en la teoría que maneja el
test existen unos parámetros para poder comunicarse de forma efectiva con las
personas, dependiendo del tipo de personalidad que en ellos prevalezca, con el fin
de poder mejorar la comunicación interna entre los diferentes grupos de trabajo
y comprender el porqué del actuar de sus compañeros, para generar mayor
empatía entre los mismos. El tipo de personalidad sereno tiene determinadas
características a la hora de comunicarse con ellos y, además, comprender cuál es
su ambiente adecuado para desarrollar sus labores diarias, como por ejemplo, en
el caso de una persona serena, serían: patrones de trabajo repetidos, instrucciones
y expectativas claras, estabilidad y previsibilidad, falta de cambio, tareas que se
puede completar antes de pasar a la siguiente, pocos conflictos o discusiones, un
ambiente positivo, un ambiente de equipo, presión limitada.
Figura 4. Resultados Comunicación Asertiva con Diamante.
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Como se evidencia en la Figura 4, en los resultados en el grupo de trabajo de
diamante, que estuvo conformado por 21 colaboradores, fue notable que el
tipo de personalidad predominante en ellos es de tipo sereno; además de las
características descritas en las anteriores figuras, existe una guía para poder
comunicarse con ellos de forma más asertiva, teniendo ciertos parámetros en
cuenta, como: crear un entorno favorable, personal y agradable, ser paciente y
amable, presentar ideas o desviaciones de las prácticas actuales en una forma no
amenazante, darles tiempo para adaptarse, expresar un genuino interés en ellos
como personas. Hacer preguntas personales les proporciona una aclaración
para las tareas y respuestas a ‘cómo’, para lo cual hay que definir claramente los
objetivos, los procedimientos y su papel en el plan general.
Tabla 1. Resultados Cuestionario de Comunicación Organizacional – Enfermería
Puntuación
general
Puntaje por áreas
Puntaje Ob-
tenido
Promedio
Comunica-
ción Ascen-
dente
Promedio
Comunica-
ción descen-
dente
Promedio
Comunica-
ción Hori-
zontal
Promedio
59 67 24 96 25 100 10 40
72 73,5 25 100 25 100 12 48
64 69,5 23 92 25 100 16 64
64 69,5 24 96 25 100 15 60
50 62,5 19 76 18 72 13 52
56 65,5 24 96 22 88 10 40
67 71 25 100 24 96 18 72
70 72,5 25 100 25 100 20 80
60 67,5 23 92 20 80 17 68
562 83,26 212 94,22 209 92,89 131 58,22
En la Tabla 1 se puede observar los porcentajes de cada nivel de comunicación en
el proceso de enfermería; se obtuvo una puntuación general del 83,26 % lo cual
es habitual, según el cuestionario de Portugal, y se mantiene un buen nivel de
comunicación. En cuanto a la comunicación ascendente, es decir de colaborador
a jefe, se obtuvo una puntuación del 94,22 % de asertividad que es, casi un
total; es decir, ellos perciben que hay una gran comunicación con las personas
que tienen a su cargo. En el nivel de comunicación descendente -de jefe a
colaborador- la puntuación fue de 92,89 % de efectividad, lo que implica un nivel
alto de comunicación. En la comunicación horizontal, -entre compañeros del
mismo rango o nivel jerárquico dentro de la organización- se obtuvo un puntaje
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de 58,22 % que representa un nivel medio o promedio, lo que involucra abordar
esta problemática para poder optimizar al máximo la comunicación entre ellos.
Tabla 2. Resultados Cuestionario de Comunicación Organizacional – Directivos, jefes y
Gestores de Procesos
Puntuación general Puntaje por áreas
Puntaje
Obtenido
Promedio
Comunica-
ción Ascen-
dente
Promedio
Comunica-
ción des-
cendente
Promedio
Comunica-
ción Hori-
zontal
Promedio
54 64,5 24 96 25 100 19 76
50 62,5 25 100 19 76 19 76
68 71,5 20 80 19 76 17 68
71 73 25 100 23 92 18 72
59 67 15 60 24 96 20 80
67 71 20 80 20 80 16 64
72 73,5 25 100 25 100 18 72
55 65 25 100 25 100 21 84
59 67 21 84 18 72 16 64
66 70,5 23 92 22 88 20 80
62 68,5 23 92 24 96 21 84
55 65 21 84 23 92 20 80
68 71,5 21 84 24 96 19 76
66 70,5 24 96 23 92 18 72
72 73,5 25 100 25 100 22 88
944 83,91 337 89,87 339 90,40 284 75,73
En la Tabla 2 se evidencia los resultados de la aplicación del cuestionario de
comunicación asertiva en directivos, jefes y gestores de procesos del HSRP;
su puntuación, en general, fue de 83,91 % que, según el Cuestionario Portugal,
está dentro de un rango alto de comunicación. En comunicación ascendente
los resultados fueron del 89,87 % que también lo ubican en un nivel alto de
comunicación entre colaborador a jefe. En la comunicación descendente el
puntaje fue de 90,40 %, lo cual significa un nivel alto de comunicación entre jefe -
colaborador y, por último, en el resultado de comunicación a nivel horizontal, es
decir entre los colaboradores del mismo rango a nivel organizacional, su resultado
fue de 74,93 %, que representa un nivel medio o promedio de comunicación.
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4. Discusión
Villatoro (2015) realizó una investigación sobre el nivel de liderazgo en el equipo
gerencial y subgerencial del Ministerio de salud de la cabecera departamental
de Huehuetenango, Guatemala, conformado por 15 personas, y obtuvo un perfil
de nivel alto, según los criterios del instrumento aplicado, destacando cuatro
características principales: innovación, meticulosidad, eficiencia e impulso,
resultados que dan evidencia de una similitud con el presente artículo en cuanto
a la dominancia entre gestores, administrativos y jefes de proceso del HSRP de
tipo determinante, que trae consigo características como: el gusto por estar en
posiciones de autoridad, o donde pueden hacer cosas bajo sus propios términos,
la tendencia a ser tomadores de riesgo y tener iniciativa, su orientación hacia los
objetivos e, incluso, hacia la competitividad; son excelentes solucionadores de
problemas y pensadores de gran imagen y tienden a responder bien a la lógica,
la razón y la información. Además de esto, la investigación de Villatoro fue una
buena base con referentes teóricos que fueron utilizados en el presente artículo.
Concordando con Codoñer (2012), quien realizó un estudio de tipo descriptivo
donde utilizó el test DISC para poder identificar el perfil de liderazgo de gerentes
de una empresa industrial, en sus resultados refiere que los directivos presentan
características como: “[estar] enfocados en la tarea, a los resultados, con mucho
control sobre ellos mismos, además de una comunicación muy directa hacia los
mandos que tienen a su responsabilidad” (p. 58); esto quiere decir que existe
mucha correlación entre los perfiles de personalidad de directivos de altos mandos
de otras empresas y el HSRP. Para Motta (2014), las organizaciones modernas están
buscando líderes que sean competitivos, no solo a nivel profesional sino también
a nivel personal, que sean innovadores y creativos, que tengan visión del futuro y
sean asertivos a la hora de solucionar los conflictos; de esta forma se infiere que
este tipo de personalidad que predomina en la población es adecuado para dirigir
y llevar a cabo, satisfactoriamente, estos cargos dentro de la organización ya que,
como afirma Cuoto (2010), el líder debe tomar en cuenta sus objetivos y sus metas
para poder transmitirlas a los colaboradores, por cuanto si esto es descuidado, se
podrá alterar las metas que se tenga en conjunto.
En cuanto a los resultados obtenidos en el grupo de jefes de enfermería, estos
presentaron igualdad de porcentaje en los cuatro perfiles que evalúa el test DISC,
que son: determinante, influyente, sereno y concienzudo; eso permite describir al
grupo de jefes como un grupo variado de personalidades, sin una que predomine
sobre otra, pero sí, como manifiestan Marin y Zamora (citados por Escobar, 2014),
“el liderazgo se conoce como un desarrollo de variadas habilidades que permiten
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al grupo de trabajo diversificar sus puntos de vista para así lograr un incremento en
la productividad y un mayor avance en el logro de los objetivos” (p. 64); entonces,
se puede inferir que la diversidad del grupo es un punto que fortalece el equipo,
siempre y cuando exista una adecuada comunicación entre ellos.
Por lo tanto, la relevancia del papel de un líder en la organización es imprescindible,
porque los colaboradores y las personas que trabajan en las organizaciones que
no poseen estas características o que posiblemente tienen otras que contribuyen
también a la organización, necesitan de personas que los dirijan y que los motiven
de manera eficaz para la consecución satisfactoria de los objetivos.
Por otro lado, la comunicación es un aspecto notable en el papel de un líder, por
cuanto promueve el respeto y la tolerancia entre los colaboradores (Ugalde y
Canales, 2016). Así mismo, es esencial considerar que “la relación comunicación
y organización es de ganar-ganar, siempre que sean medios coherentes y
combinados y no técnicas desconectadas” (Bartoli, citado por Montoya y De
la Rosa, 2014, p. 4). Es decir, para que haya una buena comunicación en las
organizaciones, se debe generar un conjunto de aportes para el beneficio de
los procesos que se desarrolla dentro de la misma, por lo que se consideró
conveniente estudiar los procesos de comunicación dentro del HSRP.
Para poder generar un apoyo a los gestores y jefes de los procesos de recursos
físicos y el área de diamante del HSRP en cuanto a la comunicación con sus
grupos de trabajo, también se aplicó el test DISC para poder determinar cuál es la
personalidad predominante y con base en esto brindar estrategias y herramientas
para mejorar el trabajo en equipo y la asertividad a la hora de comunicarse con
ellos. En ambos grupos la predominancia fue de tipo sereno, que mantiene
unas características como: tranquilad y estabilidad, la rutina, la previsibilidad y
la seguridad en su vida; se esfuerzan por las relaciones personales y cercanas
y procuran ambientes positivos, sin conflicto; son pacíficos, buenos oyentes y
amigos verdaderamente leales, aparte de ser positivos, amables, pacientes y
comprensivos; también pueden ser posesivos de sus seres queridos y, a veces,
pasivos o agresivos en sus esfuerzos por evitar el conflicto o la negatividad.
Por su parte Motta (2014) expresa que el liderazgo moderno está en búsqueda
de un líder diferente, que sea capaz de transmitir sus ideas de forma clara y
acertada, sin ser amenazante, que no maneje su equipo con autoritarismo sino
más bien bajo un consenso colectivo, que comprenda las acciones de su grupo.
Entonces, para poder desarrollar estas características en el personal, se brindó
como herramienta, la teoría del test DISC, que expresa que, para poder tener
una buena comunicación con una persona serena, se debe crear un entorno
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favorable, personal y agradable, tener paciencia y ser amable, presentar ideas o
innovaciones en un modo apropiado, dar tiempo a los colaboradores para que se
adapten a los cambios, demostrar interés por lo que hacen, haciendo preguntas
personales, que es la forma como pueden definir claramente los objetivos y los
procedimientos.
Esto se realizó con el fin de generar una mayor comunicación asertiva entre ellos
y que después de conocer sus características personales puedan comprender
mejor su forma de interactuar con los demás dentro de la organización. También
se aplicó el Cuestionario de comunicación organizacional en gestores y jefes
de enfermería y se evidenció resultados satisfactorios en la comunicación
ascendente y descendente; es decir, que existe una buena comunicación de
jefes a colaboradores y de colaboradores a jefes. Esto cobra sentido cuando se
comprende la importancia de la actitud que los gerentes deben tener con sus
colaboradores, como la serenidad, seguridad y claridad para comunicarse en
todas las situaciones que se pueda presentar dentro de la organización.
De esta forma, si una “relación de calidad se caracteriza, entre otras cosas, por
una comunicación fluida y un buen trato recíproco” (Graen y Uhl-Bien, citados
por De la Rosa y Carmona, 2010, p. 6), el colaborador puede percibir que ello es
reflejo de lo que en general ocurre en la organización y, por tanto, que existe
un clima de comunicación positivo y un alto grado de bienestar, lo que es muy
importante debido a que una de las ventajas de que haya una comunicación
asertiva es la competitividad frente a las demás organizaciones. Con respecto
a los resultados de comunicación horizontal, tanto los gestores como jefes de
enfermería se encontraron en un promedio medio; sin embargo, es útil aclarar
que no es considerado como un puntaje desfavorable para la organización,
puesto que, según los criterios de evaluación del test, supera el 50 %.
Estos resultados presentan similitud con el estudio de Camino (2019), donde
se aplicó el cuestionario de comunicación organizacional, evidenciando que la
comunicación ascendente y descendente se encuentran en un estado favorable
para la organización, demostrando que la información entre ellos se proporciona
de manera apropiada. Por otro lado, se evidencia un porcentaje similar con el
presente artículo, en cuanto a la comunicación horizontal, encontrándose en un
nivel medio, realizando ciertas recomendaciones para la mejora de ésta.
5. Conclusiones
Evidentemente, en el ámbito organizacional, el abordaje de aspectos como el
liderazgo y la comunicación asertiva debe ser un trabajo fundamental y, más
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aún, cuando estas organizaciones prestan servicios de atención médica, ya que
a diario deben enfrentarse y manejar situaciones difíciles de la realidad humana
y social.
De esta forma, contar con colaboradores comprometidos con la misión, y la
visión de la empresa, con una buena comunicación, con confianza en sí mismos e
integridad personal, además de ser capaces de transmitir adecuadamente lo que
desean, garantiza el éxito de una organización y contribuye a que las personas
realicen su trabajo de manera adecuada. Estas características promueven un
ambiente agradable y de buen trato entre los colaboradores, generando un
clima organizacional óptimo para desempeñar con éxito las labores diarias.
Después de haber observado los diferentes tipos de personalidad que pueden
existir en la institución, se estableció para los colaboradores que ocupan los
cargos de directivos, jefes de procesos, coordinadores de procesos y gestores
de área, que la personalidad que predomina es la de tipo determinante, donde a
partir de la teoría estudiada, se puede concluir que éste el tipo de personalidad
que comprende las características requeridas para el buen desarrollo de estos
cargos.
En efecto, es primordial reconocer la importancia de contar con buenos líderes
que influyan de manera positiva en los colaboradores, para que estos puedan
dar lo mejor de sí y contribuir en el desarrollo y crecimiento de la organización.
De igual manera, es conveniente mencionar que generar una buena gestión de
la comunicación produce ventajas competitivas frente a otras organizaciones,
por lo que los colaboradores que ocupan cargos altos deben tenerla muy en
cuenta, ya que esto facilitará el trato con los colaboradores y que se mantengan
motivados.
Finalmente, se logró identificar en los colaboradores del HSRP, una comunicación
altamente efectiva, tanto de directivos hacia colaboradores y de estos hacia los
directivos. Sin embargo, es esencial prestar atención a la comunicación que se
está generando entre colaboradores del mismo rango, ya que se encontró un
nivel promedio. En torno a esto, es necesario crear espacios o actividades que
permitan establecer entre sus integrantes, una cultura participativa basada en
comunicaciones claras y eficientes.
6. Agradecimientos
A la institución Hospital San Rafael de Pasto por concedernos el espacio para el
desarrollo de este proyecto, como parte fundamental de nuestro crecimiento
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tanto personal como profesional. De igual manera, a los colaboradores que
participaron del proceso, por su apoyo y la gran acogida, demostrando interés en
un tema tan fundamental para su salud mental, bienestar subjetivo y efectividad
en su trabajo.
A los señores gerentes, a nuestros jefes inmediatos y a todas las personas que
nos brindaron su ayuda para la realización satisfactoria del proyecto.
A todas las personas que depositaron su confianza en nuestro trabajo e hicieron
parte del programa Zonas de Escucha (ZOE) y Zonas de Orientación Laboral
(ZOL-B), quienes con el profesionalismo y afecto, lograron incrementar los
niveles de bienestar, tanto en las áreas laborales como en la parte personal de
cada colaborador.
Finalmente, a nuestra asesora, que nos acompañó en todo este proceso de
crecimiento y aprendizaje.
7. Conflicto de intereses
La autora de este artículo declara no tener ningún tipo de conflicto de intereses
sobre el trabajo presentado.
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