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ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161,
Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2019.
Cómo el paciente percibe y genera expectativas
sobre un determinado servicio
◆
◆
Artículo de Revisión. Producto de investiga
-
ción titulada: Satisfacción del usuario en los
servicios de Imagen logia y Radioterapia en
el Hospital Universitario Departamental de
Nariño.
* Tecnóloga en Radiodiagnóstico y Radiotera
-
pia. Docente programa de Radiodiagnóstico y
Radioterapia. Correo electrónico: ylara@uma
-
riana.edu.co
Yadira Natalí Lara
**
Resumen
La satisfacción del paciente ha sido un punto
importante de evaluación dentro de la prestación
de los servicios de salud. Mediante la revisión
exhaustiva de investigaciones de rigor, el siguiente
documento da a conocer puntos importantes que
se debe tener en cuenta al buscar la estrategia
de fidelización que se desea implementar: la
humanización, con la que se busca, además de
hacer sentir bien al paciente, hacerlo partícipe del
servicio de salud que está recibiendo, y a partir de
ello establecer y validar la calidad de un servicio
que siempre esté orientado hacia la cobertura de
sus necesidades y su satisfacción.
Palabras clave:
Estudiante de prácticas, práctica
pedagógica, servicio de salud, satisfacción del
paciente.
How the patient perceives and
generates expectations on a
certain service
Abstract
Patient satisfaction has been an important point of
evaluation within the provision of health services.
Through the exhaustive review of rigorous
researches, the following document reveals
important points that should be taken into account
when looking for the loyalty strategy that we wish
to implement: the humanization, with which we
are looking for, as well as making the patient feel
good, make him/her a participant in the health
service that he/she is receiving, and from that,
Fecha de recepción:
22/11/2018
Fecha de revisión:
21/03/2019
Fecha de aprobación:
30/05/2019
Cómo citar este artículo / To reference
this article / Para citar este artigo:
Lara, Y. (2019). Cómo el paciente
percibe y genera expectativas sobre un
determinado servicio.
Revista Criterios,
26
(1), 135-154.
DOI:
https://doi.org/10.31948/rev.crite
-
rios/26.1-art7
Cómo el paciente percibe y genera expectativas sobre un determinado servicio
Yadira Natalí Lara
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establish and validate the quality of a service that is always oriented towards
the coverage of his/her needs and his/her satisfaction.
Key words:
Student trainee, pedagogical practice, health service, patient
satisfaction.
Como o paciente percebe e gera expectativas de
um certo serviço
Resumo
A satisfação do paciente tem sido um importante ponto de avaliação na
prestação de serviços de saúde. Por meio da revisão exaustiva de pesquisas
rigorosas, o documento a seguir revela pontos importantes que devem
ser levados em conta ao buscar a estratégia de lealdade que queremos
implementar: a humanização com a qual estamos procurando, além de fazer
com que o paciente se sinta bem, torná-lo participante do serviço de saúde que
está recebendo e, a partir disso, estabelecer e validar a qualidade de um serviço
que é sempre orientado para a cobertura de suas necessidades e satisfação.
Palavras-chave:
Estudante de pratica, pratica pedagógica, serviço de saúde,
satisfação do paciente.
1.
Introducción
Se presenta en este artículo de revisión, el análisis de información que fue
sustraída para la estructura de lo que será el diagnóstico situacional de la
calidad de la atención y la medición del grado de satisfacción de los usuarios
de los diferentes servicios que se presta en el área de salud, con el fin de
obtener información clara para la evaluación de la satisfacción de los servicios
de Imagenología y Radioterapia del Hospital Universitario Departamental de
Nariño, desde la perspectiva de accesibilidad, oportunidad, claridad, calidad y
suficiencia, orientada básicamente a obtener la percepción de cada una de las
variables que permitirán conocer si la información suministrada responde a las
necesidades de sus usuarios. La información recolectada de los antecedentes
permitirá obtener una visión más clara del proceso concreto que llevará a
obtener resultados en la investigación.
El documento presenta en su desarrollo, un título acorde a la investigación,
que destaca las variables que se desea estudiar, y una metodología concisa que
comprende cómo se realizó la obtención de la información para el adelanto
del documento; otro punto es el desarrollo del tema donde se desglosa la
información encontrada, que servirá de base para el proceso de la investigación,
seguido de las conclusiones que resultaron del análisis de la información que fue
el antecedente para llegar a la investigación.
2.
Metodología
Se realizó una revisión integradora, permitiendo la inclusión simultánea de
investigaciones cuantitativas y cualitativas, con el fin de comprender mejor el
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fenómeno de interés. Para esta revisión se hizo una búsqueda de la información
a través de bases de datos como
Pubmed
,
Redalyc
,
Scielo
además de
Google
Scholar
de acceso gratuito, con el propósito de analizar estudios relacionados
con la calidad del servicio, percepción de usuarios y expectativas que condicionan
su satisfacción frente a los servicios otorgados, con el objeto de tener una
visión general de cómo el paciente percibe y genera expectativas sobre un
determinado servicio. Se utilizó las siguientes palabras claves en español e
inglés respectivamente: estudiante de prácticas, práctica pedagógica, servicio
de salud, satisfacción del paciente;
student trainee
,
pedagogical practice
,
health
service
,
patient satisfaction
.
Se tuvo en cuenta toda la información encontrada sobre la evaluación de la
satisfacción del paciente, por cuanto es un tema que no se evaluaba; solo era
tenido en cuenta el cliente, en otro ámbito laboral. Se excluyó aquellos artículos
de los que solo se encontraba disponible el resumen y no pudo ser considerado el
texto completo al momento de revisar las bases de datos. Se analizó 50 artículos
de investigación que utilizan metodología cuantitativa, cualitativa y método
mixto. Para esto se plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son
las percepciones del paciente con relación al estudiante en formación, dentro de
las áreas de Imagenología y Radioterapia?
3.
Percepción del paciente en los servicios de salud
Es importante tener en cuenta diferentes investigaciones que evidencien
resultados obtenidos en cuanto a satisfacción en la atención, por lo que se dirá
que existen numerosos estudios que evalúan la satisfacción del paciente al recibir
un servicio de salud. Como ha descrito Donabedian (2001), es indispensable
para evaluaciones de calidad, así como para el diseño y gestión de los sistemas
sanitarios, los tres componentes de la satisfacción en el cuidado de la salud:
-satisfacción en la estructura organizacional, -accesibilidad, proceso, técnica
y competencia interpersonal del proveedor y -el resultado; de este modo se
proporciona una evaluación integral.
Teniendo en cuenta que en el grado de satisfacción se refleja la interacción
global de un paciente con el sistema de salud, se debe prestar especial
atención al agrado y bienestar, como un indicador de la calidad de la atención.
Las implicaciones económicas que supone la asistencia en salud, hacen que la
medición de la satisfacción del paciente sea cada vez más importante, como
indicador de calidad en enfermedades de alto costo como el cáncer.
Con respecto al análisis de la satisfacción del paciente, hoy en día se da la necesidad
de ser medida en todas las áreas donde se preste un servicio a la comunidad.
La complejidad del sistema sanitario y la amplitud de la oferta de servicios que se
requiere para dar respuesta a las necesidades de los pacientes y su entorno, hacen
que el valor de la continuidad asistencial y de la visión integrada de la atención tengan
un papel cada vez más relevante a la hora de definir o medir la calidad de los servicios
que prestamos.
En los últimos tiempos, el paciente se ha convertido en el principal centro
e impulso para elevar la calidad de los servicios sanitarios, por lo que su grado
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de satisfacción es el indicador fundamental de la calidad asistencial. Medir la
satisfacción del paciente es un medio de valoración general de los servicios de
salud y muy específicamente, los servicios prestados por las enfermeras. De este
modo, verificando de manera válida y contrastada nuestros servicios, podremos
generalizar los resultados obtenidos.
[…]En un sistema sanitario cuya legitimación descansa en la fiabilidad, en la
confianza y la satisfacción que generamos entre los ciudadanos y pacientes, la
satisfacción es entendida como componente principal de la calidad. Debemos de
trabajar para mejorar la salud y aumentar la experiencia positiva de los pacientes en
su relación con los servicios. (Minchón et al, 2011, p. 299).
Al tiempo, se desea tener en cuenta la calidad del servicio en cuanto a la
satisfacción usuaria desde los servicios de salud.
Estos factores explican el entorno competitivo en el que est
á
n inmersas las empresas,
y por cierto tambi
é
n las organizaciones de salud, las cuales luchan por tener una
adecuada coordinaci
ó
n de procesos como tambi
é
n la generaci
ó
n de condiciones que
hagan que exista una diferencia con el resto de los competidores en el
á
rea de salud
y que a su vez entregue valor a los servicios otorgados. (Chiavenato, 2000, citado por
Gallardo y Reynaldos, 2014, p. 354).
Los temas revisados aportan información notable de cómo los usuarios perciben
el servicio en salud y qué aspectos se tornan más relevantes en determinadas
situaciones.
Se destaca también que las opiniones de la satisfacción con respecto a la calidad de
atención tendrán mayor validez si se tiene en consideración el estado de salud del
cliente que debe evaluarse de forma paralela.
En la valoración de la calidad del servicio influyen factores tangibles, sin embargo,
el trato, las competencias profesionales y la orientación de la organización hacia el
usuario, son factores que se repiten constantemente dentro de los resultados de las
investigaciones, siendo este aspecto crucial a la hora de prestar atención sanitaria.
Con base al objetivo de esta revisión, el conocer cómo percibe un usuario y
qué desencadena su nivel de satisfacción puede contribuir a rediseñar de manera
creativa los procesos de gestión de calidad y orientación futura de sus estrategias.
Esto reafirma que los hospitales pueden y deben ofrecer al mismo tiempo calidad de
atención clínica y generar una buena experiencia para el usuario.
Desde esta perspectiva, la participación de los empleados de los servicios de
salud en grupos de mejora continua se transforma en una estrategia que finalmente
mejorará los resultados, en lo que respecta a la calidad de la atención otorgada a los
clientes. Sin embargo, esto es un fenómeno social que apunta a múltiples causas.
(Gallardo y Reynaldos, 2014, p. 359).
El Ministerio de Salud (citado por Galiano et al., 2013) plantea que, en la atención
primaria, ya no basta con medir parámetros clínicos, sino que es necesario
valorar otros aspectos; esta recomendación la comparten otros autores, quienes
expresan que, además, es necesario tener en cuenta la satisfacción del paciente
con su tratamiento, ya que está relacionada con la adherencia terapéutica
y los resultados clínicos; es decir, la reducción de los síntomas y el control de
la enfermedad. Las consecuencias de los tratamientos satisfactorios frente a
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los insatisfactorios, es que pueden tener un impacto directo sobre la eficacia
terapéutica, especialmente cuando el tratamiento necesita de un autocontrol
importante durante el resto de la vida. “Es posible que el hecho de conocer
el grado de satisfacción del paciente con su tratamiento pueda contribuir a
predecir la adherencia a éste por parte del paciente y ayudar al profesional en
la toma de decisiones” (Ruiz et al., 2008, citados por Villar, Lizan, Soto y Peiró,
2009, párr. 8).
El interés por la satisfacción del paciente se ha incrementado de manera satisfactoria,
considerando que existen instrumentos útiles para valorar el resultado del proceso
asistencial. El estudio de la satisfacción aporta información sobre la calidad percibida,
lo que permite incorporarlo como medida de mejora de la calidad asistencial. En el
grado de satisfacción, es fundamental la diferencia entre expectativas y percepción de
la asistencia recibida por el paciente. Se considera que el paciente estará satisfecho,
en la medida en que los servicios prestados cubran o excedan sus expectativas.
(Arrébola-Pajares et al., 2014, p. 3).
En el último siglo se ha observado claramente cómo,
Las transformaciones sociales y económicas han ocasionado cambios en
la salud
de
la población y, por tanto, en las políticas de prestación de salud a escala mundial. En
tales condiciones,
se
promueve una atención de alta calidad centrada en el usuario
o cliente y el
profesional.
Se habla de calidad en la atención médica o calidad
asistencial cuando se realiza diferentes
actividades
encaminadas a garantizar los
servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales sumamente buenos
y
con los recursos disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención
recibida.
Por otra parte, se considera la calidad de los servicios de salud, como el concepto
que refleja la
correspondencia
entre las características de los servicios ofertados a
la población, con el sistema de normas valorativas explícitas
e
implícitas existentes.
Se ha reconocido las siguientes dimensiones de la calidad: componente
científico,
técnico,
accesibilidad, efectividad, satisfacción y
eficiencia. (
Berenguer, Mediaceja
y Montoya, 2014, p. 1).
La atención que requieren los pacientes:
Muestra otras singularidades, como son el constante aumento de la frecuentación
que sufre año a año, la inadecuación en su utilización, el hecho de que en muchas
ocasiones es el primer contacto del paciente con el sistema, y ser una importante
fuente de reclamaciones. Estas circunstancias, unidas a que en los servicios de
urgencias se trabaja con pacientes que presentan una carga de ansiedad, que el
contacto es breve y con dificultad de realizar un seguimiento posterior, hace que se
trate de situaciones en las cuales es importante conocer la valoración del servicio
recibido, tanto por parte del paciente como por sus acompañantes. (Parra et al.,
2012, p. 2).
El resultado de esta valoración debe incorporarse a la evaluación y la
monitorización del proceso de atención en urgencias hospitalarias, y posibilitar
la comparación entre hospitales. Trabajos como el de González et al., (2008),
Mira et al., (2002) y Fernández-Carbonell et al., (2012), concluyen que los
tiempos de espera excesivos y la baja información, son las principales causas de
insatisfacción, lo cual coincide con los datos obtenidos en otros países.
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El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del
paciente y la percepción de los servicios que ha recibido; es decir, la percepción
subjetiva, acompañada de la expectativa previa. “Se dice que es un concepto
complejo que está relacionado con una gran variedad de factores, como son el
estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del
individuo y de la sociedad” (Aguirre-Gas, Zavala-Villavicencio, Hernández-Torres
y Fajardo-Dolci, 2010, p. 457). La satisfacción de las necesidades y expectativas
del paciente se considera una medida de eficacia, confort, pertinencia y control
del funcionamiento del sistema sanitario. Por tanto, no van a tener las mismas
expectativas y percepciones de la asistencia sanitaria, un paciente crónico y un
usuario ocasional. “Los pacientes crónicos son usuarios regulares del sistema
sanitario, por lo que su percepción va a estar influenciada por el continuo
contacto con el mismo” (Agramonte y Farres, 2010, p. 7). En consecuencia, la
satisfacción del paciente con los cuidados, se ha convertido en un determinante
clave de la calidad de la atención sanitaria.
Se considera fundamental el grado de satisfacción, por cuanto es un indicador
fundamental de la calidad asistencial, del cual “emergen 4 categorías: definición
y dimensiones del concepto de satisfacción, expectativas y vivencias” (Romero-
García et al., 2012, p. 53). Los participantes incluyen en su definición de satisfacción,
las dimensiones: competencias profesionales, cuidados humanos, técnicos y
continuados. La combinación de estos elementos produce sentimientos de
seguridad, tranquilidad, estar vigilado, sentirse persona, percibiendo una relación
cercana y de confianza con la persona que realiza cuidados individualizados.
La definición y las dimensiones del concepto de satisfacción desde el punto de
vista del paciente, muestran los aspectos relevantes para la persona, además
de clarificar sus dimensiones, permitiendo la construcción de instrumentos más
acordes con el contexto y su percepción real. (Arrabal et al., 2014, p. 1124).
Se dice que la satisfacción de la población:
Es un resultado a alcanzar dentro de lo establecido legalmente, dentro del derecho a la
atención de la salud de toda la población y como misión del Sistema Nacional de Salud,
que es un Sistema Único, Estatal, Integral y Gratuito. (Benítez et al., 2016, p. 1362).
El Estado ha destinado a la salud pública, partidas económicas importantes y
con cierto carácter preferencial, para garantizar la atención a la salud de toda
la población en el territorio nacional, pero aún hace falta poder evaluar un
aspecto dentro de los objetivos y la misión del sistema, que es la satisfacción de
la población. “No existe hasta el momento un diseño que permita arribar a una
valoración realista y sistemática del grado de satisfacción de la población, con
los servicios de salud que ha recibido o que podrá necesitar” (Pérez, 2016, p. 1).
Sin embargo, la calidad de cualquier servicio, ya sea sanitario o no, es un término
difícil de definir, ya que además de intervenir elementos objetivos como pueden
ser las características de los materiales e instalaciones que se emplea en la
prestación del servicio, intervienen otros elementos subjetivos, como es sin
duda, la satisfacción del usuario del servicio, entendida ésta, como la obtención
de una respuesta satisfactoria a las expectativas que se había planteado.
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En los últimos años, se ha visto evolucionar la relación paciente-sistema sanitario hasta
situar al paciente como eje del sistema, y su satisfacción con la atención que recibe
se ha consolidado como un importante componente de calidad, al considerarse en sí
misma una medida de resultado; y es por ello que prácticamente todos los planes de
calidad tienen en cuenta la satisfacción plena del paciente como uno de sus objetivos
prioritarios. En este contexto, la medida del grado de satisfacción del paciente se está
consolidando como una de las herramientas más útiles para detectar insuficiencias o
disconformidades del paciente con el sistema, y así lo atestiguan numerosos estudios,
ya que con estos controles se consigue descubrir áreas de mejora para aumentar la
calidad del servicio, y conseguir cumplir las expectativas del paciente. (López, Luque,
Gómez, Casas y Crespo, 2016, p. 3).
La satisfacción supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado por
un sistema. [Es] la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud
resultante cumplen con las expectativas
del
usuario. Por ello, la satisfacción se
puede considerar como un indicador subjetivo, porque está enfocado más
hacia
percepciones y actitudes de la persona, que hacia criterios concretos y objetivos.
(Castañeda, Pelegrino, Ley y Ramón, 2017, p. 3026).
Toda
información recaudada demostrará que la opinión del paciente puede
utilizarse sistemáticamente
para
mejorar la organización de los servicios; por esa
razón, es importante conocer si se alcanzó las expectativas
de
los pacientes y
una forma de alcanzar este conocimiento es, en parte, a través de los análisis de
satisfacción.
(Bohigas, 1995, p. 3).
Cabello (2001) refiere que la satisfacción sobre la calidad de atención en
cualquiera de los servicios de un hospital, no solo significa atender pacientes
sino, elevar el buen nombre y el prestigio institucional y, sobre todo, en el área
de emergencia. Los pacientes satisfechos con la atención recibida, regresarán
nuevamente buscando servicios de salud, conjuntamente con sus familiares,
por lo que es sumamente importante responsabilizar en las diferentes áreas, la
calidad de atención para que las cosas salgan bien desde la primera.
Englobando el contexto a nivel mundial en salud, se sabe que las personas se
conforman con ser atendidas por el profesional de salud, no importándoles en
muchos casos tener que sufrir largos periodos de espera y que les sean otorgadas
citas muy espaciadas y otras circunstancias muy mal atendidas, percibiéndose por
parte de los pacientes una satisfacción no muy deseada. (Dávila, Herrera, Yasnó,
Forero y Alvarado, 2017, p. 86).
Según la Organización Mundial de la Salud, […] la calidad en los servicios de este
Sector se define como un alto nivel de excelencia profesional en el uso eficiente de los
recursos con un mínimo de riesgo para el paciente, en la consecución de un elevado
grado de satisfacción por parte de estos y en la producción de un impacto final
positivo desde el punto de vista sanitario. De lo expuesto se infiere que el concepto
de calidad se relaciona directamente con el logro de la satisfacción de necesidades
de los consumidores de los servicios de salud, pero también con la eficiencia en el
manejo de las potencialidades disponibles. (Díaz y Yáñez, 2017, p. 179).
Ahora bien, el cuidado considera que esta relación involucra a dos sujetos que
son iguales en cuanto a seres humanos y que pueden crecer en su capacidad
para cuidar a través de la vida.
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El cuidar, desde esta perspectiva, exige una presencia intencional y auténtica y debe
permitir un crecimiento mutuo. El cuidado es un camino para estar en el mundo e
involucra valores, deseos y compromiso, así como el hecho de redimensionar sus
acciones y consecuencias; apunta, además, a proteger y a ampliar la condición
humana en medio de la libertad de pensamiento y voluntad. (Santamaría, García,
Sánchez y Carrillo, 2016, p. 107).
El valor del cuidado es un punto de partida,
Una actitud que puede ser deseada y que se manifiesta en actos concretos; es una
interacción de carácter transpersonal, única y deliberada, que se da en un contexto
cultural, con un fin determinado, y que reafirma la dignidad humana. Este cuidado
exige tratar al sujeto como persona, con preocupación y empatía, con condiciones
particulares de quien atiende para comunicarse de manera adecuada e ir más allá
de lo esperado, para confiar, respetar, comprometerse y poder tener reciprocidad.
(Santamaría et al, 2016, p. 109).
Cuando el cuidado se expresa en la actividad profesional, se tiene una mejor
forma de “compromiso con los pacientes, que permite compartir los significados
de la experiencia de salud, enfermedad, sufrimiento o muerte; implica crear
un ambiente amoroso que favorece el desempeño; es un sentimiento de
dedicación al otro y auto-actualización de manera permanente” (Díaz y Yáñez,
2017, p. 179). Visto así, se relaciona con la presencia emocional y mental que
involucra las experiencias de los pacientes y el sentimiento de protección
frente a ellos. Cuidar al relacionarse con el afecto, exige estar con, el hacer
por, permitir y mantener confianza.
Es entonces un proceso dinámico y comprensivo que debe tener en cuenta a la
persona y a sus familiares; el proceso interpersonal es esencial porque es allí donde
se evidencia que el cuidado involucra seres humanos y busca comprenderlos desde
una perspectiva personal e intenta darle significado a esta. El proceso interactivo
en momentos de vulnerabilidad compartida desde cada perspectiva del profesional
y del paciente debe involucrar metas dentro de las cuales está la satisfacción con
el cuidado. En este sentido, el cuidado no solo requiere que el personal de salud
sea científico, académico y clínico, sino también un agente humanitario y moral,
como copartícipe en las transacciones humanas. Exige, asimismo, un análisis de los
aspectos dinámicos, donde cada una de las partes debe ser evaluada en su capacidad
como cuidadora, en su interacción y su crecimiento, en la verdadera concepción de
reciprocidad. (Santamaría et al, 2016, p. 121).
La calidad de los cuidados y la satisfacción del paciente atendido en un hospital
de enseñanza en el contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la
tecnología y la información están dentro del alcance de muchos, las profesiones,
y específicamente la enfermería, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus
procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con calidad a los pacientes.
Los avances tecnológicos en el cuidado de la salud,
Han aumentado los costes del sector salud y las expectativas de la población con
relación a los servicios ofrecidos. Sin embargo, estudios indican fallas en la calidad
y seguridad de la atención, con ocurrencia de eventos indeseados, perjudicando
la imagen de las organizaciones de salud. (Santana, Bauer, Minamisava, Queiroz y
Gomes, 2014, p. 456).
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Aunque diversos países presentan problemas en la calidad y seguridad de la
atención hospitalaria, se ha observado esfuerzos para mejorar su eficiencia y
eficacia. En este sentido, oír lo que los pacientes tienen para relatar sobre el
cuidado que les es prestado y sobre su satisfacción, puede ser una oportunidad
de construcción de un indicador de resultado que muestra a los gestores
algunos caminos decisorios de transformaciones e innovaciones. “Cambios en el
contexto mundial han hecho que los pacientes y sus familiares exijan una mejora
de la calidad en organizaciones prestadoras de servicios de salud, estimulados
por la preocupación con la seguridad del paciente” (Díaz y Yáñez, 2017, p. 180).
La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las
instituciones de salud, como una estrategia para alcanzar un conjunto de
percepciones relacionado con la calidad de la atención recibida, con el cual
se adquiere informaciones que benefician la organización de esos servicios
(Gallego, Rodríguez, Vázquez-Guerrero y Gil, 2004). Éste es un tema que
interesa al menos a dos grupos de profesionales: a los que se dedican a la
calidad asistencial, porque la insatisfacción les aporta oportunidades de
mejora, y para los interesados en la evaluación de los servicios, porque la
satisfacción es un resultado de la asistencia. “Es importante tener en cuenta
cuatro aspectos importantes: el concepto de satisfacción, el ámbito donde se
aplica los estudios de satisfacción, la medida de la satisfacción, y el propósito
de la valoración de la satisfacción” (Dávila, 2014, p. 127).
La revisión del concepto de satisfacción imperante se fundamenta en la teoría
de la discrepancia; es decir, la satisfacción del paciente depende de la diferencia
entre sus expectativas y la percepción del servicio sanitario que ha recibido. Si lo
que el paciente percibe es mejor o igual a lo que esperaba, quedará satisfecho;
si es peor, quedará insatisfecho. Por lo tanto, para medir la satisfacción no es
suficiente con valorar su experiencia personal, sino que se debe también tener
alguna idea de lo que esperaba del servicio. Esta teoría ha sido criticada por Carr
-
Hill (1992), quien la califica “de excesivamente mecánica; los pacientes llegan
con objetivos (expectativas, aspiraciones); los médicos hacen algo (o no); el
satisfómetro mide el resultado” (p. 238). La realidad es seguramente diferente;
sea lo que sea lo que significa la satisfacción, debería reflejar, al menos en parte,
la relación entre el médico y el enfermo.
Se analiza la evidencia empírica sobre la teoría de las expectativas, y se evidencia
que se analizó una gran muestra de pacientes y se encontró que las expectativas
estaban correlacionadas con la satisfacción, pero sólo explicaban el 8% de la varianza
de la satisfacción entre los sujetos. Esta evaluación selectiva del paciente es la clave
de la satisfacción con el servicio. Finalmente, el autor no está de acuerdo con que
el paciente tenga siempre expectativas. En algunos casos, el paciente se siente
consumidor, valora y critica el cuidado que recibe, pero en otros, el paciente adopta
un papel pasivo y deja que el profesional sanitario tome todas las decisiones sobre
su cuidado, en estos casos no tiene sentido hablar de satisfacción con los cuidados.
(Velandia, Ardón y Jara, 2007, p. 139).
Respecto al tema de las expectativas, Thomson y Suñol (1995) proponen:
La existencia de cuatro tipos de expectativas: ideales, predecibles, normativas y no
formadas. Las ideales son las aspiraciones o deseos; las predecibles son las que se
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puede esperar por la experiencia o la de los vecinos; las normativas son aquellas que
reflejan lo que debería ser y, finalmente, las no formuladas, que incluyen desde la no
existencia, hasta la dificultad de expresión e incluso el dar por hecho. (p. 129).
En los últimos años, un valor central en la atención de la salud han sido los
PRO (paciente - reporte); en otras palabras, la evaluación que realizan los
propios pacientes de variables como calidad de vida, nivel funcional, síntomas,
efectos secundarios, estado espiritual y emocional, y de otras variables
como la percepción de sus necesidades o la satisfacción con los cuidados
(Castañeda-Hernández, 2014). Otros motivos de atención tienen que ver con
el apoyo que reciben los pacientes de su entorno, la comunicación paciente-
profesional, el soporte de los cuidadores y la información ofrecida, las
conductas que pueden ayudar a mantener o mejorar la salud y las estrategias
para implementar dichas conductas.
Uno de los aspectos prioritarios de la evaluación es el nivel de satisfacción frente a
los cuidados recibidos: “éste puede ser entendido como la opinión sobre el éxito
de los servicios de salud en satisfacer las necesidades y expectativas” (García et
al., 2016, p. 250). Se refiere a todas las experiencias relevantes y a los procesos
asociados con la administración de cuidados para la salud. En este sentido, la
satisfacción con los cuidados recibidos es un concepto multidimensional, debido
a que los pacientes pueden presentar distintas actitudes hacia los diferentes
servicios recibidos y, por lo tanto, el concepto debe ser evaluado con escalas
que incluyan múltiples áreas.
Los modelos de gestión de la calidad en salud (ISO - 9001, JCAHO) (citados por
Guerra y Marín, 2017) tienen su base en la evaluación continua del sistema,
utilizando para ello una serie de indicadores que permite conseguir un producto
de calidad, y que a su vez, responda a las necesidades y preferencias del usuario.
Esto hace necesario conocer las expectativas del paciente y conforme a ellas,
establecer una serie de objetivos, que al mismo tiempo sean evaluables, teniendo
en cuenta la satisfacción que resulta de la percepción del paciente cuando el
sistema responde de forma adecuada a sus problemas. Los resultados de las
encuestas de satisfacción permiten tomar decisiones que mejoran la calidad
de los cuidados y aumentan los beneficios de los tratamientos, y por ello es
importante su realización periódica en todos los ámbitos asistenciales.
Para lograr una mayor satisfacción:
Es importante conocer aquellos aspectos que más preocupan al paciente, como
pueden ser el bienestar físico y psíquico, el alivio de síntomas, la adherencia y
modo de administración del tratamiento y las restricciones relacionadas con los
medicamentos. De esta forma, se pretende también evaluar la satisfacción general,
conocer la salud percibida por parte del paciente y ayudar a los profesionales a tomar
decisiones acertadas. La valoración de la satisfacción se ve influenciada por factores
como los valores personales de los pacientes, las características sociodemográficas,
la relación médico-paciente, la historia de la enfermedad y la información sobre el
tipo de tratamiento, su coste y accesibilidad al mismo. (Llanos et al, 2017, p. 2).
Generalmente, “los pacientes más satisfechos tienen mejor adherencia al
tratamiento y mejor cumplimiento de las recomendaciones médicas, que los que
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no lo están” (Holanda et al., 2015, p. 4). Puede haber cambios en el resultado
de satisfacción de un mismo paciente, si éste cambia sus propias preferencias;
como consecuencia, se produce una modificación en su autoevaluación final. La
insatisfacción se relaciona con la ineficacia del tratamiento y su coste, la falta de
información y la realización de numerosas pruebas complementarias.
Diferentes estudios han demostrado que la interacción médico-paciente es quizás
el indicador más importante para determinar la satisfacción del paciente. “Los
pacientes esperan que sus médicos sean puntuales, se comporten cordialmente,
y [se comuniquen] en el lenguaje apropiado. Esperan cuidado, preocupación y
cortesía, además de profesionales altamente calificados que brindan respuestas
adecuadas a sus preguntas, empatía y tratamientos exitosos” (Borré y Vega,
2014, p. 85). Las principales quejas que llevan a los pacientes a la insatisfacción
son: el tiempo requerido para programar una cita, la información recibida sobre
su problema, el tiempo de espera en el consultorio, el estilo personal del médico
y la dificultad para comprender el vocabulario médico, entre otros.
Autores como Revilla y González (2014), consideran la calidad como un concepto
clave para la salud e incluyen varios aspectos: “Uno de ellos, la calidad en salud
que significa un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
un mínimo de riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción por parte del
paciente e impacto final en la salud” (p. 787).
Por su parte, Donabedian (2001) formuló hace más de 40 años, las nuevas
bases sobre las cuales debía analizarse y comprenderse la calidad en el campo
de la salud, y las identificó como las dimensiones de la calidad en la asistencia
médica, cuya denominación y contenido han permanecido vigentes hasta hoy
en día (p. 580).
El resultado tiene que ver con las salidas, expresadas generalmente en datos
cuantitativos y cualitativos que muestran el estado de la salud de los individuos
y de la sociedad, su calidad de vida e, incluso, los criterios de aquellos acerca de
su propia situación de salud.
Obtener resultados es el objetivo central del sistema de salud, pero entre sus
inconvenientes presenta no mostrar problemas de calidad durante los procesos
asistenciales, reflejar solo hechos consumados, no identificar suficientemente los
componentes de lo que informa y dejar relegados detalles importantes, sobre todo
en términos clínicos, al adoptar una expresión final estadística. Algunos expertos
sugieren que sería más significativo medir el avance que un resultado puntual
determinado. (Revilla y González, 2014, p. 787).
En las condiciones actuales, la satisfacción del paciente es cada día más
importante y difícil de lograr; esto implica la satisfacción total de necesidades, al
menor costo de la organización y dentro de límites prefijados por las autoridades
superiores.
La evaluación y el mejoramiento de los servicios de salud implican un proceso de
identificación y satisfacción de las expectativas de los usuarios.
Cómo éste observa la calidad de la atención recibida, depende fundamentalmente
de la diferencia entre lo que espera y lo que percibe. Puede darse el caso de que la
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calidad de la atención en salud sea excelente, pero el usuario no la considere así.
(Revilla y González, 2014, p. 787).
Así, la satisfacción de los usuarios se expresa como el bienestar de los pacientes
frente al nivel técnico de la atención, las características de la interacción social
con el personal de salud y las condiciones del espacio en el que se brinda la
atención. La calidad de la atención se favorece extraordinariamente cuando
los proveedores que la brindan están satisfechos con su nivel de preparación
científica, las condiciones de trabajo y el logro de sus aspiraciones en el campo
profesional.
Según Moreno-Monsivais, Muñoz-Rodríguez e Interial-Guzmán (2014), se debe
tener en cuenta que para medir la calidad y satisfacer las necesidades de quien
recibe un servicio, es necesario conocer sus expectativas en la forma más
humana posible y, además, cumplir los reglamentos, normas y procedimientos
establecidos, sin lo cual no se podrá lograr la calidad y satisfacción. Es preciso
tener en cuenta que la calidad hay que administrarla o dirigirla con un enfoque
integral de los resultados y del proceso para poder garantizarla.
En este orden de ideas, la satisfacción de servicios de salud y el impacto sobre la
calidad de vida relacionada con la salud (CVRS):
…es, pues, el aspecto de la calidad de vida que se refiere específicamente a la salud
de la persona y se usa para designar los resultados concretos de la evaluación clínica
y la toma de decisiones terapéuticas. Esta utilización básica del concepto se inició en
EE.UU. hace unos 30 años, con la confluencia de dos líneas de investigación: una la
de la investigación clínica de la medición del «estado funcional» (Katz et al.)
y otra la
de la investigación psicológica del bienestar y de la salud mental
. (Fernández-López,
Fernández-Fidalgo y Cieza, 2010, párr. 12).
Según
Díaz, Buelvas, De La Valle y Bustillo (2016),
e
l concepto de CVRS incluye
áreas básicas de salud física, mental, social y aspectos emocionales, que son
evaluadas con el fin de estudiar la calidad de vida, las necesidades de los seres
humanos como “alimentación, descanso, sexo, respiración, seguridad física,
empleo, apoyo familiar, afiliación al sistema de salud, reconocimiento, confianza,
respeto, éxito, autorrealización, moralidad y creatividad, entre otras. Al no
contar con estas necesidades, se puede comprometer la CVRS” (p. 291).
De allí que la prestación de los servicios de salud deba cumplir con criterios de
eficiencia, eficacia, oportunidad, cuyo principal objetivo es garantizar el acceso
y la calidad de los servicios, optimizar el uso de los recursos, promover los
enfoques de atención centrada en el usuario, de modo que aseguren su bienestar
biopsicosocial. La Ley 100 de 1993 organiza el actual Sistema de Seguridad Social
en Salud (SGSSS) en Colombia, busca prioritariamente regular el servicio público
esencial de la salud y crear condiciones de acceso a toda la población, en todos
los niveles de atención. Además de basarse en los principios consagrados en la
Constitución Política de Colombia de 1991 en lo referente a la prestación de la
seguridad social, debe cumplir unas reglas consagradas por la ley como rectoras
del SGSSS. En la actualidad, la sostenibilidad del sistema de salud atraviesa una
crisis estructural fundamentada en la ineficiencia de la vigilancia operativa y la
maximización del beneficio por parte de los prestadores de servicios de salud,
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que nace de la búsqueda de equilibrio entre la capacidad de financiarse y la
cobertura.
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud
constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de la prestación
de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio:
satisfacer a los
usuarios (pacientes y acompañantes). (Massip,
Ortiz, Llantá, Peña e Infante, 2008,
párr. 2).
En ese sentido, solo se puede satisfacer realmente a los usuarios si los trabajadores
que brindan los servicios también se encuentran satisfechos, lo cual hace más
complejas aún las acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para
lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias hasta
llegar a la excelencia. Entre los indicadores de la calidad que miden resultados y que
se le otorga cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la
atención recibida. Dentro de las implicaciones del proceso de implementar la calidad
en la atención de salud se puede citar que en los últimos catorce años el desafío
de los países desarrollados ha sido incorporar como componente importante en la
atención de salud de calidad, la mirada desde la perspectiva del consumidor. Diversos
autores han sostenido que la percepción positiva de la calidad en la atención de salud
se traduce en mejores resultados médicos. En ese sentido, la mayoría de ellos señala
que para los pacientes el proceso de curación no es lo único. Conocer la satisfacción
de los pacientes con respecto a los servicios ofrecidos permitiría asumir posturas
de mejoramiento de la calidad de los servicios y su adecuada utilización frente a los
mismos. (Díaz et al, 2016, párr. 3).
De acuerdo con Martínez, Ramos, González y Álvarez (2007), “el objetivo
de la asistencia sanitaria es proveer a los pacientes en el nivel asistencial más
adecuado y de la forma más eficiente posible, de aquellos servicios que mejor
preserven o restauren su estado de salud” (p. 293). “El interés de profesionales
sanitarios y pacientes es que las atenciones que dispensan los primeros sean
efectivas, eficientes, aceptables, accesibles, valoradas como útiles por los
propios pacientes y basadas en evidencias, siempre que sea posible” (Pujiula-
Maso et al., 2006, p. 19).
En el análisis de la información encontrada, se puede decir que los niveles de
satisfacción de los usuarios dependen del comportamiento de las diferentes variables
que hacen que el usuario reciba una atención de calidad, teniendo estas la misma
importancia a la hora de recibir un servicio, por cuanto el usuario tiene en cuenta cada
paso del proceso de atención. (Rodríguez y Sanjuán, 2013, p. 76).
4.
Discusión
Siempre se ha considerado que definir la calidad de algo es muy difícil, como
lo han referido varios autores, incluyendo al propio Donabedian (2001), quien
señaló que es una tarea ardua “y reconoció que, al existir ambigüedades sobre el
concepto de calidad, era percibida y definida de formas diferentes” (González et
al., 2008, párr. 1), razón por la cual en la bibliografía que trata el tema “aparecen
algunas definiciones teóricas, difíciles de aplicar en la práctica” (p. 1). “Para
algunos la calidad significa mérito o excelencia, pero otros piensan que puede
tener diversas interpretaciones y por tanto requiere de establecer los requisitos,
y otros plantean que es una meta difícil de alcanzar en realidad” (Agramonte y
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Farres, 2010, p. 8).
Gilmore y Morales (citados por Cotes, Tapie, Cabrera y Achicanoy, 2016)
consideran la calidad como concepto clave para la salud y la definen incluyendo
varios aspectos, como el alto nivel de excelencia profesional, el uso eficiente de
los recursos, un mínimo riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción por
parte del paciente y como el impacto final en la salud. Se ha propuesto muchas
definiciones, pero varios autores plantean que no captan todo lo que se necesita
para comprenderlas plenamente y todavía no están totalmente claras; además,
consideran que las definiciones cambian con el transcurso del tiempo y con las
diferentes facetas de la actividad humana.
Todo indica que aún no existe una definición aceptada universalmente, pero es
necesario contar con alguna que sirva como guía de estudio de la calidad. Quizás
pudiera aceptarse una de las expuestas anteriormente, no obstante, se debe tener
en cuenta que en la calidad de la atención de salud existen varias consideraciones
de importancia, más que la diferencia de la producción material e incluso de otros
servicios. Por eso, la calidad en la atención de salud abarca dos consideraciones
importantes: la primera, es la necesidad de aplicar los mejores conocimientos
disponibles en cada momento y la segunda, es hacerlo de la forma más humana y
afectiva posible. (Sangucho et al., 2017, p. 120).
Por otra parte, el comportamiento de un trabajador en cualquier empresa,
determina la esencia de la misma y su impacto en el contexto social. Las actitudes
propositivas de los trabajadores pueden ayudar a posesionar mejor una empresa
en el mercado, haciéndola atractiva para cualquier inversionista. Lo contrario,
muy seguramente garantiza una permanencia efímera y usuarios altamente
insatisfechos. Mejía (1984) afirma que las actitudes negativas de algunos
funcionarios pueden obstruir e impedir el logro de las metas para este sector.
Identifica a las personas que precisan cambio de actitud y de conducta, así como
la inclusión de esta tarea a las escuelas de salud. Lo que llama poderosamente
la atención de estas apreciaciones, es que no solo debe existir un cambio en los
trabajadores del sector salud, sino de otras áreas o sectores para garantizar una
colaboración intersectorial con el fin de lograr la meta: pacientes y familiares
altamente satisfechos.
Los cambios vertiginosos de la tecnología en las instituciones de salud ayudan
ostensiblemente a afrontar los retos y cambios. “Para que esto pueda suceder
sin entrar en traumatismos en la prestación del servicio con trabajadores no
motivados, se debe comenzar por modificar los comportamientos del personal
de salud” (Sanz, Garrido y Caro, 2017, p. 67). Este proceso debe basarse en la
gestión del cambio, que incluya las etapas de relación entre las directivas y
los trabajadores tanto administrativos como operativos, en aras de develar la
resistencia al cambio y los procesos que enfrenta este fenómeno. Todo esto debe
contar con un flujo de información constante que permita retroalimentar los
procesos. Para hacer del cambio de actitud del personal que trabaja en el sector
salud una verdadera herramienta de gestión de la atención a los pacientes, se
debe valorar el conocimiento del personal que ha sido adquirido durante años
de experiencia, y ponerlo al servicio del proceso.
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Se ha mencionado que la calidad en la atención del servicio de salida es el
componente más importante para lograr una verdadera satisfacción global de
los usuarios. Donabedian (2001) fue de los primeros en mencionar la importancia
de medir la satisfacción del paciente como un resultado de la intervención
médica recibida. Establece la calidad de la atención en salud como la aplicación
de la ciencia y tecnología médica para maximizar los beneficios en salud,
disminuyendo los riesgos de eventos adversos. Propone un análisis de la calidad
a partir de tres dimensiones: estructura, procesos y resultados.
López (2014), por su parte, sostiene que, según los expertos en el tema, la
satisfacción frente a un producto o servicio, no se da solo por atender un reclamo
o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Tampoco es suficiente una
acción posventa efectiva. El asunto es ir más allá. Se trata de brindar una atención
asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de un servicio. Y
es que perder un cliente es muy fácil, pero muy difícil, recuperarlo. Se dice que
perderlo cuesta cuatro veces más que atraerlo. Resalta, además, que reducir un
cinco por ciento la deserción de los clientes puede aumentar en un ochenta por
ciento los beneficios de la empresa. Así mismo, el estudio concluye que siete de
cada diez clientes se pasan a la competencia porque han recibido un mal servicio.
La situación en el sector salud debe tener en cuenta estos conceptos para mejorar
continuamente sus servicios; por lo tanto, la atención en salud requiere que el
personal, cuando se relaciona con los pacientes y sus familias, maneje bien los
momentos de verdad, para que haya una grata impresión del servicio recibido.
Además, deben conocer muy bien los ciclos del servicio, de tal forma que permitan
mejorar en las actividades que agregan valor y así, brindar procedimientos más
cortos y más efectivos. A esto se llama ‘gerenciar el servicio’, que se convierte
en el enfoque principal de la organización y que hace de la calidad del servicio
cuando lo recibe el cliente, “la fuerza motriz número uno para la operación de un
negocio” (Albrecht, 1992, p. 14).
Según De Francisco (2000), la relación médico-paciente es aquella que se crea
entre dos seres humanos: el médico, que intentará ayudar al paciente en los
acontecimientos de su enfermedad y todo lo que ésta trae consigo, y “el enfermo
que entrega su humanidad al médico para ser asistido. Este tipo de relación ha
existido históricamente y solo ha sufrido cambios a través del tiempo, por la
propia convivencia entre los hombres” (p. 18).
Ese lazo que se teje entre el equipo de salud y los pacientes se fortalece en virtud de
la complejidad de la patología que agobia al enfermo y el conocimiento que el equipo
de salud pone a disposición de la solución de sus males. […] Esta relación no se
supedita a una relación entre cliente y empresa, sino que es una relación más estrecha,
interpersonal. Esto, por virtud de alivianar las dolencias del enfermo y recuperar
la salud. Se puede decir que es el resultado entre la mente activa del médico y la
realidad del enfermo. La relación paciente y equipo de salud es irremediablemente
social y conduce a conocer la dolencia del enfermo; es esta relación interpersonal,
la que inmediatamente induce al profesional de la salud a definir el diagnóstico y
ejecutar el tratamiento y al usuario, a aceptar el dictamen emanado de los múltiples
interrogatorios y exámenes a que fue sometido. El tratamiento médico entonces, se
constituye en un acto social. (De Francisco, citado por Cotes et al., 2016, p. 20).
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Para complementar esta armónica relación, debe existir una comunicación
sincera, explícita y concreta entre el personal de salud y el paciente y su familia. […]
Es necesario tener en cuenta que para muchos pacientes, el hospital se “convierte en
un lugar hostil con probabilidad de no curar su patología y en no pocas situaciones,
esto es producto de la mala comunicación que se establece con el paciente por parte
del personal administrativo y operativo de estas instituciones” (Sans et al., s.f., p. 2).
El reto de las instituciones actuales, es mejorar la comunicación como contribución a
recuperar la confianza del paciente, la tranquilidad y la seguridad de que su estadía en
ese centro de atención, servirá para mejorar su calidad de vida. (Sans et al., s.f., citado
por Cotes et al., 2016, p. 21).
Para lograr una satisfacción integral tanto del paciente como sus familiares, es
importante hacer énfasis en la calidad de la prestación de los servicios de salud, la
cual no debe solo ser entendida como la recuperación fisiopatológica del paciente,
sino tener en cuenta también, la buena comunicación y el esmero por el cuidado del
equipo de salud. En estudios sobre las principales quejas de los usuarios del servicio
de salud, se reporta la inadecuada calidad de la información que reciben y el mediocre
cuidado que se les brinda; en ocasiones la calidad en la prestación de los servicios de
salud ha sido fruto de la presión ejercida por los usuarios al momento de reclamar sus
derechos. (Cotes et al., 2016, p. 21).
Para Serna (2006, citado por Ortiz, 2015, p. 10), la satisfacción de las necesidades
y expectativas del cliente no debe basarse solamente en la amabilidad y en una
buena atención; ese concepto ha cambiado en la actualidad, por el hecho de
anticiparse a esas necesidades y expectativas de forma innovadora, de modo
que se pueda dar respuestas que impacten y sorprendan a quienes reciben el
servicio, lo cual conducirá a una mayor lealtad y permanencia de los clientes. Esta
exigencia es como una presión social a la que se le añade la preocupación por
prestar un buen servicio.
5.
Conclusiones
La satisfacción de los usuarios en un servicio de salud, en primera instancia da
a conocer que el servicio se encuentra bien estructurado, de tal manera que el
paciente presente buenos referentes; en segundo lugar, indica que el servicio se
está prestando con estándares de calidad y su objetivo principal son los usuarios.
Por otro lado, los referentes que se obtiene como resultado de la indagación de
pacientes, hacen que el servicio mejore en todos sus aspectos, además de servir
como base para la creación de nuevos servicios de salud. Cabe resaltar también
que la satisfacción del paciente se da cuando se ha suplido las expectativas con
las que asistió en cuanto al tiempo de espera para la atención, lugar donde fue
recibido, trato humanizado, entre otras.
6.
Conflicto de intereses
La autora de este artículo declara no tener ningún tipo de conflicto de intereses
del trabajo presentado.
Referencias
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